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Monitorización PUMA SFCC

Observabilidad

PUMA mejora su experiencia de comercio electrónico para aumentar sus ingresos en 10 000 dólares por hora.

Gracias al uso de AIOPSGROUP, una empresa de valantic, y a la supervisión a través de Spunk Cloud, PUMA.com puede supervisar los eventos a medida que se producen, realizar investigaciones rápidas y rectificar los problemas antes de que impidan a los clientes realizar compras en línea.

Acerca de PUMA SE

PUMA es una de las marcas deportivas líderes en el mundo. Durante más de 70 años, PUMA ha hecho historia como creadora de diseños de productos rápidos para los atletas más veloces del planeta: PUMA mejora deportes como el fútbol, el atletismo y el entrenamiento, el golf, el baloncesto y los deportes de motor con productos de alto rendimiento y estilo de vida inspirados en el deporte. Con sede en Herzogenaurach, Alemania, los más de 13 000 empleados de PUMA impulsan el deporte y la cultura en más de 120 países.

La misión de PUMA, «Forever Faster» (Siempre más rápido), es mucho más que ser rápido. Es el mantra de PUMA. Son más de 70 años de productos rápidos para atletas rápidos. PUMA apunta alto y, cuando marca goles, apunta aún más alto. Todo para lograr una cosa: ser la marca deportiva más rápida del mundo. Actualmente, PUMA opera más de 40 sitios web con el apoyo de Salesforce Commerce Cloud y la plataforma Magento Adobe.

Una composición que muestra diferentes aspectos de un tema de fitness y monitorización del rendimiento de Puma. En la parte superior izquierda aparece el emblemático logotipo de Puma como una sombra en una pared, simbolizando la identidad de la marca. La parte superior derecha muestra un avanzado panel de control de eCommerce Manager con diversas métricas empresariales, como ingresos por ventas, tasa de pedidos y seguimiento de incidencias, lo que enfatiza la integración de la tecnología y el comercio. Las filas central e inferior muestran a modelos femeninas con ropa deportiva de Puma realizando actividades físicas como estiramientos y yoga, lo que destaca la aplicación práctica de los productos de Puma en estilos de vida activos. Toda la presentación es elegante y profesional, y está diseñada para ilustrar la eficaz combinación de deporte, análisis empresarial y fuerza de la marca.
Una composición que muestra diferentes aspectos de un tema de fitness y monitorización del rendimiento de Puma. En la parte superior izquierda aparece el emblemático logotipo de Puma como una sombra en una pared, simbolizando la identidad de la marca. La parte superior derecha muestra un avanzado panel de control de eCommerce Manager con diversas métricas empresariales, como ingresos por ventas, tasa de pedidos y seguimiento de incidencias, lo que enfatiza la integración de la tecnología y el comercio. Las filas central e inferior muestran a modelos femeninas con ropa deportiva de Puma realizando actividades físicas como estiramientos y yoga, lo que destaca la aplicación práctica de los productos de Puma en estilos de vida activos. Toda la presentación es elegante y profesional, y está diseñada para ilustrar la eficaz combinación de deporte, análisis empresarial y fuerza de la marca.

El informe

Antes de utilizar CX Monitoring a través de Splunk, PUMA solo contaba con funciones básicas de supervisión que informaban a sus equipos de DevOps y comerciales si sus sitios de comercio electrónico estaban activos o inactivos. Esto significaba que los equipos no podían detectar problemas críticos, como sistemas de inventario que no respondían o tarjetas de crédito rechazadas que provocaban fallos en los pedidos, lo que se traducía en oportunidades de venta perdidas.

Michael Gaskin, director sénior de DevOps para comercio electrónico global de PUMA, había utilizado Splunk en un trabajo anterior y sabía que podía ser útil. «Si pudiéramos transferir la información de los pedidos de Salesforce Commerce Cloud, que se ejecutaba en nuestro servidor web, a Splunk, podríamos configurar alertas automáticas sobre las condiciones que afectaban a los pedidos de los clientes y a los ingresos», afirma.

Gaskin encontró la solución en CX Monitoring, una aplicación de AIOPSGROUP que recopila datos de Salesforce Commerce Cloud y los introduce en Splunk Cloud, donde pueden analizarse y presentarse en paneles de control y alertas.

Ahora, los equipos de PUMA tienen acceso a métricas tanto sobre sesiones fallidas como sobre pedidos fallidos. Saben si se trata de un problema aislado que afecta solo a un cliente o si es un problema generalizado que afectará significativamente a los ingresos.

La solución

El uso de CX Monitoring ahorra tiempo a PUMA y le genera ingresos. Sus regiones más activas ganan decenas de miles de dólares en ventas por hora en sus sitios de comercio electrónico. Cualquier retraso en la detección y resolución de fallos en los pedidos se acumula rápidamente.

Por ejemplo, un sistema de inventario que no respondía le costó a PUMA 108 000 dólares en ventas perdidas, ya que impedía a los clientes realizar compras. El sistema se consulta como parte de cada pedido para garantizar la disponibilidad de existencias. Cuando falló, le costó a PUMA ingresos y la confianza de los clientes.

«Ahora, con CX Monitoring y Splunk, habríamos visto inmediatamente qué estaba causando ese problema de inventario y podríamos haberlo solucionado para que los clientes pudieran seguir comprando productos», afirma Gaskin. «Antes de utilizar esta solución, no teníamos visibilidad de nuestra actividad de comercio electrónico a este nivel de detalle. Teníamos que esperar a que un cliente o alguien de nuestro equipo de contenido se diera cuenta y se quejara. Para entonces, ya habíamos perdido dinero y frustrado a los clientes».

Cuando los clientes tienen malas experiencias al comprar en PUMA.com, es menos probable que vuelvan a comprar productos de la marca. Al garantizar que los clientes disfruten de una experiencia de compra online fluida gracias a CX Monitoring, PUMA puede generar satisfacción a largo plazo entre los clientes y aumentar la fidelidad a la marca.

Esta imagen compuesta combina a la perfección el análisis empresarial profesional con imágenes serenas de fitness con ropa de Puma. En la parte superior, vemos estadísticas detalladas y métricas de rendimiento de un panel de control de gestión empresarial o de servicios que incluye gráficos y datos sobre tiempos de respuesta, resolución de problemas y actualizaciones de estado, lo que sugiere procesos organizativos eficientes. Al pasar a la parte inferior, la atención se centra en el fitness y el bienestar, con imágenes de una mujer practicando yoga en entornos naturales tranquilos, como junto a un lago y con un fondo montañoso. Esta yuxtaposición destaca el equilibrio entre el rigor profesional y la salud personal, haciendo hincapié en un enfoque holístico del estilo de vida que valora tanto la productividad como la tranquilidad.
Esta imagen compuesta combina a la perfección el análisis empresarial profesional con imágenes serenas de fitness con ropa de Puma. En la parte superior, vemos estadísticas detalladas y métricas de rendimiento de un panel de control de gestión empresarial o de servicios que incluye gráficos y datos sobre tiempos de respuesta, resolución de problemas y actualizaciones de estado, lo que sugiere procesos organizativos eficientes. Al pasar a la parte inferior, la atención se centra en el fitness y el bienestar, con imágenes de una mujer practicando yoga en entornos naturales tranquilos, como junto a un lago y con un fondo montañoso. Esta yuxtaposición destaca el equilibrio entre el rigor profesional y la salud personal, haciendo hincapié en un enfoque holístico del estilo de vida que valora tanto la productividad como la tranquilidad.

Los resultados

Los sistemas anteriores de la marca global de deportes y ropa PUMA no podían detectar los problemas con los pedidos de los clientes en sus 45 sitios de comercio electrónico, lo que provocaba pérdidas de ventas por valor de decenas de miles de dólares cada hora. Cada vez que fallaba la compra de un cliente, también se dañaba la reputación de la marca y la fidelidad de los clientes que PUMA se había ganado desde su fundación en 1948.

PUMA recurrió a AIOPSGROUP, una empresa de valantic, a través de Splunk para encontrar una solución. Gracias al uso de Splunk Cloud y la aplicación CX Monitoring, la empresa redujo el tiempo medio de detección de problemas y obtuvo la información necesaria para solucionarlos y mantener la confianza de los clientes en las compras online:

  • 45 sitios web PUMA.com en todo el mundo
  • Más de 10 000 dólares por hora en ventas perdidas.
  • 108 000 dólares en pérdidas por ventas por un solo incidente.

Todos los equipos de PUMA se benefician del uso de Splunk y CX Monitoring. Gracias a su interfaz y paneles de control fáciles de usar, los usuarios empresariales de los 20 equipos regionales de comercio electrónico de PUMA pueden ver inmediatamente cuándo sus sitios web tienen problemas sin tener que ponerse en contacto con el departamento de TI. Cuantos más ojos vigilen el rendimiento del sitio web, más rápido se podrán corregir los problemas.

AIOPSGROUP sigue colaborando activamente con PUMA en sus esfuerzos de supervisión para ofrecer una visión más oportuna de los problemas de los clientes, implementar nuevos KPI y garantizar la excelencia en la experiencia y la calidad del cliente.

«Hemos reducido nuestro tiempo medio de detección de problemas a 15 minutos con CX Monitoring y Splunk, en comparación con las horas que tardábamos anteriormente. Y como también sabemos exactamente dónde se encuentra el problema, podemos escalarlo y solucionarlo de forma rápida y eficaz».

― Michael Gaskin,

Gerente sénior de operaciones de desarrollo PUMA Global

Una foto retrato de Slavy Slavov.
Slavy Slavov
Vicepresidente de Consultoría de Entrega y Accesibilidad

Slavy Slavov cuenta con más de 25 años de experiencia en el sector del software y la consultoría, y lleva una década dedicado a la innovación y la inversión en accesibilidad. Ha dirigido equipos internacionales en Estados Unidos, Europa y Asia, centrándose en la optimización de los procesos de ingeniería para integrar la accesibilidad en los ciclos básicos de desarrollo y control de calidad. Con una sólida formación tecnológica, Slavy asesora sobre el cumplimiento de las WCAG y las tecnologías de apoyo, al tiempo que colabora estrechamente con los equipos de diseño e ingeniería. Cree que las marcas deben ser proactivas, y señala que «un día esquías; al siguiente, estás en una silla de ruedas… la vida cambia silenciosamente».

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