PUMA millora la seva experiència de comerç electrònic per augmentar els ingressos en 10.000 dòlars per hora

Amb AIOPSGROUP, una empresa de monitorització a través de Spunk Cloud, PUMA.com pot supervisar els esdeveniments a mesura que succeeixen, dur a terme investigacions ràpides i rectificar problemes abans que impedeixin als clients fer compres en línia.

Sobre PUMA SE

PUMA és una de les marques esportives líders mundials. Durant més de 70 anys, PUMA ha fet història com a creador de dissenys de productes ràpids per als atletes més ràpids del planeta: PUMA millora esports com el futbol, el running i l'entrenament, el golf, el bàsquet i els esports de motor amb productes d'estil de vida inspirats en l'esport i el rendiment. Amb seu a Herzogenaurach, Alemanya, els més de 13.000 empleats de PUMA impulsen l'esport i la cultura a més de 120 països.

La missió de PUMA, Forever Faster (Per Sempre Més Ràpid), és més que ser ràpid. És el mantra de PUMA. Són més de 70 anys de productes ràpids per a atletes ràpids. PUMA apunta alt, i quan marquen gols, PUMA apunta encara més alt. Tot per aconseguir una cosa: ser la marca esportiva més ràpida del món. Actualment, PUMA opera més de 40 llocs web compatibles amb la plataforma Salesforce Commerce Cloud i Magento Adobe.

una imatge composta que mostra diferents aspectes d'un tema de monitorització de fitness i rendiment de Puma. A la part superior esquerra es mostra l'icònic logotip de Puma com una ombra sobre una paret, que simbolitza la identitat de la marca. A la part superior dreta es mostra un tauler de control avançat de l'eCommerce Manager amb diverses mètriques empresarials, com ara ingressos per vendes, taxa de comandes i seguiment de problemes, emfatitzant la integració de la tecnologia i el comerç. Les files del mig i inferior mostren models femenines amb roba esportiva de Puma, que practiquen activitats de fitness com estiraments i ioga, destacant l'aplicació pràctica dels productes de Puma en estils de vida actius. Tota la presentació és polida i professional, dissenyada per il·lustrar la combinació eficaç d'esports, anàlisi empresarial i força de la marca.

El resum

Abans d'utilitzar CX Monitoring a través de Splunk, PUMA només tenia capacitats de monitorització bàsiques que indicaven als seus equips de DevOps i de negoci si els seus llocs de comerç electrònic estaven actius o no. Això significava que els equips no podien detectar problemes crítics com ara sistemes d'inventari que no responien o targetes de crèdit rebutjades que provocaven comandes fallides i, per tant, la pèrdua d'oportunitats de venda.

Michael Gaskin, gerent sènior de DevOps per a comerç electrònic global de PUMA, havia utilitzat Splunk en una feina anterior i sabia que podia ajudar. "Si poguéssim obtenir la informació de les nostres comandes de Salesforce Commerce Cloud, que s'executava al nostre servidor web, a Splunk, podríem configurar alertes automàtiques sobre condicions que afectaven les comandes i els ingressos dels clients", diu.

Gaskin va trobar una solució a CX Monitoring, una aplicació d'AIOPSGROUP que recopila dades de Salesforce Commerce Cloud i les ingereix a Splunk Cloud, on es poden analitzar i presentar en quadres de comandament i alertes.

Ara, els equips de PUMA tenen accés a mètriques tant de sessions fallides com de comandes fallides. Saben si es tracta d'un problema aïllat que afecta només un client o si és un problema generalitzat que afectarà significativament els ingressos.

La solució

L'ús de CX Monitoring estalvia temps a PUMA i li fa guanyar diners. Les seves regions més actives guanyen desenes de milers de dòlars en vendes per hora als seus llocs de comerç electrònic. Qualsevol retard en la detecció i correcció d'errors de comandes s'acumula ràpidament.

Un sistema d'inventari que no responia, per exemple, va costar a PUMA 108.000 dòlars en pèrdues de vendes quan va impedir que els clients fessin compres. El sistema es consulta com a part de cada comanda per garantir l'estoc disponible. Quan fallava, costava a PUMA ingressos i bona voluntat dels clients.

«Ara, amb CX Monitoring i Splunk, hauríem vist immediatament què estava causant aquell problema d'inventari i hauríem pogut solucionar el problema perquè els clients poguessin continuar comprant mercaderies», diu Gaskin. «Abans d'utilitzar aquesta solució, no teníem visibilitat de la nostra activitat de comerç electrònic a aquest nivell granular. Havíem d'esperar fins que un client o algú del nostre equip de contingut se n'adonés i es queixés. En aquell moment, ja havíem perdut diners i havíem frustrat els clients».

Quan els clients tenen males experiències comprant a PUMA.com, és menys probable que tornin a comprar de la marca. Poder garantir que els clients tinguin una experiència de compra en línia fluida amb CX Monitoring significa que PUMA pot generar satisfacció del client a llarg termini i augmentar la fidelització a la marca.

Aquesta imatge composta combina perfectament l'anàlisi empresarial professional amb imatges serenes de fitness amb roba Puma. A la part superior, veiem estadístiques detallades i mètriques de rendiment d'un quadre de comandament de gestió empresarial o de serveis que inclou gràfics i dades sobre temps de resposta, resolució de problemes i actualitzacions d'estat, cosa que suggereix processos organitzatius eficients. En passar a la part inferior, l'atenció es centra en la forma física i el benestar, amb imatges d'una dona practicant ioga en entorns naturals tranquils, com ara al costat d'un llac i amb un teló de fons muntanyós. Aquesta juxtaposició destaca un equilibri entre el rigor professional i la salut personal, emfatitzant un enfocament holístic de l'estil de vida que valora tant la productivitat com la tranquil·litat.

Els resultats

Els sistemes anteriors de la marca mundial de roba i esports PUMA no podien detectar problemes amb les comandes dels clients als seus 45 llocs de comerç electrònic, cosa que provocava desenes de milers de dòlars en vendes perdudes cada hora. Cada vegada que la compra d'un client fallava, també es perjudicava la reputació de la marca i la fidelitat dels clients que PUMA s'ha guanyat des de la seva fundació el 1948.

PUMA va recórrer a AIOPSGROUP, una empresa valenta a través de Splunk, per trobar una solució. Mitjançant Splunk Cloud i l'aplicació de monitorització CX, l'empresa va reduir el temps mitjà per detectar problemes i va obtenir la informació que necessitava per rectificar-los i mantenir els clients comprant en línia:

45 llocs web de PUMA.com a tot el món
Més de 10.000 dòlars per hora en vendes perdudes
108.000 dòlars de pèrdues de vendes per un incident

Els equips de PUMA es beneficien de l'ús de Splunk i CX Monitoring. Gràcies a la seva interfície i els seus quadres de comandament fàcils d'utilitzar, els usuaris empresarials dels 20 equips regionals de comerç electrònic de PUMA poden veure immediatament quan els seus llocs web tenen problemes sense haver de contactar amb el departament de TI. Com més ulls vigilin el rendiment del lloc web, més ràpidament es podran corregir els problemes.

AIOPSGROUP continua treballant activament amb l'esforç de supervisió de PUMA per proporcionar una visió més oportuna dels problemes dels clients, implementar nous KPI i garantir l'experiència del client i l'excel·lència en la qualitat.

“Hem reduït el temps mitjà per detectar problemes a 15 minuts amb CX Monitoring i Splunk, en comparació amb les hores anteriors. I com que també sabem exactament on rau el problema, podem escalar i solucionar el problema de manera ràpida i eficaç.”

― Michael Gaskin,

Director sènior d'operacions de desenvolupament PUMA Global

Slavy Slavov

VP Consultor de Lliurament i Accessibilitat

Slavy Slavov aporta més de 25 anys d'experiència en programari i consultoria, amb una dècada d'experiència centrada en la innovació i la inversió en accessibilitat. Ha dirigit equips globals als EUA, Europa i Àsia, centrant-se en l'optimització dels processos d'enginyeria per integrar l'accessibilitat en els cicles bàsics de desenvolupament i control de qualitat. Amb una sòlida formació tecnològica, Slavy assessora sobre el compliment de les WCAG i les tecnologies assistives, alhora que col·labora estretament amb els equips de disseny i enginyeria. Creu que les marques han de ser proactives, i assenyala que "un dia esquies; l'endemà, vas en cadira de rodes... la vida canvia silenciosament".

Personalització de productes Puma Anterior

Reforça la teva transformació digital Següent