Fenix Outdoor ist eine international führende Gruppe von Outdoor-Unternehmen, die eine umfassende Palette an funktionalen, zuverlässigen und langlebigen hochwertigen nachhaltigen Produkten für das Leben und die Freizeitgestaltung im Freien anbietet. Ihre Mission ist es, Premium-Produkte und -Dienstleistungen für verschiedene Outdoor-Aktivitäten anzubieten, die sich durch minimale Umweltbelastung, hohe Funktionalität, sichere Handhabung und Langlebigkeit auszeichnen. Fenix Outdoor hat sich dem Umweltschutz, der sozialen Gerechtigkeit, der kulturellen Vielfalt und dem Schutz der Rechte von Kindern verschrieben und daher den Global Compact der Vereinten Nationen, die Mission und die Vision unterzeichnet, die zu einem integralen Bestandteil ihres täglichen Geschäfts geworden sind. Das Unternehmen ist an der Nasdaq OMX in Stockholm, Large Cap, notiert. Es ist in zwei Geschäftsbereiche gegliedert: Marken und Einzelhandel. Der Geschäftsbereich Brands entwickelt Kleidung und Ausrüstung für ein aktives Leben und Freizeitaktivitäten im Freien unter den Eigenmarken Fjällräven, Tierra, Primus, Hanwag, Brunton und Royal Robbins. Der Geschäftsbereich Frilufts Retail Europe besteht aus dem schwedischen Naturkompaniet, dem finnischen Partioaitta, dem deutschen Globetrotter und dem dänischen Friluftsland, die lokal führende Anbieter im Verkauf von Produkten für das Leben im Freien und Reisen sind. Die Gesamtzahl der Geschäfte beträgt 81, davon 36 in Schweden, 19 in Finnland, 17 in Deutschland und 10 in Dänemark. Die Unternehmen betreiben auch den Verkauf über das Internet.
Fenix Outdoor Support
24/7-Support
Verbesserung der Qualität des Kundendienstes im Einzelhandel bei Fenix Outdoor AB
Fenix Outdoor AB setzt auf AIOPSGROUP, ein Unternehmen der valantic-Gruppe, um die Zufriedenheit von Endnutzern und Mitarbeitern zu gewährleisten.
Über Fenix Outdoor AB
Die Zusammenfassung
Das beschleunigte Wachstum und die Markenakquisitionen haben die Mitarbeiterzahl von Fenix Outdoor AB von 200 auf 2.500 erhöht. Die neue Anzahl von Einzelhandelsgeschäften und der Anstieg der Mitarbeiterzahl haben zu einem komplexeren Umfeld und einem Bedarf an Infrastrukturunterstützung der nächsten Stufe geführt. Fenix Outdoor AB ist einfach über das bestehende Support-System hinausgewachsen. Die Situation wurde aufgrund der wachsenden Anzahl von Supportfällen und aller an der Eskalation und Schadensbegrenzung beteiligten Parteien immer schwieriger zu bewältigen. Die Mitarbeiter von Fenix verbrachten wertvolle Zeit mit der Triage und Verwaltung des Supports. Fenix Outdoor AB wandte sich an AIOPSGROUP, um einen One-Stop-Shop-Service-Desk-Support für alle Teammitglieder zu implementieren und den komplexen Prozess der Visualisierung, Messung und Verbesserung der Supportqualität zu leiten.
„Durch die Zusammenarbeit mit AIOPSGROUP, einem Unternehmen von valantic, können wir unseren Mitarbeitern und Endnutzern ein deutlich verbessertes Erlebnis bieten und einen hervorragenden Support leisten, der uns von der Konkurrenz abhebt.“
― Christian Bader,
CIO Fenix Outdoor International
Die Lösung
Fenix Outdoor AB ermittelte den Bedarf an digitalem Support und Support im Ladengeschäft, der durch die Implementierung von AIOPSGROUP abgedeckt werden sollte. Wir einigten uns auf eine schrittweise Implementierung, um eine schnellere Akzeptanz zu erreichen. Zunächst begann AIOPSGROUP mit Level-1-Support nur während der Geschäftszeiten und nur für eine E-Commerce-Plattform, bevor die Dienstleistungen erweitert wurden. Nach Abschluss unserer Arbeit implementierte AIOPSGROUP einen 24/7-Support für alle 2.500 Mitarbeiter von Fenix Outdoor AB mit branchenführender Ticketing- und Kommunikationstechnologie. Diese und andere Funktionen zur Unterstützung des Handels, wie z. B. Dashboards zur Servicequalität und Kostenoptimierung, sollen die Betriebsqualität und die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern.
Die Ergebnisse
AIOPSGROUP, ein Unternehmen der valantic-Gruppe, hat Fenix Outdoor AB dabei unterstützt, Supportleistungen effektiver bereitzustellen und auszuwerten. Wir haben eine datenbasierte Entscheidungsfindung ermöglicht und die Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert, indem wir wertvolle Zeit freigesetzt haben, die zuvor für Supportfragen aufgewendet wurde. Die neue Support-Infrastruktur hat die bisherigen Support-Betriebskosten um 50 % gesenkt.
