Surveillance CX

CX Monitoring est conçu pour détecter les perturbations furtives. Klarna, un moyen de paiement essentiel, a disparu d'un site web très fréquenté par les clients. Cinq jours plus tard, ils ont découvert que l'iframe avait été masqué par le système de sécurité. Notre solution envoie des alertes instantanées si un moyen de paiement disparaît d'un site web, ce qui permet de préserver les revenus des commandes déjà en cours.

CX Monitoring a enregistré un code de réponse 4xx aléatoire du fournisseur de paiement au lieu d'un succès. Cela a été confirmé, mais l'analyse des causes profondes n'a pas permis de déterminer la cause et le moment de l'incident. Il ne s'agissait pas d'un bug dans le code, mais d'une défaillance du fournisseur de paiement. Une logique de réessai a été mise en place pour réessayer l'appel au fournisseur de paiement jusqu'à trois fois avant d'échouer la commande.

Le 21 avril 2025, des attaques DDoS ont mis hors ligne le cluster de traitement européen d'Adyen, entraînant un risque de perte de chiffre d'affaires de 175 000 €. CX Monitoring a détecté le problème en quelques secondes et a déclenché des alertes en temps réel qui ont permis aux équipes de rediriger le trafic vers d'autres canaux de paiement en quelques minutes, rétablissant ainsi les flux de paiement et protégeant les revenus. Depuis, des simulations post-mortem ont permis de réduire encore davantage les délais de notification.

Un grand détaillant spécialisé dans les produits pour enfants a constaté une baisse de 50 % des commandes échouées. En intégrant les informations sur les erreurs fournies par CyberSource, notamment les erreurs 1XX liées à l'intégration des paiements et les erreurs 4XX liées à la validation des adresses, CX Monitoring a amélioré son retour sur investissement et l'expérience client.

Le taux de retour moyen pour les achats en ligne est de 18,1 %. La majorité des retours dans le commerce électronique ont lieu au début de chaque année, au mois de janvier. 30 % des acheteurs en ligne dépensent trop et cherchent activement des moyens de retourner les produits qu'ils ne veulent pas. Un taux de retour élevé peut indiquer des problèmes liés aux produits ou à la livraison. Le dépannage examine en détail les raisons des retours, les clients et les détails d'expédition afin d'identifier les problèmes sous-jacents et de protéger les sources de revenus.

La plupart des clients Salesforce Commerce Cloud ont intégré entre 40 et 60 services. CX Monitoring offre une transparence totale et une visibilité en temps réel sur toutes les performances des SLA tiers. Les SLA sont rompus par certains services, qui sont disponibles entre 20 % et 80 % du temps. Même les services fonctionnant 99,9 % du temps peuvent connaître un taux d'erreur supérieur à 50 %, ce qui entraîne une perte de revenus de 8 % à 12 % par an.

CX Monitoring a détecté une chute soudaine à zéro des commandes dans un magasin régional. Les tableaux de bord en direct ont révélé une lacune dans les demandes eCDN ainsi que des pics d'erreurs 500 et 4xx, signes évidents d'une défaillance de la couche CDN. Au cours de cette période de deux heures, environ 850 à 900 commandes d'une valeur moyenne de 75 dollars ont été perdues, ce qui a entraîné une perte de chiffre d'affaires d'environ 60 à 65 000 dollars. Les tests synthétiques n'étaient pas activés pour ce client. S'ils l'avaient été, l'alerte aurait été déclenchée encore plus rapidement, réduisant ainsi le temps d'indisponibilité et préservant le chiffre d'affaires.

Des problèmes surviennent lorsque les processus OMS ne parviennent pas à lancer le traitement des nouvelles commandes. Le dépannage se concentre sur des segments clés tels que la facturation, l'expédition, le paiement et les coordonnées des clients afin de trouver une solution. Le traitement de ces problèmes garantit non seulement la satisfaction des clients, mais permet également de réaliser des économies, car une gestion efficace des commandes réduit les dépenses opérationnelles et minimise les pertes de revenus dues aux retards ou aux erreurs.

Il arrive que des commandes soient traitées dans OMS sans autorisation préalable ni enregistrement du paiement, ce qui nécessite une rectification afin de garantir la sécurité des revenus.

Un client avait plusieurs milliers de commandes bloquées dans un état intermédiaire et non traitées par OMS. Si cette situation avait perduré, ces commandes auraient été annulées. CX Monitoring a signalé le problème en quelques minutes, évitant ainsi l'annulation des commandes et la perte de revenus dans le système.

Au cours des cinq dernières années et de multiples implémentations SFCC, AIOPSGROUP a observé des téléchargements de fichiers erronés ou delta, dans lesquels les principaux produits et leur disponibilité sont écrasés du côté client. AIOPSGROUP surveille les changements dans la disponibilité des produits, les produits en ligne, les produits sans images, les produits en ligne sans disponibilité, les produits sans configuration fiscale appropriée, et émet des alertes en cas d'incohérences.

En raison d'un problème d'exportation, plusieurs produits du client ont été affichés au prix de 0 sur la boutique en ligne. Ce problème a généré environ 800 commandes d'une valeur de 0 ou contenant des produits d'une valeur de 0. Les pertes de revenus ont été importantes, car toutes ces commandes ont dû être annulées. AIOPSGROUP a mis en place une alerte pour surveiller ce type de scénario, tout en éliminant ce problème potentiel pour tous les clients existants.

En réponse à la demande d'un client, CX Monitoring a été amélioré afin d'intégrer les données et les journaux SFCC OCAPI toutes les minutes. Cela permet à l'équipe du client de surveiller les performances de ses opérations presque instantanément, ce qui facilite l'allocation des ressources en cas de problème et maximise ainsi le temps de disponibilité du site.

CX Monitoring a identifié un taux élevé d'échecs de sessions clients (15 à 20 %). Après une analyse des causes profondes, AIOPSGROUP, une société du groupe valantic, a réussi à relier les sessions à des erreurs spécifiques de rendu de modèles provenant des journaux SFCC. La résolution de ce problème a permis de générer un chiffre d'affaires supplémentaire de 1 million d'euros par an.

De nombreux clients possèdent plus de 20 sites web différents et plusieurs tâches par site. Lorsqu'une tâche est bloquée, il est impossible de la surveiller manuellement pour tous les sites. AIOPSGROUP, une société du groupe valantic, a mis en place des indicateurs clés de performance (KPI) pour surveiller les schémas d'erreurs de tâches visibles dans le tableau de bord. Des alertes sont déclenchées et transmises pour les tâches ayant échoué.

Cette fonctionnalité est conçue pour répondre au besoin crucial de transparence et de responsabilité dans la gestion des changements apportés aux environnements de production, ce qui est particulièrement important pour les entreprises des secteurs fortement réglementés ou celles concernées par la confidentialité et la sécurité des données, y compris la conformité SOX. Accédez en temps réel aux changements apportés à la production, recevez des alertes quotidiennes pour les changements manuels, détectez et traitez les activités malveillantes, exportez des données historiques illimitées, classez les changements par type, automatisez les approbations et appliquez les meilleures pratiques de développement afin de minimiser les changements excessifs apportés à la production.

Le directeur commercial est le point central des opérations de Salesforce B2C Commerce, ce qui nécessite des mesures de sécurité robustes. Les journaux de sécurité en temps réel suivent les attributions de rôles et les modifications d'autorisations, en exploitant de nouvelles sources de données pour une surveillance améliorée. Des alertes immédiates pour les attributions de rôles ADMIN et les modifications d'autorisations garantissent une gestion proactive de la sécurité.

Un rapport complet suit l'ensemble du processus de commande, de la création de la vitrine à la livraison finale au client, en mettant en évidence les étapes intermédiaires telles que les retards de transfert entre les systèmes. L'accent mis sur les violations des accords de niveau de service (SLA), telles que les retards de transfert affectant les stocks et les livraisons, est un aspect essentiel de ce rapport.