Monitorování CX

CX Monitoring je navržen tak, aby zachytil skryté narušení. Klarna – důležitá platební metoda – zmizela z webových stránek s vysokou návštěvností. O pět dní později zjistili, že iframe byl skryt bezpečnostním systémem. Naše řešení poskytuje okamžité upozornění, pokud jakýkoli platební nástroj zmizí z jedné webové stránky, a chrání tak tok příjmů za objednávky, které jsou již v procesu zpracování.

CX Monitoring zaznamenal náhodný kód odpovědi 4xx poskytovatele platebních služeb namísto úspěchu. Toto bylo potvrzeno, ale analýza příčiny nebyla schopna určit příčinu a načasování. Nejednalo se o chybu v kódu, ale o selhání poskytovatele platebních služeb. Byla implementována logika opakování, která umožňuje opakovat volání poskytovatele platebních služeb až třikrát, než dojde k selhání objednávky.

21. dubna 2025 vyřadily DDoS útoky z provozu cluster Adyen pro zpracování plateb v EU, což znamenalo riziko ztráty obratu ve výši 175 000 EUR. CX Monitoring tento problém detekoval během několika sekund a spustil v reálném čase výstrahy, díky nimž týmy během několika minut přesměrovaly provoz na alternativní platební kanály, obnovily platební toky a ochránily příjmy. Následné simulace od té doby dále zkrátily dobu oznamování.

Přední prodejce dětského zboží zaznamenal 50% pokles neúspěšných objednávek. Díky integraci informací o chybách od společnosti CyberSource, včetně chyb Payment Integration 1XX a Address Validation 4XX, služba CX Monitoring zvýšila návratnost investic a zlepšila zákaznickou zkušenost.

Průměrná míra vrácení zboží zakoupeného online je 18,1 %. Většina vrácení zboží v e-commerce se odehrává na začátku každého roku, během ledna. 30 % online nakupujících utrácí příliš mnoho a aktivně hledá způsoby, jak vrátit produkty, které nechtějí. Zvýšený počet vrácení může naznačovat problémy s produkty nebo dodávkami. Řešení problémů se zabývá důvody vrácení, zákazníky a podrobnostmi o dopravě, aby identifikovalo základní problémy a chránilo příjmy.

Většina zákazníků Salesforce Commerce Cloud integrovala mezi 40 a 60 službami. CX Monitoring poskytuje úplnou transparentnost a přehled v reálném čase o výkonu všech SLA třetích stran. SLA jsou porušována některými službami, které jsou dostupné pouze 20 % až 80 % času. I služby, které běží 99,9 % času, mohou vykazovat více než 50% chybovost, což vede k roční ztrátě příjmů ve výši 8 % až 12 %.

CX Monitoring zaznamenal náhlý pokles objednávek na nulu v jedné regionální prodejně. Živé dashboardy odhalily mezeru v požadavcích eCDN spolu s nárůstem chyb 500 a 4xx – jasné známky toho, že vrstva CDN selhala. Během dvouhodinového okna bylo ztraceno přibližně 850–900 objednávek s průměrnou hodnotou 75 dolarů, což znamenalo ztrátu tržeb ve výši přibližně 60–65 tisíc dolarů. Pro tohoto klienta nebylo povoleno syntetické testování – kdyby bylo, výstraha by přišla ještě rychleji, což by zkrátilo dobu výpadku a ochránilo tržby.

Problémy nastávají, když procesy OMS nedokážou zahájit vyřizování nových objednávek. Řešení problémů se zaměřuje na klíčové segmenty, jako je fakturace, doprava, platby a údaje o zákaznících. Řešení těchto problémů nejen zajišťuje spokojenost zákazníků, ale také podporuje úsporu nákladů, protože efektivní správa objednávek snižuje provozní náklady a minimalizuje ztráty příjmů způsobené zpožděními nebo chybami.

Vyskytují se případy, kdy jsou objednávky v systému OMS zpracovány bez předchozího schválení a zaznamenání platby, což vyžaduje nápravu, aby byla zajištěna bezpečnost příjmů.

Zákazník měl několik tisíc objednávek, které uvízly v mezistavě a nebyly zpracovány v OMS. Pokud by tato situace pokračovala, byly by tyto objednávky zrušeny. CX Monitoring nahlásil tento problém během několika minut, čímž zabránil selhání objednávek a výnosů v systému.

Během posledních více než 5 let a několika implementací SFCC zaznamenala společnost AIOPSGROUP nesprávné nahrávání souborů nebo nahrávání delta souborů, při nichž docházelo k přepsání hlavních produktů a dostupnosti ze strany zákazníka. Společnost AIOPSGROUP sleduje změny v dostupnosti produktů, online produktech, produktech bez obrázků, produktech online bez dostupnosti, produktech bez správného nastavení daní a vydává upozornění na nesrovnalosti.

Kvůli problému s exportem bylo několik produktů zákazníka v obchodě nastaveno na cenu 0. V důsledku toho tento problém vygeneroval přibližně 800 objednávek v hodnotě 0 nebo s produkty obsahujícími produkty v hodnotě 0. Ztráty na tržbách byly značné, protože všechny tyto objednávky musely být zrušeny. Společnost AIOPSGROUP nastavila výstrahu pro sledování takových scénářů a navíc odstranila tento možný problém pro všechny stávající zákazníky.

V reakci na požadavek zákazníka bylo vylepšeno monitorování CX tak, aby každou minutu přijímalo data a protokoly SFCC OCAPI. To umožňuje týmu zákazníka téměř okamžitě sledovat výkonnost svých operací, což usnadňuje alokaci zdrojů v případě problémů a maximalizuje tak provozuschopnost webu.

Monitorování CX odhalilo vysokou míru neúspěšných zákaznických relací (15–20 %). Po analýze příčin se společnosti AIOPSGROUP, která je součástí skupiny valantic, podařilo propojit relace s konkrétními chybami vykreslování šablon pocházejícími z protokolů SFCC. Vyřešení tohoto problému přineslo dodatečné tržby ve výši 1 milionu EUR ročně.

Existuje mnoho zákazníků s více než 20 různými webovými stránkami a několika úlohami na každé stránce. Pokud se úloha zasekne, nelze ji ručně monitorovat pro všechny stránky. Společnost AIOPSGROUP, která je součástí skupiny valantic, zavedla KPI pro monitorování vzorců chyb úloh viditelných na dashboardu. V případě neúspěšných úloh se spouští a eskalují výstrahy.

Tato funkce je navržena tak, aby řešila kritickou potřebu transparentnosti a odpovědnosti při správě změn v produkčních prostředích, což je zvláště důležité pro podniky v silně regulovaných odvětvích nebo pro ty, které se zabývají ochranou osobních údajů a bezpečností, včetně dodržování zákona SOX. Získejte přehled o změnách v produkci v reálném čase, dostávejte denní upozornění na ruční změny, detekujte a řešte škodlivé aktivity, exportujte neomezené množství historických dat, kategorizujte změny podle typu, automatizujte schvalování a prosazujte osvědčené postupy vývoje, abyste minimalizovali nadměrné změny v produkci.

Business Manager slouží jako ústřední bod pro operace Salesforce B2C Commerce, což vyžaduje robustní bezpečnostní opatření. Bezpečnostní protokoly v reálném čase sledují přiřazení rolí a změny oprávnění a využívají nové zdroje dat pro vylepšené monitorování. Okamžité výstrahy při přiřazení role ADMIN a změnách oprávnění zajišťují proaktivní správu zabezpečení.

Komplexní zpráva sleduje celý průběh objednávky, od vytvoření výlohy až po konečné doručení zákazníkovi, a zdůrazňuje mezistupně, jako jsou zpoždění při přenosu mezi systémy. Hlavním aspektem této zprávy je zdůraznění porušení SLA, jako jsou zpožděné přenosy ovlivňující skladové zásoby a doručení.