CX-seuranta

CX Monitoring on suunniteltu havaitsemaan huomaamattomat häiriöt. Klarna – tärkeä maksutapa – katosi vilkkaasti liikennöidystä asiakkaan verkkosivustolta. Viisi päivää myöhemmin he huomasivat, että iframe oli piilotettu turvallisuussyistä. Ratkaisumme antaa välittömästi hälytyksen, jos jokin maksuväline katoaa yksittäiseltä verkkosivustolta, ja turvaa näin jo käsiteltävänä olevien tilausten tulovirran.

CX Monitoring kirjasi satunnaisen maksupalveluntarjoajan 4xx-vastauskoodin onnistumisen sijaan. Tämä vahvistettiin, mutta perussyyanalyysissä ei pystytty määrittämään syytä ja ajankohtaa. Kyseessä ei ollut koodin virhe, vaan maksupalveluntarjoajan vika. Uudelleenkokeilulogiikka otettiin käyttöön, jotta maksupalveluntarjoajan kutsu voidaan yrittää uudelleen enintään kolme kertaa ennen tilauksen hylkäämistä.

21. huhtikuuta 2025 DDoS-hyökkäykset katkaisivat Adyenin EU-käsittelyklusterin yhteydet, mikä aiheutti 175 000 euron liikevaihdon menetyksen. CX Monitoring havaitsi ongelman muutamassa sekunnissa ja laukaisi reaaliaikaiset hälytykset, joiden avulla tiimit pystyivät ohjaamaan liikenteen vaihtoehtoisiin maksukanaviin muutamassa minuutissa, palauttamaan kassaprosessit ja suojaamaan tulot. Jälkikäteen tehdyt simulaatiot ovat sittemmin lyhentäneet ilmoitusaikoja entisestään.

Johtava lastenvaatekauppaketju näki epäonnistuneiden tilausten määrän laskevan 50 %. Integroimalla CyberSourcen virhetietoja, mukaan lukien Payment Integration 1XX- ja Address Validation 4XX -virheet, CX Monitoring paransi ketjun ROI:ta ja asiakaskokemusta.

Verkkokaupan keskimääräinen palautusprosentti on 18,1 %. Suurin osa verkkokaupan palautuksista tapahtuu vuoden alussa, tammikuussa. 30 % verkkokaupan asiakkaista ostaa liikaa ja etsii aktiivisesti keinoja palauttaa tuotteet, joita he eivät halua. Korkeat palautusprosentit voivat viitata tuotteisiin tai toimituksiin liittyviin ongelmiin. Ongelmanratkaisu syventyy palautusten syihin, asiakkaisiin ja toimitustietoihin, jotta taustalla olevat ongelmat voidaan tunnistaa ja tulovirrat suojata.

Useimmat Salesforce Commerce Cloud -asiakkaat ovat integroineet 40–60 palvelua. CX Monitoring tarjoaa täydellisen läpinäkyvyyden ja reaaliaikaisen näkyvyyden kaikkiin kolmansien osapuolten SLA-suorituskykyihin. Jotkut palvelut rikkovat SLA-sopimuksia, ja ne ovat käytettävissä vain 20–80 % ajasta. Jopa palvelut, jotka toimivat 99,9 % ajasta, voivat kärsiä yli 50 %:n virheasteesta, mikä johtaa 8–12 %:n vuotuisiin tulonmenetyksiin.

CX Monitoring havaitsi yhden alueellisen myymälän tilausten määrän romahtaneen yhtäkkiä nollaan. Reaaliaikaiset hallintapaneelit paljastivat aukon eCDN-pyynnöissä sekä 500- ja 4xx-virheiden määrän jyrkän nousun – selviä merkkejä CDN-kerroksen rikkoutumisesta. Kahden tunnin aikana menetettiin noin 850–900 tilausta, joiden keskimääräinen arvo oli 75 dollaria, mikä merkitsi noin 60–65 000 dollarin myyntitappiota. Synteettistä testausta ei ollut otettu käyttöön tämän asiakkaan kohdalla – jos se olisi ollut, hälytys olisi saapunut vielä nopeammin, lyhentäen seisokkiaikaa ja turvaamalla tulot.

Ongelmia syntyy, kun OMS-prosessit eivät pysty aloittamaan uusien tilausten täyttämistä. Vianmääritys keskittyy ratkaisun löytämiseksi keskeisiin osa-alueisiin, kuten laskutukseen, toimitukseen, maksuun ja asiakastietoihin. Näiden ongelmien ratkaiseminen takaa paitsi asiakastyytyväisyyden myös kustannussäästöt, sillä tehokas tilausten hallinta vähentää toimintakuluja ja minimoi viivästyksistä tai virheistä johtuvat tulonmenetykset.

Joissakin tapauksissa tilaukset etenevät OMS-järjestelmässä ilman ennakkohyväksyntää ja maksua, mikä edellyttää korjaustoimenpiteitä tulojen turvaamiseksi.

Asiakkaalla oli useita tuhansia tilauksia jumissa välivaiheessa, eikä niitä ollut käsitelty OMS-järjestelmässä. Jos tilanne olisi jatkunut, nämä tilaukset olisi peruutettu. CX Monitoring ilmoitti ongelmasta muutamassa minuutissa, mikä esti tilausten ja tulojen menettämisen järjestelmässä.

Viimeisten yli viiden vuoden aikana ja useiden SFCC-toteutusten yhteydessä AIOPSGROUP on havainnut virheellisiä tai delta-tiedostojen latauksia, joissa asiakkaiden puolella on korvattu tärkeimpiä tuotteita ja saatavuutta koskevia tietoja. AIOPSGROUP seuraa muutoksia tuotteiden saatavuudessa, verkossa olevissa tuotteissa, tuotteissa, joista puuttuu kuva, verkossa olevissa tuotteissa, joita ei ole saatavilla, tuotteissa, joiden verotusasetukset eivät ole oikein, ja antaa hälytyksiä epäjohdonmukaisuuksista.

Vientiä koskevan ongelman vuoksi useiden asiakkaiden tuotteiden hinta asetettiin verkkokaupassa nollaksi. Tämän seurauksena syntyi noin 800 tilausta, joiden arvo oli nolla tai jotka sisälsivät tuotteita, joiden arvo oli nolla. Tulonmenetykset olivat merkittävät, koska kaikki nämä tilaukset jouduttiin perumaan. AIOPSGROUP asetti hälytyksen tällaisten tilanteiden seuraamiseksi ja poisti tämän mahdollisen ongelman kaikkien nykyisten asiakkaiden osalta.

Vastauksena asiakkaan pyyntöön CX Monitoring -palvelua parannettiin ottamaan vastaan SFCC OCAPI -tietoja ja -lokit minuutin välein. Tämä mahdollistaa asiakkaan tiimille lähes välittömän toiminnan seurannan, mikä helpottaa resurssien kohdentamista ongelmatilanteissa ja maksimoi siten sivuston käytettävyyden.

CX Monitoring havaitsi korkean epäonnistuneiden asiakassessioiden määrän (15–20 %). Perussyyn analysoinnin jälkeen valantic-konserniin kuuluva AIOPSGROUP onnistui yhdistämään sessiot tiettyihin SFCC-lokien sisältämiin mallien renderointivirheisiin. Tämän ongelman ratkaiseminen tuotti 1 miljoonan euron lisätulot vuodessa.

On paljon asiakkaita, joilla on yli 20 erilaista verkkosivustoa ja useita töitä sivustoa kohden. Kun työ on jumissa, sitä ei voida seurata manuaalisesti kaikilla sivustoilla. Valantic-yritys AIOPSGROUP otti käyttöön KPI-mittareita, joilla seurataan työvirheiden malleja, jotka näkyvät hallintapaneelissa. Epäonnistuneista töistä annetaan hälytyksiä ja ne eskaloidaan.

Tämä ominaisuus on suunniteltu vastaamaan tuotantoympäristöjen muutosten hallinnan läpinäkyvyyden ja vastuullisuuden kriittiseen tarpeeseen, mikä on erityisen tärkeää tiukasti säännellyillä toimialoilla toimiville yrityksille tai yrityksille, jotka ovat huolissaan tietosuojasta ja tietoturvasta, mukaan lukien SOX-vaatimusten noudattaminen. Saat reaaliaikaisen näkyvyyden tuotannon muutoksiin, päivittäiset hälytykset manuaalisista muutoksista, voit havaita ja puuttua haitallisiin toimintoihin, viedä rajattomasti historiatietoja, luokitella muutokset tyypin mukaan, automatisoida hyväksynnät ja soveltaa kehityksen parhaita käytäntöjä liiallisten tuotantomuutosten minimoimiseksi.

Business Manager toimii Salesforce B2C Commerce -toimintojen keskipisteenä, mikä edellyttää vankkoja turvatoimia. Reaaliaikaiset turvallisuuslokit seuraavat roolien määrityksiä ja käyttöoikeuksien muutoksia hyödyntäen uusia tietolähteitä parannetun seurannan mahdollistamiseksi. Välittömät hälytykset ADMIN-roolien määrityksistä ja käyttöoikeuksien muutoksista varmistavat ennakoivan turvallisuuden hallinnan.

Kattava raportti seuraa koko tilauksen etenemistä myymälän luomisesta lopulliseen toimitukseen asiakkaalle ja korostaa välivaiheita, kuten siirtojen viivästyksiä järjestelmien välillä. Tämän raportin pääasiallinen tarkoitus on korostaa SLA-rikkomuksia, kuten viivästyneitä siirtoja, jotka vaikuttavat varastoon ja toimitukseen.