Descripción de la imagen: Un asesor financiero o consultor muestra documentos a una pareja sonriente durante una reunión. La pareja parece interesada y positiva mientras revisan juntos los documentos en una mesa, en una oficina bien iluminada o en un entorno doméstico.
Accesibilidad en el sector de los seguros
Tiempo de lectura: 6 minutos
A partir del 28 de junio de 2025, las aseguradoras de toda la UE deberán garantizar que todas las experiencias digitales de los clientes sean accesibles para las personas con discapacidad. Así lo exige la Ley Europea de Accesibilidad (EAA), cuyo objetivo es eliminar las barreras digitales en sectores esenciales, y el sector de los seguros no es una excepción.
Desde el presupuesto hasta la reclamación, ahora la ley exige que todas las interacciones sean inclusivas. Los proveedores que aún no cumplen con esta exigencia no solo se están quedando atrás, sino que también están expuestos a riesgos legales, operativos y de reputación.
¿Qué exige la EAA a las compañías de seguros?
La EAA se aplica a los servicios de seguros que se ofrecen digitalmente a los consumidores de la UE, independientemente de la ubicación del proveedor. Según la directiva, las interfaces de los servicios deben ser «perceptibles, operables, comprensibles y robustas», criterios que se ajustan a las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web (WCAG) en el nivel AA.
En la práctica, esto incluye:
- Sitios web de seguros y portales para clientes
- Aplicaciones móviles para la gestión de políticas
- Herramientas de cotización en línea y calculadoras de primas
- Plataformas de presentación y seguimiento de reclamaciones
- Contratos digitales, formularios, documentos normativos y comunicaciones.
Cada uno de estos puntos de contacto debe ser utilizable por personas con una amplia gama de discapacidades, incluidas las discapacidades visuales, auditivas, cognitivas y motoras.
Retos comunes en materia de accesibilidad en el sector de los seguros
Aunque se han logrado algunos avances digitales, muchas aseguradoras siguen teniendo dificultades para ofrecer experiencias de usuario accesibles. Nuestras auditorías en las plataformas digitales han revelado repetidamente deficiencias recurrentes, tales como:
- Menús desplegables o botones inaccesibles en los formularios de presupuesto que bloquean a los usuarios que dependen de la navegación por teclado o de lectores de pantalla.
- Documentos de políticas en formato PDF que no pueden ser interpretados por tecnologías de asistencia.
- Bajos índices de contraste en las tablas comparativas de cobertura, lo que hace que la información clave resulte ilegible para los usuarios con discapacidad visual.
- Mensajes de error incompletos o poco claros que dejan a los clientes sin saber cómo completar los formularios.
- Flujos de pestañas y campos de formulario rotos que confunden a los usuarios que navegan con el teclado.
Estos problemas no solo socavan la confianza de los usuarios, sino que también sitúan a los proveedores en una situación de incumplimiento directo de los requisitos de la EAA.
Por qué la accesibilidad es importante en el proceso de contratación de un seguro
A diferencia del comercio electrónico o las telecomunicaciones, los seguros se basan en la confianza. Cuando los clientes no pueden obtener un presupuesto, presentar una reclamación o acceder a los documentos de su póliza de forma independiente, no se trata solo de un fallo técnico, sino de una pérdida de credibilidad.
Las deficiencias en materia de accesibilidad afectan de manera desproporcionada a las personas con discapacidad, muchas de las cuales ya se enfrentan a barreras sistémicas para acceder a la protección financiera. El cumplimiento de la EAA es esencial para la prestación de servicios inclusivos. Una experiencia digital inclusiva mejora la satisfacción del cliente, aumenta las tasas de conversión y refuerza la integridad de la marca.
Próximos pasos prácticos
Hacer que las plataformas de seguros sean accesibles requiere un cambio de mentalidad y de prácticas de desarrollo. Para cumplir con las obligaciones de la EAA y crear experiencias digitales equitativas, los proveedores deben:
- Asegúrate de que todo sea compatible con lectores de pantalla y tecnología de asistencia, sobre todo en formularios, portales y aplicaciones móviles.
- Proporcione alternativas accesibles a los archivos PDF, como versiones HTML de los términos de la póliza y los detalles de la cobertura.
- Diseño para la interacción con el teclado: los menús desplegables, los botones y las calculadoras deben funcionar sin necesidad de utilizar el ratón.
- Utilice etiquetas e instrucciones descriptivas para todos los campos de formulario y componentes de la interfaz de usuario.
- Aplicar las normas WCAG AA como base para la accesibilidad digital en todos los canales.
En AIOPSGROUP, una empresa de valantic, ayudamos a las aseguradoras a cumplir con la normativa EAA con confianza. Mediante una combinación de pruebas automatizadas y auditorías realizadas por especialistas en accesibilidad ciegos, descubrimos barreras ocultas y comunicamos los resultados procesables, lo que garantiza que las plataformas funcionen para todos.
Más información sobre los servicios de accesibilidad que ofrecemos.
La EAA está en vigor desdeel 28 de junio de 2025.
