PUMA vylepšuje své e-commerce služby a zvyšuje tak své tržby o 10 000 dolarů za hodinu

PUMA je jednou z předních světových sportovních značek. Za více než 70 let své existence se PUMA zapsala do historie jako tvůrce rychlých produktových designů pro nejrychlejší sportovce na planetě: PUMA podporuje sporty jako fotbal, běh a trénink, golf, basketbal a motoristické sporty pomocí výkonných a sportem inspirovaných produktů pro životní styl. Společnost PUMA se sídlem v německém Herzogenaurachu zaměstnává více než 13 000 zaměstnanců, kteří podporují sport a kulturu ve více než 120 zemích.

Poslání společnosti PUMA, Forever Faster, znamená víc než jen být rychlý. Je to mantra společnosti PUMA. Je to více než 70 let rychlých produktů pro rychlé sportovce. PUMA míří vysoko a když dosáhne svých cílů, míří ještě výš. To vše za jediným účelem: stát se nejrychlejší sportovní značkou na světě. V současné době PUMA provozuje více než 40 online stránek podporovaných platformami Salesforce Commerce Cloud a Magento Adobe.

Před zavedením monitorování CX prostřednictvím Splunku disponovala společnost PUMA pouze základními monitorovacími funkcemi, které informovaly její týmy DevOps a obchodní týmy o tom, zda jsou její e-commerce stránky funkční nebo nefunkční. To znamenalo, že týmy nemohly detekovat kritické problémy, jako jsou nereagující systémy skladových zásob nebo zamítnuté kreditní karty, které způsobovaly neúspěšné objednávky – a vedly ke ztrátě prodejních příležitostí.

Michael Gaskin, senior manažer DevOps pro globální e-commerce ve společnosti PUMA, používal Splunk již ve svém předchozím zaměstnání a věděl, že mu může pomoci. „Kdybychom mohli dostat informace o objednávkách ze Salesforce Commerce Cloud, který běžel na našem webovém serveru, do Splunku, mohli bychom nastavit automatická upozornění na podmínky, které mají vliv na objednávky zákazníků a tržby,“ říká.

Gaskin našel řešení v aplikaci CX Monitoring od společnosti AIOPSGROUP, která shromažďuje data ze Salesforce Commerce Cloud a načítá je do Splunk Cloud, kde je lze analyzovat a prezentovat v přehledech a upozorněních.

Nyní mají týmy PUMA přístup k metrikám týkajícím se neúspěšných relací i neúspěšných objednávek. Vědí, zda se jedná o ojedinělý problém, který se týká pouze jednoho zákazníka, nebo o rozšířený problém, který bude mít významný dopad na tržby.

Předchozí systémy globální sportovní a oděvní značky PUMA nedokázaly detekovat problémy s objednávkami zákazníků na jejích 45 e-commerce webech, což vedlo k desítkám tisíc dolarů ušlých tržeb každou hodinu. Každý neúspěšný nákup zákazníka také poškodil reputaci značky a loajalitu zákazníků, kterou si PUMA vybudovala od svého založení v roce 1948.

Společnost PUMA se obrátila na společnost AIOPSGROUP, která je součástí skupiny valantic, s žádostí o řešení prostřednictvím Splunk. Pomocí Splunk Cloud a aplikace CX Monitoring App společnost zkrátila průměrnou dobu potřebnou k detekci problémů a získala informace potřebné k jejich nápravě a udržení zákazníků nakupujících online:

• 45 webových stránek PUMA.com po celém světě
• Více než 10 000 dolarů za hodinu v ušlých tržbách
• 108 000 dolarů ztráta tržeb za jeden incident

Týmy v celé společnosti PUMA těží z používání Splunk a CX Monitoring. Díky snadno použitelnému rozhraní a dashboardům mohou obchodní uživatelé ve 20 regionálních e-commerce týmech společnosti PUMA okamžitě vidět, kdy mají jejich weby problémy, aniž by museli kontaktovat IT oddělení. Čím více očí sleduje výkon webu, tím rychleji lze případné problémy napravit.

AIOPSGROUP nadále aktivně spolupracuje s monitorovacím týmem společnosti PUMA, aby poskytoval včasnější přehled o problémech zákazníků, zaváděl nové KPI a zajišťoval vynikající zákaznickou zkušenost a kvalitu.