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AIOPSGROUP : Étude de cas Splunk sur la surveillance AIOPS pour Puma
Sofia, UE, 5 août 2022– La solution de surveillance SFCC en temps réel d'AIOPSGROUP, basée sur Splunk, protège les revenus en ligne du groupe PUMA. Nous avons produit des résultats basés sur les données :
- 45 sites PUMA.com dans le monde entier avec une surveillance renforcée
- Plus de 10 000 $ par heure de revenus supplémentaires
- 15 minutes pour détecter les problèmes liés aux commandes, contre plusieurs heures auparavant
Des enquêtes plus rapides sur les incidents augmentent les revenus
Avant d'utiliser Splunk, les capacités de surveillance de base de PUMA ne permettaient que d'indiquer si ses sites de commerce électronique étaient opérationnels ou non. Cela signifiait que les équipes DevOps et commerciales ne pouvaient pas détecter les problèmes critiques à l'origine des commandes échouées, tels que les systèmes d'inventaire qui ne répondaient pas ou les cartes de crédit refusées. Il en résultait un nombre important d'opportunités commerciales manquées.
Michael Gaskin, responsable DevOps senior pour le commerce électronique mondial chez PUMA, avait déjà utilisé Splunk dans le cadre d'un précédent emploi et savait que cet outil pouvait être utile. « Si nous pouvions transférer nos informations de commande depuis Salesforce Commerce Cloud, qui fonctionnait sur notre serveur Web, vers Splunk, nous pourrions configurer des alertes automatiques concernant les conditions ayant un impact sur les commandes des clients et le chiffre d'affaires », explique-t-il.
Gaskin a trouvé une solution auprès du partenaire Splunk et consultant en commerce électronique AIOPSGROUP. La solution AIOPS Monitoring de ce partenaire collecte les données de Salesforce Commerce Cloud et les intègre dans Splunk Cloud Platform, où elles peuvent être analysées et présentées dans des tableaux de bord et des alertes.
Désormais, les équipes PUMA ont accès à des indicateurs sur les sessions et les commandes échouées. Elles savent s'il s'agit d'un problème isolé qui n'affecte qu'un seul client ou d'un problème généralisé qui aura un impact significatif sur le chiffre d'affaires. « Grâce à AIOPSGROUP et Splunk, nous avons réduit le temps moyen nécessaire à la détection des problèmes à 15 minutes, contre plusieurs heures auparavant », explique M. Gaskin. « Et comme nous savons exactement où se situe le problème, nous pouvons le signaler et le résoudre rapidement et efficacement. »
« Grâce à AIOPS et Splunk, nous avons réduit notre temps moyen de détection des problèmes à 15 minutes, contre plusieurs heures auparavant. Et comme nous savons exactement où se situe le problème, nous pouvons le signaler et le résoudre rapidement et efficacement. »
Michael Gaskin, directeur principal DevOps pour le commerce électronique mondial, PUMA
Économie de 108 000 $ sur les ventes lors d'un seul incident
Splunk fait gagner du temps et de l'argent à PUMA. Étant donné que ses régions les plus actives génèrent des dizaines de milliers de dollars de ventes par heure sur leurs sites de commerce électronique, tout retard dans la détection et la résolution des échecs de commande a rapidement des répercussions financières importantes.
Un système d'inventaire non réactif, par exemple, a coûté 108 000 dollars à PUMA en pertes de ventes, car il empêchait les clients d'effectuer leurs achats. Le système est interrogé dans le cadre de chaque commande afin de garantir la disponibilité des stocks. Lorsqu'il a échoué, cela a coûté à PUMA à la fois des revenus et la confiance durement gagnée de ses clients.
« Désormais, grâce à Splunk, nous pouvons immédiatement identifier la cause du problème d'inventaire et le résoudre afin que les clients puissent continuer à acheter des produits », explique M. Gaskin. « Avant d'utiliser Splunk, nous n'avions aucune visibilité sur nos activités de commerce électronique à ce niveau de détail. Nous devions attendre qu'un client ou un membre de notre équipe de contenu le remarque et s'en plaigne. À ce moment-là, nous avions déjà perdu de l'argent et frustré nos clients. »
Lorsque les clients ont une mauvaise expérience d'achat sur PUMA.com, ils sont moins enclins à revenir et à acheter à nouveau auprès de la marque. En garantissant à ses clients une expérience d'achat en ligne fluide grâce à Splunk, PUMA peut renforcer la satisfaction client à long terme et accroître la fidélité à la marque.
« Nous disposons également d'une importante communauté de développeurs tiers. Grâce à Splunk, ceux-ci et nos utilisateurs professionnels disposent des outils adéquats pour collaborer efficacement. »
Michael Gaskin, directeur principal DevOps pour le commerce électronique mondial, PUMA
Des avantages immédiats et durables pour l'ensemble de l'organisation PUMA
Les équipes de PUMA tirent parti de l'utilisation de Splunk Cloud Platform et d'AIOPSGROUP. Grâce à l'interface et aux tableaux de bord faciles à utiliser de Splunk, les utilisateurs professionnels des 20 équipes régionales de commerce électronique de PUMA peuvent immédiatement voir quand leurs sites rencontrent des problèmes sans avoir à contacter le service informatique. Plus il y a de personnes qui surveillent les performances du site, plus les problèmes peuvent être corrigés rapidement.
« Nous disposons également d'une importante communauté de développeurs tiers. Grâce à Splunk, ces derniers et nos utilisateurs professionnels disposent des outils adéquats pour travailler efficacement », explique M. Gaskin. L'équipe commerciale de PUMA en Inde, par exemple, a un jour remarqué une augmentation soudaine de la valeur des commandes qui, après enquête, s'est avérée être due à un problème de transactions échouées avec un certain mode de paiement. L'équipe ayant détecté le problème grâce à Splunk, elle a pu gérer ces commandes avant que les clients ne soient affectés.
PUMA s'efforce actuellement d'intégrer en temps réel les données relatives aux actions des clients dans Splunk. À l'heure actuelle, il existe un décalage d'environ 10 minutes pour visualiser l'activité du site. M. Gaskin estime que cela peut être amélioré, ce qui permettrait d'avoir une vision encore plus rapide des problèmes rencontrés par les clients.
« En matière d'identification et de résolution des problèmes liés aux commandes des clients, nous avons fait un grand pas en avant grâce à Splunk », explique M. Gaskin. « Les commandes sont le moteur d'une entreprise de commerce électronique, et notre priorité absolue est de veiller à ce qu'elles continuent d'affluer. »