PUMA forbedrer sin e-handelsoplevelse for at øge omsætningen med 10.000 dollar i timen

Ved hjælp af AIOPSGROUP, et valantic-selskab, der overvåger via Spunk Cloud, kan PUMA.com overvåge begivenheder, når de opstår, foretage hurtige undersøgelser og løse problemer, inden de forhindrer kunderne i at foretage onlinekøb.

Om PUMA SE

PUMA er et af verdens førende sportsmærker. I mere end 70 år har PUMA skrevet historie som skaber af hurtige produktdesign til de hurtigste atleter på planeten: PUMA forbedrer sportsgrene som fodbold, løb og træning, golf, basketball og motorsport med performance- og sportsinspirerede livsstilsprodukter. PUMA har hovedkvarter i Herzogenaurach, Tyskland, og har mere end 13.000 medarbejdere, der fremmer sport og kultur i mere end 120 lande.

PUMA's mission, Forever Faster, handler om mere end bare at være hurtig. Det er PUMA's mantra. Det er mere end 70 års hurtige produkter til hurtige atleter. PUMA sætter sig høje mål, og når de scorer mål, sætter PUMA sig endnu højere mål. Alt sammen for at opnå én ting: at være verdens hurtigste sportsbrand. I øjeblikket driver PUMA mere end 40 online-websteder, der understøttes af Salesforce Commerce Cloud og Magento Adobe-platformen.

Den korte beskrivelse

Før PUMA begyndte at bruge CX Monitoring via Splunk, havde virksomheden kun grundlæggende overvågningsfunktioner, der fortalte DevOps- og forretningsteams, om e-handelswebstederne var oppe eller nede. Det betød, at teamsene ikke kunne opdage kritiske problemer, såsom lagerstyringssystemer, der ikke reagerede, eller afviste kreditkort, der forårsagede mislykkede ordrer – og resulterede i mistede salgsmuligheder.

Michael Gaskin, senior DevOps-manager for global e-handel hos PUMA, havde brugt Splunk i et tidligere job og vidste, at det kunne hjælpe. "Hvis vi kunne få vores ordreoplysninger fra Salesforce Commerce Cloud, som kørte på vores webserver, ind i Splunk, kunne vi oprette automatiske alarmer om forhold, der påvirkede kundernes ordrer og indtægter," siger han.

Gaskin fandt en løsning i CX Monitoring, en app fra AIOPSGROUP, der indsamler data fra Salesforce Commerce Cloud og indlæser dem i Splunk Cloud, hvor de kan analyseres og præsenteres i dashboards og alarmer.

Nu har PUMA-teams adgang til målinger på både mislykkede sessioner og mislykkede ordrer. De ved, om der er tale om et isoleret problem, der kun påvirker én kunde, eller om det er et udbredt problem, der vil have en betydelig indvirkning på omsætningen.

Løsningen

Brug af CX Monitoring sparer PUMA tid og tjener penge. De travleste regioner tjener titusindvis af dollars i salg pr. time på deres e-handelswebsteder. Enhver forsinkelse i at opdage og løse ordrefejl løber hurtigt op.

Et ustabilt lagerstyringssystem kostede for eksempel PUMA 108.000 dollar i tabt omsætning, da det forhindrede kunderne i at foretage køb. Systemet bliver forespurgt som en del af hver ordre for at sikre, at varen er på lager. Da det svigtede, kostede det PUMA omsætning og kundernes tillid.

"Nu, med CX Monitoring og Splunk, ville vi straks have set, hvad der forårsagede det lagerproblem, og vi kunne have løst problemet, så kunderne kunne fortsætte med at købe varer," siger Gaskin. "Før vi brugte denne løsning, havde vi ingen indsigt i vores e-handelsaktiviteter på dette detaljerede niveau. Vi var nødt til at vente, indtil en kunde eller en fra vores indholdsteam bemærkede det og klagede over det. På det tidspunkt havde vi allerede tabt penge og frustrerede kunder."

Når kunder har dårlige oplevelser med at handle på PUMA.com, er det mindre sandsynligt, at de vender tilbage og handler hos mærket igen. Ved at sikre, at kunderne får en problemfri online købsoplevelse med CX Monitoring, kan PUMA opbygge langvarig kundetilfredshed og øge brandloyaliteten.

Dette sammensatte billede blander professionel forretningsanalyse med rolige fitnessbilleder med Puma-beklædning. I den øverste del ser vi detaljerede statistikker og præstationsmålinger fra et forretnings- eller servicestyringsdashboard, der indeholder diagrammer og data om responstider, problemløsning og statusopdateringer, hvilket tyder på effektive organisatoriske processer. I den nederste del skifter fokus til fitness og velvære med billeder af en kvinde, der dyrker yoga i fredelige naturomgivelser, blandt andet ved en sø og med bjergene i baggrunden. Denne sammenstilling fremhæver balancen mellem professionel stringens og personlig sundhed og understreger en holistisk tilgang til livsstil, der værdsætter både produktivitet og ro.

Resultaterne

Det globale sports- og tøjmærke PUMA's tidligere systemer kunne ikke registrere problemer med kundernes ordrer på sine 45 e-handelswebsteder, hvilket resulterede i tabte salg for titusindvis af dollars hver time. Hver gang en kundes køb mislykkedes, skadede det også det omdømme og den kundeloyalitet, som PUMA har opbygget siden grundlæggelsen i 1948.

PUMA henvendte sig til AIOPSGROUP, et valantic-selskab via Splunk, for at finde en løsning. Ved hjælp af Splunk Cloud og CX Monitoring App reducerede virksomheden den gennemsnitlige tid til at opdage problemer og fik den nødvendige indsigt til at rette dem og fastholde kundernes onlinekøb:

45 PUMA.com-websteder over hele verden
Over 10.000 dollar i tabt omsætning pr. time
108.000 dollars i tabt omsætning for en enkelt hændelse

Teams på tværs af PUMA drager fordel af at bruge Splunk og CX Monitoring. Takket være den brugervenlige grænseflade og dashboards kan forretningsbrugere i PUMA's 20 regionale e-handelsteams straks se, når deres websteder har problemer, uden at skulle kontakte IT-afdelingen. Jo flere øjne der holder øje med webstedets ydeevne, jo hurtigere kan eventuelle problemer løses.

AIOPSGROUP fortsætter med at arbejde aktivt sammen med PUMA om overvågning for at give et mere rettidigt overblik over kundeproblemer, implementere nye KPI'er og sikre en god kundeoplevelse og høj kvalitet.

"Vi har reduceret vores gennemsnitlige tid til at opdage problemer til 15 minutter med CX Monitoring og Splunk, sammenlignet med tidligere, hvor det tog flere timer. Og fordi vi også ved præcis, hvor problemet ligger, kan vi eskalere og løse problemet hurtigt og effektivt."

― Michael Gaskin,

Senior Dev Ops Manager PUMA Global

Slavy Slavov

VP Levering og tilgængelighedskonsulent

Slavy Slavov har mere end 25 års erfaring inden for software og rådgivning, hvoraf de seneste ti år har været præget af fokus på innovation og investeringer inden for tilgængelighed. Han har ledet globale teams i USA, Europa og Asien med fokus på at optimere tekniske processer for at integrere tilgængelighed i de centrale udviklings- og kvalitetssikringscyklusser. Med en solid teknologisk baggrund rådgiver Slavy om overholdelse af WCAG og hjælpemidler, samtidig med at han arbejder tæt sammen med design- og ingeniørteams. Han mener, at brands skal være proaktive, og bemærker, at "den ene dag står man på ski, den næste sidder man i kørestol... livet ændrer sig stille og roligt".

Tilpasning af Puma-produkter Forrige

Styrk din digitale transformation Næste