PUMA parantaa verkkokauppakokemustaan ja kasvattaa liikevaihtoa 10 000 dollarilla tunnissa

Valantic-yhtiön AIOPSGROUP-palvelun avulla PUMA.com voi seurata tapahtumia Spunk Cloudin kautta, suorittaa nopeita tutkimuksia ja korjata ongelmat ennen kuin ne estävät asiakkaita tekemästä ostoksia verkossa.

Tietoja PUMA SE:stä

PUMA on yksi maailman johtavista urheilubrändeistä. Yli 70 vuoden ajan PUMA on tehnyt historiaa luomalla nopeita tuotteita maailman nopeimmille urheilijoille: PUMA parantaa urheilulajeja, kuten jalkapalloa, juoksua, golfia, koripalloa ja moottoriurheilua, suorituskykyisillä ja urheilusta inspiraationsa saaneilla lifestyle-tuotteilla. PUMA:n pääkonttori sijaitsee Herzogenaurachissa, Saksassa, ja sen yli 13 000 työntekijää edistävät urheilua ja kulttuuria yli 120 maassa.

PUMA:n missio, Forever Faster, on enemmän kuin vain nopeutta. Se on PUMA:n mantra. Se on yli 70 vuotta nopeita tuotteita nopeille urheilijoille. PUMA tähtää korkealle, ja kun se saavuttaa tavoitteensa, se tähtää vielä korkeammalle. Kaiken takana on yksi tavoite: olla maailman nopein urheilubrändi. Tällä hetkellä PUMA ylläpitää yli 40 verkkosivustoa, joita tukevat Salesforce Commerce Cloud ja Magento Adobe -alusta.

Lyhyt kuvaus

Ennen CX Monitoring via Splunk -palvelun käyttöönottoa PUMA:lla oli käytössään vain perustason valvontatoiminnot, jotka kertoivat DevOps- ja liiketoimintatiimeille, olivatko sen verkkokauppasivustot toiminnassa vai poissa käytöstä. Tämä tarkoitti, että tiimit eivät pystyneet havaitsemaan kriittisiä ongelmia, kuten toimimattomia varastojärjestelmiä tai hylättyjä luottokortteja, jotka aiheuttivat tilausten epäonnistumisen – ja johtivat menetettyihin myyntimahdollisuuksiin.

PUMA:n globaalin verkkokaupan DevOps-päällikkö Michael Gaskin oli käyttänyt Splunkia aiemmassa työpaikassaan ja tiesi, että se voisi olla avuksi. "Jos saisimme tilaustietomme Salesforce Commerce Cloudista, joka toimi verkkopalvelimellamme, Splunk-järjestelmään, voisimme asettaa automaattisia hälytyksiä tilanteista, jotka vaikuttivat asiakkaiden tilauksiin ja tuloihin", hän sanoo.

Gaskin löysi ratkaisun CX Monitoring -sovelluksesta, joka on AIOPSGROUP-sovellus, joka kerää tietoja Salesforce Commerce Cloudista ja siirtää ne Splunk Cloudiin, jossa ne voidaan analysoida ja esittää kojetauluissa ja hälytyksissä.

Nyt PUMA-tiimit pääsevät käsiksi sekä epäonnistuneiden istuntojen että epäonnistuneiden tilausten mittareihin. He tietävät, onko kyseessä yksittäinen ongelma, joka koskee vain yhtä asiakasta, vai onko kyseessä laajalle levinnyt ongelma, joka vaikuttaa merkittävästi liikevaihtoon.

Ratkaisu

CX Monitoring -palvelun käyttö säästää PUMA:n aikaa ja tuo sille rahaa. Sen vilkkaimmilla alueilla verkkokauppasivustojen myynti on kymmeniä tuhansia dollareita tunnissa. Tilausvirheiden havaitsemisen ja korjaamisen viivästyminen kasvattaa nopeasti kustannuksia.

Esimerkiksi toimimattoman varastojärjestelmän vuoksi PUMA menetti 108 000 dollaria myyntituloja, kun asiakkaat eivät voineet tehdä ostoksia. Järjestelmää kysytään osana jokaista tilausta, jotta varastossa olevat tuotteet voidaan varmistaa. Kun järjestelmä ei toiminut, se aiheutti PUMA:lle tulonmenetyksiä ja asiakkaiden luottamuksen menettämistä.

"Nyt CX Monitoring ja Splunkin avulla olisimme nähneet heti, mikä aiheutti varastotilanteen, ja olisimme voineet korjata ongelman, jotta asiakkaat olisivat voineet jatkaa ostoksia", Gaskin sanoo. "Ennen tämän ratkaisun käyttöönottoa meillä ei ollut näin tarkkaa näkyvyyttä verkkokauppatoimintaamme. Meidän piti odottaa, kunnes asiakas tai joku sisältötiimistämme huomasi ongelman ja valitti siitä. Siihen mennessä olimme jo menettäneet rahaa ja turhauttaneet asiakkaita."

Kun asiakkaat kokevat PUMA.com-verkkokaupassa huonon ostokokemuksen, he eivät todennäköisesti palaa takaisin ja osta uudelleen kyseiseltä brändiltä. CX Monitoring -palvelun avulla PUMA voi varmistaa asiakkailleen saumattoman verkkokauppaelämyksen, mikä auttaa yritystä rakentamaan pitkäaikaista asiakastyytyväisyyttä ja lisäämään brändiuskollisuutta.

Tämä yhdistelmäkuva yhdistää saumattomasti ammattimaisen liiketoiminta-analyysin ja rauhallisia kuntoilukuvia, joissa esiintyy Puman vaatteita. Yläosassa näemme yksityiskohtaisia tilastoja ja suorituskykymittareita liiketoiminnan tai palvelun hallinnan hallintapaneelista, joka sisältää kaavioita ja tietoja vasteajoista, ongelmien ratkaisusta ja tilapäivityksistä, mikä viittaa tehokkaisiin organisaatioprosesseihin. Alempi osa keskittyy kuntoiluun ja hyvinvointiin, ja siinä on kuvia naisesta, joka harrastaa joogaa rauhallisessa luonnonympäristössä, muun muassa järven rannalla ja vuoristomaisemassa. Tämä rinnakkainasettelu korostaa tasapainoa ammattimaisen tiukkuuden ja henkilökohtaisen terveyden välillä ja painottaa kokonaisvaltaista lähestymistapaa elämäntapaan, jossa arvostetaan sekä tuottavuutta että rauhallisuutta.

Tulokset

Globaalin urheilu- ja vaatemerkki PUMA:n aiemmat järjestelmät eivät kyenneet havaitsemaan asiakkaiden tilausongelmia sen 45 verkkokaupassa, mikä johti kymmeniä tuhansia dollareita menettäneisiin myyntituloksiin joka tunti. Joka kerta, kun asiakkaan ostos epäonnistui, se vahingoitti myös brändin mainetta ja asiakasuskollisuutta, jonka PUMA on ansainnut perustamisestaan lähtien vuonna 1948.

PUMA kääntyi Splunkin kautta valantic-yhtiön AIOPSGROUPin puoleen ratkaisun löytämiseksi. Splunk Cloudin ja CX Monitoring App -sovelluksen avulla yritys lyhensi ongelmien havaitsemiseen kuluvaa keskimääräistä aikaa ja sai tarvittavat tiedot niiden korjaamiseksi ja asiakkaiden verkkokaupan jatkamiseksi:

45 PUMA.com-sivustoa ympäri maailmaa
Yli 10 000 dollaria tunnissa menetettyjä myyntituloja
Yhden tapauksen vuoksi menetetty myynti 108 000 dollaria

PUMA:n eri tiimit hyötyvät Splunkin ja CX Monitoring -palvelun käytöstä. Helppokäyttöisen käyttöliittymän ja hallintapaneelien ansiosta PUMA:n 20 alueellisen verkkokauppatiimin liiketoimintakäyttäjät näkevät välittömästi, kun heidän sivustoillaan on ongelmia, ilman että heidän tarvitsee ottaa yhteyttä IT-osastoon. Mitä useammat silmät seuraavat sivuston suorituskykyä, sitä nopeammin mahdolliset ongelmat voidaan korjata.

AIOPSGROUP jatkaa aktiivista yhteistyötä PUMA:n seurantatoimien kanssa, jotta asiakaskysymykset voidaan käsitellä entistä nopeammin, uusia KPI-mittareita voidaan ottaa käyttöön ja asiakaskokemus ja laadun erinomaisuus voidaan varmistaa.

”CX Monitoring ja Splunk -ohjelmistojen avulla olemme lyhentäneet ongelmien havaitsemiseen kuluvaa keskimääräistä aikaa 15 minuuttiin, kun se aiemmin kesti tunteja. Koska tiedämme myös tarkalleen, missä ongelma sijaitsee, voimme eskaloida ja korjata sen nopeasti ja tehokkaasti.”

― Michael Gaskin,

Vanhempi DevOps-päällikkö PUMA Global

Slavy Slavov

Toimitus- ja esteettömyyskonsultti

Slavy Slavovilla on yli 25 vuoden kokemus ohjelmistoalalta ja konsultoinnista, ja hän on keskittynyt jo vuosikymmenen ajan esteettömyyden innovaatioihin ja niihin tehtäviin investointeihin. Hän on johtanut globaaleja tiimejä Yhdysvalloissa, Euroopassa ja Aasiassa keskittyen teknisten prosessien optimointiin, jotta esteettömyys voidaan integroida ydinkehitykseen ja laadunvarmistuskierroksiin. Vahvan teknologisen taustansa ansiosta Slavy neuvoo WCAG-vaatimusten noudattamisessa ja aputeknologioissa sekä tekee tiivistä yhteistyötä suunnittelu- ja insinööritiimien kanssa. Hän uskoo, että brändien on oltava ennakoivia, ja toteaa, että ”yhtenä päivänä lasket suksilla, seuraavana olet pyörätuolissa… elämä muuttuu hiljaa”.

Puma-tuotteiden räätälöinti Edellinen

Vahvista digitaalista muutostasi Seuraava