PUMA verbessert sein E-Commerce-Erlebnis und steigert seinen Umsatz um 10.000 Dollar pro Stunde.

PUMA ist eine der weltweit führenden Sportmarken. Seit mehr als 70 Jahren schreibt PUMA Geschichte als Entwickler schneller Produktdesigns für die schnellsten Athleten der Welt: PUMA bereichert Sportarten wie Fußball, Laufen und Training, Golf, Basketball und Motorsport mit leistungsstarken und sportinspirierten Lifestyle-Produkten. Mit Hauptsitz in Herzogenaurach, Deutschland, treiben die mehr als 13.000 Mitarbeiter von PUMA Sport und Kultur in mehr als 120 Ländern voran.

Die Mission von PUMA, „Forever Faster“, bedeutet mehr als nur schnell zu sein. Es ist das Mantra von PUMA. Es steht für mehr als 70 Jahre schnelle Produkte für schnelle Sportler. PUMA setzt sich hohe Ziele, und wenn sie diese erreichen, setzt sich PUMA noch höhere Ziele. Alles, um eines zu erreichen: die schnellste Sportmarke der Welt zu sein. Derzeit betreibt PUMA mehr als 40 Online-Shops, die von der Salesforce Commerce Cloud und der Magento Adobe-Plattform unterstützt werden.

Vor der Nutzung von CX Monitoring via Splunk verfügte PUMA nur über grundlegende Überwachungsfunktionen, die den DevOps- und Business-Teams lediglich mitteilten, ob die E-Commerce-Websites verfügbar waren oder nicht. Das bedeutete, dass die Teams kritische Probleme wie nicht reagierende Inventarsysteme oder abgelehnte Kreditkarten, die zu fehlgeschlagenen Bestellungen führten, nicht erkennen konnten – was wiederum zu entgangenen Verkaufschancen führte.

Michael Gaskin, Senior DevOps Manager für globalen E-Commerce bei PUMA, hatte Splunk bereits in seiner vorherigen Position eingesetzt und wusste, dass es hilfreich sein konnte. „Wenn wir unsere Bestellinformationen aus der Salesforce Commerce Cloud, die auf unserem Webserver lief, in Splunk übertragen könnten, könnten wir automatische Warnmeldungen zu Bedingungen einrichten, die sich auf Kundenbestellungen und den Umsatz auswirken“, sagt er.

Gaskin fand eine Lösung in CX Monitoring, einer App von AIOPSGROUP, die Daten aus Salesforce Commerce Cloud sammelt und in Splunk Cloud einspeist, wo sie analysiert und in Dashboards und Warnmeldungen dargestellt werden können.

Jetzt haben die PUMA-Teams Zugriff auf Kennzahlen sowohl zu fehlgeschlagenen Sitzungen als auch zu fehlgeschlagenen Bestellungen. Sie wissen, ob es sich um ein isoliertes Problem handelt, das nur einen Kunden betrifft, oder ob es sich um ein weit verbreitetes Problem handelt, das erhebliche Auswirkungen auf den Umsatz haben wird.

Die bisherigen Systeme des globalen Sport- und Bekleidungsunternehmens PUMA konnten Probleme bei Kundenbestellungen auf seinen 45 E-Commerce-Websites nicht erkennen, was zu Umsatzausfällen in Höhe von mehreren Zehntausend Dollar pro Stunde führte. Jedes Mal, wenn ein Kauf eines Kunden fehlschlug, schadete dies auch dem Ruf der Marke und der Kundentreue, die PUMA seit seiner Gründung im Jahr 1948 aufgebaut hatte.

PUMA wandte sich über Splunk an AIOPSGROUP, ein Unternehmen von valantic, um eine Lösung zu finden. Mithilfe von Splunk Cloud und der CX Monitoring App konnte das Unternehmen die durchschnittliche Zeit bis zur Erkennung von Problemen reduzieren und die erforderlichen Erkenntnisse gewinnen, um diese zu beheben und die Kunden zum Online-Kauf zu bewegen:

• 45 PUMA.com-Websites weltweit
• Über 10.000 Dollar pro Stunde an entgangenen Umsätzen
• 108.000 Dollar Umsatzverlust durch einen Vorfall

Teams in allen Bereichen von PUMA profitieren von der Verwendung von Splunk und CX Monitoring. Dank der benutzerfreundlichen Oberfläche und Dashboards können Geschäftsanwender in den 20 regionalen E-Commerce-Teams von PUMA sofort erkennen, wenn ihre Websites Probleme haben, ohne sich an die IT-Abteilung wenden zu müssen. Je mehr Augen die Website-Performance beobachten, desto schneller können Probleme behoben werden.

AIOPSGROUP arbeitet weiterhin aktiv mit PUMA zusammen, um Kundenprobleme zeitnaher zu erkennen, neue KPIs zu implementieren und ein hervorragendes Kundenerlebnis sowie höchste Qualität zu gewährleisten.