Améliorer la qualité du service client chez Fenix Outdoor AB

Fenix Outdoor est un groupe international leader dans le domaine des activités de plein air qui propose une gamme complète de produits fonctionnels, fiables, durables et de haute qualité pour la vie et les loisirs en plein air. Sa mission est de fournir des produits et des services haut de gamme pour diverses activités de plein air, en misant sur un impact environnemental minimal, une fonctionnalité élevée, une manipulation sûre et une grande durabilité. Fenix Outdoor s'est engagé en faveur de la protection de l'environnement, de l'équité sociale, de la diversité culturelle et de la protection des droits des enfants. Il a donc signé le Pacte mondial des Nations unies, dont la mission et la vision font désormais partie intégrante de ses activités quotidiennes. La société est cotée au Nasdaq OMX de Stockholm, dans la catégorie Large Cap. Elle est structurée en deux segments opérationnels, Brands et Retail. Le secteur d'activité Marques développe des vêtements et des équipements pour les activités de plein air et les loisirs actifs à travers ses propres marques Fjällräven, Tierra, Primus, Hanwag, Brunton et Royal Robbins. Le secteur d'activité Frilufts Retail Europe comprend les sociétés suédoise Naturkompaniet, finlandaise Partioaitta, allemande Globetrotter et danoise Friluftsland, qui sont des acteurs locaux de premier plan dans la vente de produits pour les activités de plein air et les voyages. Le nombre total de magasins est de 81, dont 36 en Suède, 19 en Finlande, 17 en Allemagne et 10 au Danemark. Les entreprises réalisent également des ventes sur Internet.

La croissance accélérée et les acquisitions de marques ont fait passer le nombre d'employés de Fenix Outdoor AB de 200 à 2 500. Le nombre croissant de magasins de détail et l'augmentation des effectifs ont créé un environnement plus complexe et ont rendu nécessaire la mise en place d'une infrastructure de soutien de niveau supérieur. Fenix Outdoor AB a tout simplement dépassé le système de soutien existant. La situation devenait de plus en plus difficile à gérer en raison du nombre croissant de cas d'assistance et de toutes les parties impliquées dans l'escalade et l'atténuation. Les employés de Fenix passaient un temps précieux à trier et à gérer l'assistance. Fenix Outdoor AB a fait appel à AIOPSGROUP pour mettre en place un service d'assistance unique pour tous les membres de l'équipe et diriger le processus complexe de visualisation, de mesure et d'amélioration de la qualité de l'assistance.

AIOPSGROUP, une société du groupe valantic, a permis à Fenix Outdoor AB d'améliorer l'efficacité de ses prestations d'assistance et d'en visualiser les performances. Nous avons rendu possible la prise de décision basée sur les données et augmenté la satisfaction des employés en leur libérant un temps précieux auparavant consacré aux problèmes d'assistance. La nouvelle infrastructure d'assistance a permis de réduire de 50 % les coûts opérationnels liés à l'assistance.