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Surveillance PUMA SFCC

Observabilité

PUMA améliore son expérience e-commerce pour augmenter son chiffre d'affaires de 10 000 dollars par heure

Grâce à AIOPSGROUP, une société du groupe valantic, et à la surveillance via Spunk Cloud, PUMA.com peut surveiller les événements en temps réel, mener rapidement des enquêtes et résoudre les problèmes avant qu'ils n'empêchent les clients d'effectuer des achats en ligne.

À propos de PUMA SE

PUMA est l'une des plus grandes marques de sport au monde. Depuis plus de 70 ans, PUMA a marqué l'histoire en créant des produits performants pour les athlètes les plus rapides de la planète : PUMA améliore les performances dans des sports tels que le football, la course à pied, l'entraînement, le golf, le basket-ball et les sports mécaniques grâce à des produits performants et inspirés du sport. Basée à Herzogenaurach, en Allemagne, PUMA compte plus de 13 000 employés qui font progresser le sport et la culture dans plus de 120 pays.

La mission de PUMA, « Forever Faster », ne se limite pas à la rapidité. C'est le mantra de PUMA. Cela représente plus de 70 ans de produits rapides pour des athlètes rapides. PUMA vise haut, et lorsqu'elle atteint ses objectifs, elle vise encore plus haut. Tout cela dans un seul but : devenir la marque de sport la plus rapide au monde. Actuellement, PUMA exploite plus de 40 sites en ligne soutenus par Salesforce Commerce Cloud et la plateforme Magento Adobe.

Une composition présentant différents aspects d'un thème lié au fitness et au suivi des performances par Puma. En haut à gauche, le logo emblématique de Puma apparaît sous forme d'ombre sur un mur, symbolisant l'identité de la marque. En haut à droite, on voit un tableau de bord avancé d'eCommerce Manager avec différentes mesures commerciales telles que le chiffre d'affaires, le taux de commande et le suivi des problèmes, soulignant l'intégration de la technologie et du commerce. Les rangées du milieu et du bas montrent des mannequins féminins portant des vêtements de sport Puma, pratiquant des activités physiques telles que des étirements et du yoga, soulignant l'application pratique des produits Puma dans un mode de vie actif. L'ensemble de la présentation est soigné et professionnel, conçu pour illustrer la combinaison efficace du sport, de l'analyse commerciale et de la force de la marque.
Une composition présentant différents aspects d'un thème lié au fitness et au suivi des performances par Puma. En haut à gauche, le logo emblématique de Puma apparaît sous forme d'ombre sur un mur, symbolisant l'identité de la marque. En haut à droite, on voit un tableau de bord avancé d'eCommerce Manager avec différentes mesures commerciales telles que le chiffre d'affaires, le taux de commande et le suivi des problèmes, soulignant l'intégration de la technologie et du commerce. Les rangées du milieu et du bas montrent des mannequins féminins portant des vêtements de sport Puma, pratiquant des activités physiques telles que des étirements et du yoga, soulignant l'application pratique des produits Puma dans un mode de vie actif. L'ensemble de la présentation est soigné et professionnel, conçu pour illustrer la combinaison efficace du sport, de l'analyse commerciale et de la force de la marque.

Le dossier

Avant d'utiliser CX Monitoring via Splunk, PUMA ne disposait que de capacités de surveillance basiques qui indiquaient à ses équipes DevOps et commerciales si ses sites de commerce électronique étaient opérationnels ou non. Cela signifiait que les équipes ne pouvaient pas détecter les problèmes critiques tels que les systèmes d'inventaire qui ne répondaient pas ou les cartes de crédit refusées qui entraînaient des commandes échouées, ce qui se traduisait par des opportunités de vente manquées.

Michael Gaskin, responsable DevOps senior pour le commerce électronique mondial chez PUMA, avait déjà utilisé Splunk dans le cadre d'un précédent emploi et savait que cet outil pouvait être utile. « Si nous pouvions transférer nos informations de commande depuis Salesforce Commerce Cloud, qui fonctionnait sur notre serveur Web, vers Splunk, nous pourrions configurer des alertes automatiques concernant les conditions ayant un impact sur les commandes des clients et le chiffre d'affaires », explique-t-il.

Gaskin a trouvé une solution dans CX Monitoring, une application AIOPSGROUP qui collecte des données depuis Salesforce Commerce Cloud et les intègre dans Splunk Cloud, où elles peuvent être analysées et présentées dans des tableaux de bord et des alertes.

Désormais, les équipes PUMA ont accès à des indicateurs sur les sessions et les commandes échouées. Elles savent s'il s'agit d'un problème isolé qui touche un seul client ou d'un problème généralisé qui aura un impact significatif sur le chiffre d'affaires.

La solution

L'utilisation de CX Monitoring permet à PUMA de gagner du temps et de l'argent. Ses régions les plus actives génèrent des dizaines de milliers de dollars de ventes par heure sur leurs sites de commerce électronique. Tout retard dans la détection et la résolution des échecs de commande a rapidement des répercussions financières.

Un système d'inventaire peu réactif, par exemple, a coûté 108 000 dollars à PUMA en pertes de ventes, car il empêchait les clients d'effectuer leurs achats. Le système est interrogé lors de chaque commande afin de vérifier la disponibilité des stocks. Lorsqu'il a connu une défaillance, cela a coûté à PUMA des revenus et la confiance de ses clients.

« Désormais, grâce à CX Monitoring et Splunk, nous aurions immédiatement identifié la cause du problème d'inventaire et aurions pu le résoudre afin que les clients puissent continuer à acheter des produits », explique M. Gaskin. « Avant d'utiliser cette solution, nous n'avions aucune visibilité sur nos activités de commerce électronique à ce niveau de détail. Nous devions attendre qu'un client ou un membre de notre équipe de contenu remarque le problème et s'en plaigne. À ce moment-là, nous avions déjà perdu de l'argent et frustré nos clients. »

Lorsque les clients ont une mauvaise expérience d'achat sur PUMA.com, ils sont moins enclins à revenir et à acheter à nouveau auprès de la marque. En garantissant aux clients une expérience d'achat en ligne fluide grâce à CX Monitoring, PUMA peut renforcer la satisfaction client à long terme et accroître la fidélité à la marque.

Cette image composite associe harmonieusement des analyses commerciales professionnelles à des images sereines de remise en forme mettant en vedette les vêtements Puma. Dans la partie supérieure, nous voyons des statistiques détaillées et des indicateurs de performance provenant d'un tableau de bord de gestion d'entreprise ou de services qui comprend des graphiques et des données sur les temps de réponse, la résolution des problèmes et les mises à jour de statut, suggérant des processus organisationnels efficaces. Dans la partie inférieure, l'accent est mis sur le fitness et le bien-être, avec des images d'une femme pratiquant le yoga dans un cadre naturel paisible, notamment au bord d'un lac et avec des montagnes en arrière-plan. Cette juxtaposition met en évidence l'équilibre entre rigueur professionnelle et santé personnelle, soulignant une approche holistique du mode de vie qui valorise à la fois la productivité et la tranquillité.
Cette image composite associe harmonieusement des analyses commerciales professionnelles à des images sereines de remise en forme mettant en vedette les vêtements Puma. Dans la partie supérieure, nous voyons des statistiques détaillées et des indicateurs de performance provenant d'un tableau de bord de gestion d'entreprise ou de services qui comprend des graphiques et des données sur les temps de réponse, la résolution des problèmes et les mises à jour de statut, suggérant des processus organisationnels efficaces. Dans la partie inférieure, l'accent est mis sur le fitness et le bien-être, avec des images d'une femme pratiquant le yoga dans un cadre naturel paisible, notamment au bord d'un lac et avec des montagnes en arrière-plan. Cette juxtaposition met en évidence l'équilibre entre rigueur professionnelle et santé personnelle, soulignant une approche holistique du mode de vie qui valorise à la fois la productivité et la tranquillité.

Les résultats

Les anciens systèmes de la marque mondiale de sport et de vêtements PUMA ne permettaient pas de détecter les problèmes liés aux commandes des clients sur ses 45 sites de commerce électronique, ce qui entraînait des pertes de ventes de plusieurs dizaines de milliers de dollars chaque heure. Chaque fois qu'un achat d'un client échouait, cela nuisait également à la réputation de la marque et à la fidélité des clients que PUMA avait acquise depuis sa création en 1948.

PUMA s'est tourné vers AIOPSGROUP, une société du groupe valantic, via Splunk pour trouver une solution. Grâce à Splunk Cloud et à l'application CX Monitoring, l'entreprise a réduit le temps moyen nécessaire à la détection des problèmes et a obtenu les informations dont elle avait besoin pour les résoudre et fidéliser ses clients en ligne :

  • 45 sites PUMA.com dans le monde entier
  • Plus de 10 000 $ par heure en ventes manquées
  • 108 000 $ de ventes perdues pour un seul incident

Toutes les équipes de PUMA tirent parti de Splunk et CX Monitoring. Grâce à son interface et à ses tableaux de bord faciles à utiliser, les utilisateurs professionnels des 20 équipes régionales de commerce électronique de PUMA peuvent immédiatement voir quand leurs sites rencontrent des problèmes sans avoir à contacter le service informatique. Plus il y a de personnes qui surveillent les performances du site, plus les problèmes peuvent être corrigés rapidement.

AIOPSGROUP continue de collaborer activement avec PUMA dans le cadre de ses efforts de surveillance afin d'offrir une vision plus rapide des problèmes rencontrés par les clients, de mettre en œuvre de nouveaux indicateurs clés de performance et de garantir l'excellence de l'expérience client et de la qualité.

« Grâce à CX Monitoring et Splunk, nous avons réduit notre temps moyen de détection des problèmes à 15 minutes, contre plusieurs heures auparavant. Et comme nous savons exactement où se situe le problème, nous pouvons le signaler et le résoudre rapidement et efficacement. »

― Michael Gaskin,

Responsable senior des opérations de développement PUMA Global

Une photo portrait de Slavy Slavov
Slavy Slavov
Vice-président, Consultant en livraison et accessibilité

Slavy Slavov apporte plus de 25 ans d’expérience dans les domaines des logiciels et du conseil, avec une décennie consacrée à l’innovation et à l’investissement en matière d’accessibilité. Il a dirigé des équipes internationales aux États-Unis, en Europe et en Asie, en mettant l’accent sur l’optimisation des processus d’ingénierie afin d’intégrer l’accessibilité dans les cycles de développement et d’assurance qualité. Fort d'une solide expérience technologique, Slavy fournit des conseils sur la conformité aux WCAG et les technologies d'assistance tout en collaborant étroitement avec les équipes de conception et d'ingénierie. Il estime que les marques doivent être proactives, soulignant que « un jour, vous skiez ; le lendemain, vous êtes en fauteuil roulant… la vie change en silence ».

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