CX-Monitoring

CX Monitoring wurde entwickelt, um versteckte Störungen zu erkennen. Klarna – eine wichtige Zahlungsmethode – verschwand von einer stark frequentierten Kundenwebsite. Fünf Tage später stellte man fest, dass der Iframe durch Sicherheitsmaßnahmen versteckt worden war. Unsere Lösung gibt sofortige Warnmeldungen aus, wenn ein Zahlungsinstrument auf einer einzelnen Website nicht mehr verfügbar ist, und schützt so den Umsatzfluss für bereits in der Pipeline befindliche Bestellungen.

CX Monitoring hat einen zufälligen 4xx-Antwortcode des Zahlungsanbieters statt einer erfolgreichen Antwort aufgezeichnet. Dies wurde bestätigt, aber die Ursachenanalyse konnte die Ursache und den Zeitpunkt nicht ermitteln. Es handelte sich nicht um einen Fehler im Code, sondern um einen Ausfall des Zahlungsanbieters. Es wurde eine Wiederholungslogik implementiert, um den Aufruf des Zahlungsanbieters bis zu dreimal zu wiederholen, bevor die Bestellung als fehlgeschlagen gilt.

Am 21. April 2025 führten DDoS-Angriffe dazu, dass der EU-Verarbeitungscluster von Adyen offline ging, wodurch ein Umsatzverlust von 175.000 Euro drohte. CX Monitoring erkannte das Problem innerhalb von Sekunden und löste Echtzeit-Warnmeldungen aus, sodass die Teams den Datenverkehr innerhalb weniger Minuten auf alternative Zahlungswege umleiten, die Checkout-Abläufe wiederherstellen und die Einnahmen schützen konnten. Seitdem konnten die Benachrichtigungszeiten durch Nachsimulationen weiter verkürzt werden.

Ein führender Kinderbekleidungshändler verzeichnete einen Rückgang der fehlgeschlagenen Bestellungen um 50 %. Durch die Integration von Fehlerinformationen von CyberSource, darunter Zahlungsintegrationsfehler 1XX und Adressvalidierungsfehler 4XX, steigerte CX Monitoring den ROI und die Kundenzufriedenheit.

Die durchschnittliche Rückgabequote bei Online-Käufen liegt bei 18,1 %. Die meisten Rücksendungen im E-Commerce erfolgen zu Beginn jedes Jahres, im Januar. 30 % der Online-Käufer geben zu viel Geld aus und suchen aktiv nach Möglichkeiten, die Produkte, die sie nicht möchten, zurückzugeben. Erhöhte Rückgaben können auf Probleme mit dem Produkt oder der Lieferung hindeuten. Die Fehlerbehebung geht detailliert auf die Gründe für die Rückgabe, den Kunden und die Versanddetails ein, um die zugrunde liegenden Probleme zu identifizieren und die Einnahmequellen zu schützen.

Die meisten Kunden von Salesforce Commerce Cloud haben zwischen 40 und 60 Dienste integriert. CX Monitoring bietet vollständige Transparenz und Echtzeit-Einblick in die Leistung aller SLA-Drittanbieter. Die SLAs werden von einigen Diensten nicht eingehalten, die nur zwischen 20 % und 80 % der Zeit verfügbar sind. Selbst Dienste, die zu 99,9 % der Zeit laufen, können eine Fehlerquote von über 50 % aufweisen, was zu jährlichen Umsatzverlusten von 8 % bis 12 % führt.

CX Monitoring stellte einen plötzlichen Einbruch auf null Bestellungen in einem regionalen Ladengeschäft fest. Live-Dashboards zeigten eine Lücke bei den eCDN-Anfragen sowie einen Anstieg der 500- und 4xx-Fehler – eindeutige Anzeichen dafür, dass die CDN-Ebene ausgefallen war. Während des zweistündigen Zeitfensters gingen etwa 850 bis 900 Bestellungen mit einem Durchschnittswert von 75 US-Dollar verloren, was einem Umsatzverlust von etwa 60 bis 65.000 US-Dollar entspricht. Für diesen Kunden waren keine synthetischen Tests aktiviert – wäre dies der Fall gewesen, wäre die Warnmeldung noch schneller eingegangen, wodurch die Ausfallzeit verkürzt und der Umsatz gesichert worden wäre.

Probleme treten auf, wenn OMS-Prozesse die Ausführung neuer Bestellungen nicht initiieren können. Die Fehlerbehebung konzentriert sich auf wichtige Bereiche wie Rechnungsstellung, Versand, Zahlung und Kundendaten, um eine Lösung zu finden. Die Behebung dieser Probleme sorgt nicht nur für Kundenzufriedenheit, sondern trägt auch zur Kosteneinsparung bei, da ein effizientes Auftragsmanagement die Betriebskosten senkt und Umsatzverluste aufgrund von Verzögerungen oder Fehlern minimiert.

Es kommt vor, dass Bestellungen ohne vorherige Autorisierung und Zahlungserfassung in OMS zur Ausführung weitergeleitet werden, was eine Korrektur erforderlich macht, um die Sicherheit der Einnahmen zu gewährleisten.

Ein Kunde hatte mehrere tausend Bestellungen, die in einem Zwischenzustand feststeckten und nicht an OMS weitergeleitet wurden. Wäre dies so weitergegangen, wären diese Bestellungen storniert worden. CX Monitoring meldete das Problem innerhalb weniger Minuten und verhinderte so, dass die Bestellungen und Umsätze im System verloren gingen.

In den letzten mehr als fünf Jahren und bei mehreren SFCC-Implementierungen hat AIOPSGROUP falsche oder Delta-Datei-Uploads beobachtet, bei denen wichtige Produkte und Verfügbarkeiten von Kundenseite überschrieben wurden. AIOPSGROUP überwacht Änderungen der Produktverfügbarkeit, Online-Produkte, Produkte ohne Bilder, Produkte online ohne Verfügbarkeit, Produkte ohne korrekte Steuerkonfiguration und gibt Warnmeldungen bei Unstimmigkeiten aus.

Aufgrund eines Exportproblems wurden mehrere Produkte des Kunden im Shop mit einem Preis von 0 angezeigt. Infolgedessen kam es zu rund 800 Bestellungen mit einem Wert von 0 oder mit Produkten, die einen Wert von 0 hatten. Die Umsatzverluste waren erheblich, da alle diese Bestellungen storniert werden mussten. AIOPSGROUP richtete eine Warnmeldung ein, um solche Szenarien zu überwachen, und beseitigte dieses potenzielle Problem für alle bestehenden Kunden.

Auf Wunsch eines Kunden wurde CX Monitoring so erweitert, dass es nun jede Minute SFCC OCAPI-Daten und -Protokolle erfasst. Dadurch kann das Kundenteam die Leistung seiner Vorgänge nahezu in Echtzeit überwachen, was die Ressourcenzuweisung im Falle von Problemen erleichtert und somit die Verfügbarkeit der Website maximiert.

CX Monitoring stellte eine hohe Rate fehlgeschlagener Kundensitzungen fest (15–20 %). Nach einer Ursachenanalyse gelang es AIOPSGROUP, einem Unternehmen von valantic, die Sitzungen mit bestimmten Fehlern beim Rendern von Vorlagen aus den SFCC-Protokollen in Verbindung zu bringen. Die Behebung dieses Problems führte zu zusätzlichen Einnahmen in Höhe von 1 Million Euro pro Jahr.

Es gibt viele Kunden mit mehr als 20 verschiedenen Websites und mehreren Jobs pro Website. Wenn ein Job hängen bleibt, kann er nicht manuell für alle Websites überwacht werden. AIOPSGROUP, ein Unternehmen von valantic, hat KPIs implementiert, um Muster in Jobfehlern zu überwachen, die im Dashboard sichtbar sind. Bei fehlgeschlagenen Jobs werden Warnmeldungen ausgelöst und eskaliert.

Diese Funktion wurde entwickelt, um dem dringenden Bedarf an Transparenz und Verantwortlichkeit bei der Verwaltung von Änderungen in Produktionsumgebungen gerecht zu werden. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen in stark regulierten Branchen oder solche, die sich mit Datenschutz und -sicherheit befassen, einschließlich der Einhaltung der SOX-Vorschriften. Erhalten Sie Echtzeit-Einblick in Produktionsänderungen, erhalten Sie tägliche Benachrichtigungen über manuelle Änderungen, erkennen und bekämpfen Sie böswillige Aktivitäten, exportieren Sie unbegrenzt historische Daten, kategorisieren Sie Änderungen nach Typ, automatisieren Sie Genehmigungen und setzen Sie bewährte Entwicklungsverfahren durch, um übermäßige Produktionsänderungen zu minimieren.

Der Business Manager fungiert als zentrale Anlaufstelle für den Betrieb von Salesforce B2C Commerce, was robuste Sicherheitsmaßnahmen erforderlich macht. Echtzeit-Sicherheitsprotokolle verfolgen Rollenzuweisungen und Berechtigungsänderungen und nutzen neue Datenquellen für eine verbesserte Überwachung. Sofortige Benachrichtigungen bei Zuweisungen der ADMIN-Rolle und Änderungen der Berechtigungen gewährleisten ein proaktives Sicherheitsmanagement.

Ein umfassender Bericht verfolgt den gesamten Auftragsverlauf, von der Erstellung der Storefront bis zur endgültigen Lieferung an den Kunden, und hebt Zwischenzustände wie Übertragungsverzögerungen zwischen Systemen hervor. Ein wesentlicher Aspekt dieses Berichts ist die Hervorhebung von SLA-Verstößen, wie z. B. verzögerte Übertragungen, die sich auf den Lagerbestand und die Lieferung auswirken.