Monitorització de l'experiència de l'usuari

El monitoratge de l'experiència de l'usuari (CX Monitoring) està dissenyat per detectar interrupcions furtives. Klarna, un mètode de pagament crític, va desaparèixer del lloc web d'un client amb molt trànsit. Van descobrir que l'iframe estava ocult per la seguretat cinc dies després. La nostra solució proporciona alertes instantànies si algun instrument de pagament deixa de ser vàlid en un sol lloc web, protegint el flux d'ingressos de les comandes que ja estan en procés.

CX Monitoring va registrar un codi de resposta 4xx aleatori del proveïdor de pagaments en lloc d'un èxit. Això es va confirmar, però l'anàlisi de la causa arrel no va poder determinar la causa ni el moment. No es tractava d'un error al codi, sinó d'una fallada del proveïdor de pagaments. Es va implementar una lògica de reintent per reintentar la crida del proveïdor de pagaments fins a 3 vegades abans de fallar la comanda.

El 21 d'abril de 2025, els atacs DDoS van desconnectar el clúster de processament d'Adyen a la UE, posant en risc 175.000 € de facturació. CX Monitoring va detectar el problema en qüestió de segons, activant alertes en temps real que permeten als equips redirigir el trànsit a vies de pagament alternatives en qüestió de minuts, restaurant els fluxos de pagament i protegint els ingressos. Des de llavors, les simulacions post mortem han reduït encara més els temps de notificació.

Una important botiga de productes per a nens va veure una disminució del 50% en les comandes fallides. Integrant informació sobre errors de CyberSource, inclosos els errors d'integració de pagaments 1XX i validació d'adreces 4XX, CX Monitoring va augmentar el seu retorn de la inversió i l'experiència del client.

La taxa de devolució mitjana de les compres en línia és del 18,1%. La majoria de les devolucions de comerç electrònic es produeixen a principis de cada any, durant el gener. El 30% dels compradors en línia gasten massa i busquen activament maneres de retornar els productes que no volen. Les devolucions elevades poden indicar problemes amb el producte o l'enviament. La resolució de problemes aprofundeix en els motius de la devolució, el client i els detalls d'enviament per identificar els problemes subjacents i protegir els fluxos d'ingressos.

La majoria dels clients de Salesforce Commerce Cloud han integrat entre 40 i 60 serveis. CX Monitoring ofereix una transparència completa i visibilitat en temps real sobre el rendiment de tots els SLA de tercers. Alguns serveis incompleixen els SLA, que estan disponibles entre el 20% i el 80% del temps. Fins i tot els serveis que s'executen el 99,9% del temps poden experimentar una taxa d'error de més del 50%, cosa que resulta en una pèrdua d'ingressos del 8% al 12% anual.

CX Monitoring va detectar una caiguda sobtada a zero comandes en una botiga regional. Els quadres de comandament en directe van revelar una bretxa en les sol·licituds d'eCDN juntament amb pics d'errors 500 i 4xx, signes clars que la capa CDN s'havia trencat. Durant la finestra de dues hores es van perdre entre 850 i 900 comandes amb un valor mitjà de 75 dòlars, cosa que va eliminar aproximadament entre 60.000 i 65.000 dòlars en vendes. Les proves sintètiques no estaven habilitades per a aquest client; si ho haguessin estat, l'alerta hauria arribat encara més ràpid, reduint el temps d'inactivitat i protegint els ingressos.

Els problemes sorgeixen quan els processos de l'OMS no aconsegueixen iniciar el compliment de les noves comandes. La resolució de problemes se centra en segments clau com la facturació, l'enviament, el pagament i les dades del client per a la seva resolució. Abordar aquests problemes no només garanteix la satisfacció del client, sinó que també afavoreix l'estalvi de costos, ja que una gestió eficient de les comandes redueix les despeses operatives i minimitza la pèrdua d'ingressos a causa de retards o errors.

Es donen casos en què les comandes procedeixen al compliment a l'OMS sense autorització prèvia ni captura de pagaments, cosa que provoca la necessitat de rectificar-les per garantir la seguretat dels ingressos.

Un client tenia diversos milers de comandes bloquejades en un estat intermedi i no processades a OMS. Si això hagués continuat, aquestes comandes s'haurien cancel·lat. CX Monitoring va informar del problema en qüestió de minuts, cosa que va impedir que les comandes i els ingressos del sistema fallessin.

Durant els darrers 5 anys i diverses implementacions de SFCC, AIOPSGROUP ha observat càrregues de fitxers incorrectes o delta, on els productes i la disponibilitat importants se sobreescriuen des del costat del client. AIOPSGROUP està supervisant els canvis en la disponibilitat dels productes, els productes en línia, els productes sense imatges, els productes en línia sense disponibilitat, els productes sense la configuració fiscal adequada i emetent alertes per inconsistències.

A causa d'un problema d'exportació, diversos productes del client es van fixar al preu de 0 a la botiga. En conseqüència, aquest problema va aconseguir generar unes 800 comandes de valor 0 o amb productes que contenien productes amb un valor de 0. Les pèrdues d'ingressos van ser significatives, ja que totes aquestes comandes van haver de ser cancel·lades. AIOPSGROUP va configurar una alerta per controlar aquests escenaris, a més d'eliminar aquest possible problema per a tots els clients existents.

En resposta a la sol·licitud d'un client, es va millorar el monitoratge de l'experiència de l'usuari (CX Monitoring) per ingerir dades i registres OCAPI de SFCC cada minut. Això permet a l'equip del client supervisar el rendiment de les seves operacions gairebé a l'instant, facilitant l'assignació de recursos en cas de problemes i maximitzant així el temps de funcionament del lloc.

CX Monitoring va identificar una alta taxa de sessions de clients fallides (15-20%). Després de l'anàlisi de la causa arrel, AIOPSGROUP, una empresa de Valantic, va aconseguir vincular sessions a errors específics de renderització de plantilles provinents dels registres SFCC. La resolució d'aquest problema va generar uns ingressos addicionals d'1 milió d'euros anuals.

Hi ha molts clients amb més de 20 llocs web diferents i diverses feines per lloc. Quan una feina es bloqueja, no es pot controlar manualment per a tots els llocs. AIOPSGROUP, una empresa de Valantic, ha implementat KPI per controlar els patrons en els errors de feina visibles al tauler de control. S'activen i s'escalen alertes per a feines fallides.

Aquesta funció està dissenyada per abordar la necessitat crítica de transparència i responsabilitat en la gestió dels canvis en els entorns de producció, cosa que és particularment important per a les empreses de sectors altament regulats o aquelles preocupades per la privadesa i la seguretat de les dades, inclòs el compliment de la normativa SOX. Accediu a visibilitat en temps real dels canvis de producció, rebeu alertes diàries per a canvis manuals, detecteu i abordeu activitats malicioses, exporteu dades històriques il·limitades, classifiqueu els canvis per tipus, automatitzeu les aprovacions i apliqueu les millors pràctiques de desenvolupament per minimitzar els canvis excessius de producció.

El Business Manager serveix com a punt central per a les operacions de Salesforce B2C Commerce, cosa que requereix mesures de seguretat robustes. Els registres de seguretat en temps real fan un seguiment de les assignacions de rols i els canvis de permisos, aprofitant les noves fonts de dades per a una supervisió millorada. Les alertes immediates per a les assignacions de rols d'ADMINISTRADOR i les alteracions de permisos garanteixen una gestió proactiva de la seguretat.

Un informe complet fa un seguiment de tota la progressió de la comanda, des de la creació de la botiga fins al lliurament final al client, destacant estats intermediaris com ara retards en les transferències entre sistemes. Un aspecte principal d'aquest informe és l'èmfasi en les infraccions dels SLA, com ara les transferències retardades que afecten l'inventari i el lliurament.