Forbedring af kundeservicen hos Fenix Outdoor AB

Fenix Outdoor AB omfavner AIOPSGROUP, et selskab under valantic, for at sikre tilfredshed blandt slutbrugere og medarbejdere.

Om Fenix Outdoor AB

Fenix Outdoor er en internationalt førende koncern af outdoor-virksomheder, der leverer et omfattende udvalg af funktionelle, pålidelige og holdbare bæredygtige produkter af høj kvalitet til udendørs liv og rekreation. Deres mission er at levere premiumprodukter og -tjenester til forskellige outdoor-aktiviteter med mindst mulig negativ miljøpåvirkning, høj funktionalitet, sikker håndtering og holdbarhed. Fenix Outdoor har forpligtet sig til miljøbeskyttelse, social retfærdighed, kulturel mangfoldighed og beskyttelse af børns rettigheder og har derfor underskrevet FN's Global Compact, Mission og Vision, som er blevet en integreret del af deres daglige forretning. Virksomheden er noteret på Nasdaq OMX, Stockholm, Large Cap. Den er opbygget omkring to forretningssegmenter, Brands og Retail. Brands-forretningsområdet udvikler tøj og udstyr til et aktivt friluftsliv og fritid gennem sine egne mærker Fjällräven, Tierra, Primus, Hanwag, Brunton og Royal Robbins. Frilufts Retail Europe-forretningsområdet består af det svenske Naturkompaniet, det finske Partioaitta, det tyske Globetrotter og det danske Friluftsland, som er lokalt førende aktører inden for salg af produkter til friluftsliv og rejser. Det samlede antal butikker er 81, hvoraf 36 ligger i Sverige, 19 i Finland, 17 i Tyskland og 10 i Danmark. Virksomhederne driver også salg på internettet.

Denne billedcollage præsenterer på mesterlig vis Fenix Outdoor International AG-brandet ved at flette elementer fra naturen og teknologien sammen. Den øverste del viser en fredfyldt campingscene med et barskt landskab i baggrunden, hvilket fremhæver charmen ved udendørs eventyr. Den midterste del viser spændende vandrebilleder, hvor personer bevæger sig gennem klippefyldt terræn, hvilket understreger brandets engagement i at støtte robuste udendørsaktiviteter. Nederst viser bærbare computere Fenix' kundeserviceportal, hvilket symboliserer brandets dedikation til at levere kvalitetsservice og support til udendørsentusiaster. Denne blanding viser Fenix' integration af eventyr med kundefokuseret service, hvilket gør det attraktivt for dem, der søger pålidelighed og support i deres udendørsudstyr.

Den korte beskrivelse

Den accelererede vækst og opkøb af brands har øget antallet af medarbejdere hos Fenix Outdoor AB fra 200 til 2.500. Det nye antal butikker og stigningen i antallet af medarbejdere har skabt et mere komplekst miljø og et behov for infrastrukturstøtte på et højere niveau. Fenix Outdoor AB er simpelthen vokset ud af det eksisterende supportsystem. Situationen blev sværere at håndtere på grund af det stigende antal supportssager og alle parter, der var involveret i eskalering og afbødning. Fenix-medarbejderne brugte værdifuld tid på at sortere og administrere support. Fenix Outdoor AB kontaktede AIOPSGROUP for at implementere en one-stop-shop Service Desk-support til alle teammedlemmer og lede den komplekse proces med at visualisere, måle og forbedre supportkvaliteten.

"I samarbejde med AIOPSGROUP, et selskab under valantic, er vi i stand til at levere en markant forbedret oplevelse til vores medarbejdere og slutbrugere og yde en fantastisk support, der adskiller os fra konkurrenterne."

― Christian Bader,

CIO Fenix Outdoor International

Løsningen

Fenix Outdoor AB kortlagde behovene for digital og in-store support, som skulle understøttes af implementeringen af AIOPSGROUP. Vi blev enige om en trinvis implementering for at muliggøre en hurtigere implementeringshastighed. Først startede AIOPSGROUP med kun at yde niveau 1-support i åbningstiden og kun for én e-handelsplatform, inden tjenesterne blev udvidet. Da vores arbejde var afsluttet, implementerede AIOPSGROUP 24/7 support til alle 2.500 medarbejdere hos Fenix Outdoor AB med branchens førende ticketing- og kommunikationsteknologi. Disse og andre handelsstøttefunktioner, såsom Quality of Service-dashboards og omkostningsoptimering, er designet til at forbedre driftskvaliteten og medarbejdertilfredsheden.

Billedet giver et visuelt tiltalende indblik i den blanding af fysiske og digitale oplevelser, som Fenix Outdoor International AG tilbyder. Til venstre ses et fysisk butiksmiljø med et jordnært og naturligt design med træstammer, sten og grønne planter, der understreger brandets fokus på udendørsaktiviteter. Mannequiner klædt i udendørstøj antyder produkternes mangfoldighed og anvendelighed. Til højre fremhæves den digitale oplevelse gennem en visning af Fenix Outdoors kundeserviceportal på en bærbar computer og en mobiltelefon, hvilket antyder nem adgang til support og ressourcer online. Denne dobbelte præsentation understreger brandets engagement i kundeservice både i butikken og online, der imødekommer den moderne forbrugers behov.

Resultaterne

AIOPSGROUP, et selskab under valantic, har gjort det muligt for Fenix Outdoor AB at levere og se supportydelsen mere effektivt. Vi har muliggjort databaseret beslutningstagning og øget medarbejdertilfredsheden ved at frigøre værdifuld tid, der tidligere blev brugt på supportspørgsmål. Den nye supportinfrastruktur har reduceret de tidligere driftsomkostninger til support med 50 %.

Slavy Slavov

VP Levering og tilgængelighedskonsulent

Slavy Slavov har mere end 25 års erfaring inden for software og rådgivning, hvoraf de seneste ti år har været præget af fokus på innovation og investeringer inden for tilgængelighed. Han har ledet globale teams i USA, Europa og Asien med fokus på at optimere tekniske processer for at integrere tilgængelighed i de centrale udviklings- og kvalitetssikringscyklusser. Med en solid teknologisk baggrund rådgiver Slavy om overholdelse af WCAG og hjælpemidler, samtidig med at han arbejder tæt sammen med design- og ingeniørteams. Han mener, at brands skal være proaktive, og bemærker, at "den ene dag står man på ski, den næste sidder man i kørestol... livet ændrer sig stille og roligt".

Fjällräven Episerver Forrige

Acne Studios OMS Næste