Une grande marque nord-américaine de vêtements pour enfants qui dessert des millions de familles aux États-Unis, au Canada et en ligne, et qui exploite l'un des écosystèmes de vente au détail les plus fréquentés de sa catégorie. La performance, la fiabilité et la fluidité du parcours client sont essentielles pour maintenir la confiance et générer des revenus.
Surveillance des vêtements pour enfants
Surveillance CX
Une histoire de résilience numérique
Lorsque la performance est primordiale, la visibilité est synonyme de pouvoir. En partenariat avec AIOPSGROUP, une société du groupe valantic, notre client a exploité Splunk Observability pour obtenir des informations en temps réel, garantir une disponibilité continue et offrir une expérience d'achat fluide sur tous les points de contact numériques.
À propos du client
Le dossier
L'organisation s'est donné pour mission d'obtenir une visibilité totale sur son environnement numérique et ses plateformes en contact avec la clientèle. L'objectif était de suivre en permanence les workflows critiques des utilisateurs, de la connexion au paiement, de détecter les anomalies en quelques minutes et d'automatiser les procédures d'escalade. Une approche unifiée de l'observabilité était nécessaire, basée sur Splunk Observability Cloud et étroitement intégrée à Jira et Microsoft Teams afin de faciliter la collaboration en temps réel entre les équipes commerciales et techniques.
La solution
En étroite collaboration avec la direction technique du client, AIOPSGROUP, une société du groupe valantic, a conçu et mis en œuvre un programme complet d'observabilité de bout en bout au sein de Splunk Observability Cloud :
- Workflows synthétiques automatisés couvrant les parcours utilisateurs critiques, y compris les flux de paiement pour les clients enregistrés et les invités sur les propriétés numériques aux États-Unis et au Canada.
- Surveillance synthétique à partir de plus de 20 emplacements stratégiques aux États-Unis et au Canada afin d'assurer une couverture régionale uniforme.
- Logique d'alerte avancée axée sur les erreurs 5xx, les fonctionnalités manquantes et les échecs de workflow, améliorée grâce à des tentatives automatiques pour réduire le bruit des alertes.
- Escalade multicanal via Jira, Microsoft Teams et e-mail, permettant une réponse rapide et une traçabilité complète des incidents.
- Tableaux de bord personnalisés visualisant le temps de disponibilité, les Core Web Vitals (LCP, TBT, CLS) et les scores Lighthouse pour soutenir l'optimisation continue des performances.
- Des manuels opérationnels permettant d'identifier rapidement les causes profondes et de rationaliser les mesures correctives.
Les résultats
Cette initiative a permis d'obtenir une observabilité en temps réel de l'ensemble de l'écosystème numérique, offrant aux équipes des informations immédiates et exploitables sur les performances et l'expérience client.
- Problèmes critiques détectés et résolus en 2 à 5 minutes.
- Amélioration de la stabilité du temps de fonctionnement dans les régions Est et Ouest des États-Unis et au Canada.
- Transparence totale grâce à des workflows unifiés entre Jira et Microsoft Teams.
- Visibilité améliorée grâce aux tableaux de bord Splunk combinant la surveillance synthétique et les données de performance Web Vitals.
- Architecture évolutive prenant en charge l'extension à d'autres cas d'utilisation de la surveillance, notamment le suivi des performances des actifs numériques et des images.
Aujourd'hui, l'organisation gère de manière proactive les performances numériques, prévient les perturbations et protège chaque parcours client, renforçant ainsi la fiabilité et la confiance comme piliers fondamentaux de sa stratégie de commerce numérique.
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