CX-monitorozás

A CX Monitoring célja a rejtett zavarok észlelése. A Klarna – egy fontos fizetési mód – eltűnt egy nagy forgalmú ügyfélwebhelyről. Öt nappal később fedezték fel, hogy az iframe-et a biztonsági rendszer elrejtette. Megoldásunk azonnali riasztást küld, ha bármely fizetési eszköz eltűnik egy webhelyről, így biztosítva a már folyamatban lévő megrendelések bevételi áramlását.

A CX Monitoring véletlenszerűen rögzítette a fizetési szolgáltató 4xx válasz kódját a siker helyett. Ezt megerősítették, de a kiváltó ok elemzése nem tudta meghatározni az okot és az időpontot. Ez nem a kód hibája volt, hanem a fizetési szolgáltató meghibásodása. Újrapróbálási logikát implementáltak, hogy a fizetési szolgáltató hívását legfeljebb háromszor megismételjék, mielőtt a megrendelést elutasítanák.

2025. április 21-én DDoS-támadások miatt az Adyen EU-s feldolgozási klasztere offline állapotba került, ami 175 000 euró forgalomveszteséget jelentett. A CX Monitoring másodpercek alatt észlelte a problémát, és valós idejű riasztásokat indított, amelyeknek köszönhetően a csapatok perceken belül átirányították a forgalmat alternatív fizetési csatornákra, helyreállítva a fizetési folyamatokat és megvédve a bevételeket. Az utólagos szimulációk óta a riasztási idők tovább csökkentek.

Egy vezető gyermekáru-kiskereskedő 50%-os csökkenést tapasztalt a sikertelen megrendelések számában. A CyberSource hibajelentéseinek integrálásával, beleértve a Payment Integration 1XX és Address Validation 4XX hibákat, a CX Monitoring növelte a vállalat ROI-ját és javította az ügyfélélményt.

Az online vásárlások átlagos visszaküldési aránya 18,1%. Az e-kereskedelmi visszaküldések többsége minden év elején, januárban történik. Az online vásárlók 30%-a túl sokat költ, és aktívan keresi a módját, hogy visszaküldje a nem kívánt termékeket. A megnövekedett visszaküldések termék- vagy szállítási problémákra utalhatnak. A hibaelhárítás a visszaküldés okainak, az ügyfélnek és a szállítás részleteinek mélyreható elemzésével azonosítja az alapvető problémákat és védi a bevételi forrásokat.

A Salesforce Commerce Cloud ügyfeleinek többsége 40 és 60 közötti számú szolgáltatást integrált. A CX Monitoring teljes átláthatóságot és valós idejű láthatóságot biztosít az összes harmadik fél SLA teljesítménye felett. Az SLA-kat egyes szolgáltatások nem teljesítik, amelyek 20% és 80% közötti időben elérhetők. Még a 99,9% időben működő szolgáltatások is több mint 50% hibaarányt mutathatnak, ami éves szinten 8% és 12% közötti bevételkiesést eredményez.

A CX Monitoring egy regionális üzlethelyiségben hirtelen nullára zuhanó megrendeléseket észlelt. Az élő műszerfalak az eCDN-kérelmekben hiányosságot, valamint 500-as és 4xx-es hibák számának megugrását mutatták – egyértelmű jelei annak, hogy a CDN-réteg meghibásodott. A kétórás időszak alatt körülbelül 850–900 megrendelés veszett el, átlagos értékük 75 dollár volt, ami körülbelül 60–65 ezer dollár értékű árbevételkiesést jelentett. Ennek az ügyfélnek nem volt engedélyezve a szintetikus tesztelés – ha engedélyezve lett volna, a riasztás még gyorsabban érkezett volna, csökkentve a leállás idejét és megóvva a bevételt.

Problémák merülnek fel, amikor az OMS-folyamatok nem indítják el az új megrendelések teljesítését. A hibaelhárítás a megoldás érdekében olyan kulcsfontosságú területekre összpontosít, mint a számlázás, a szállítás, a fizetés és az ügyféladatok. Ezen problémák megoldása nemcsak az ügyfelek elégedettségét biztosítja, hanem költségmegtakarítást is eredményez, mivel a hatékony rendeléskezelés csökkenti a működési költségeket és minimalizálja a késések vagy hibák miatti bevételkiesést.

Előfordulnak olyan esetek, amikor a megrendelések előzetes engedélyezés és fizetés rögzítése nélkül kerülnek teljesítésre az OMS-ben, ami a bevételek biztonságának garantálása érdekében korrekciót tesz szükségessé.

Egy ügyfélnek több ezer megrendelése akadt el egy köztes állapotban, és nem került feldolgozásra az OMS-ben. Ha ez így folytatódott volna, ezek a megrendelések törlésre kerültek volna. A CX Monitoring perceken belül jelentette a problémát, megakadályozva ezzel a megrendelések és a rendszerben szereplő bevételek elvesztését.

Az elmúlt több mint 5 év alatt és több SFCC-implementáció során az AIOPSGROUP helytelen vagy delta fájlfeltöltéseket észlelt, amelyek során a főbb termékek és a rendelkezésre állás az ügyfél oldaláról felülíródtak. Az AIOPSGROUP figyelemmel kíséri a termékek rendelkezésre állásának változásait, az online termékeket, a kép nélküli termékeket, a rendelkezésre nem álló online termékeket, a megfelelő adóbeállítás nélküli termékeket, és figyelmeztetéseket küld az inkonzisztenciákról.

Egy exportprobléma miatt az ügyfél több termékének ára 0-ra lett beállítva a webáruházban. Ennek következtében körülbelül 800 darab 0 értékű megrendelés vagy 0 értékű termékeket tartalmazó megrendelés keletkezett. A bevételkiesés jelentős volt, mivel az összes megrendelést törölni kellett. Az AIOPSGROUP riasztást állított be az ilyen esetek figyelemmel kísérésére, és egyúttal megszüntette ezt a lehetséges problémát az összes meglévő ügyfél számára.

Az ügyfél kérésére a CX Monitoring funkciót továbbfejlesztették, hogy percenként beolvassa az SFCC OCAPI adatait és naplóit. Ez lehetővé teszi az ügyfél csapatának, hogy szinte azonnal figyelemmel kísérje működésének teljesítményét, megkönnyítve az erőforrások elosztását problémák esetén, és ezáltal maximalizálva a webhely rendelkezésre állási idejét.

A CX Monitoring magas arányú sikertelen ügyfél-munkameneteket (15–20%) azonosított. A kiváltó okok elemzése után az AIOPSGROUP, a valantic vállalatnak sikerült összekapcsolnia a munkameneteket az SFCC naplófájlokból származó konkrét sablonmegjelenítési hibákkal. A probléma megoldása évente 1 millió euró többletbevételt eredményezett.

Sok ügyfél rendelkezik 20-nál több különböző weboldallal és több feladattal weboldalonként. Ha egy feladat elakad, azt nem lehet manuálisan figyelni az összes weboldalon. Az AIOPSGROUP, a valantic vállalat KPI-ket vezetett be a műveleti hibák mintáinak figyelésére, amelyek a műveleti panelen láthatók. A sikertelen feladatok esetén riasztások lépnek működésbe és eskalálódnak.

Ez a funkció a termelési környezetekben végzett változtatások kezelésének átláthatóságára és elszámoltathatóságára vonatkozó kritikus igényt hivatott kielégíteni, ami különösen fontos a szigorúan szabályozott iparágakban működő vállalkozások, illetve az adatvédelemmel és -biztonsággal foglalkozó vállalkozások számára, beleértve a SOX-megfelelést is. Valós idejű betekintést nyerhet a termelési változtatásokba, napi riasztásokat kaphat a manuális változtatásokról, felismerheti és kezelheti a rosszindulatú tevékenységeket, korlátlan mennyiségű történeti adatot exportálhat, a változtatásokat típus szerint kategorizálhatja, automatizálhatja a jóváhagyásokat, és érvényesítheti a fejlesztési bevált gyakorlatokat a túlzott termelési változtatások minimalizálása érdekében.

Az üzleti menedzser a Salesforce B2C Commerce műveleteinek központi szereplője, ezért szigorú biztonsági intézkedésekre van szükség. A valós idejű biztonsági naplófájlok nyomon követik a szerepkörök kiosztását és a jogosultságok változásait, kihasználva az új adatforrásokat a jobb felügyelet érdekében. Az ADMIN szerepkörök kiosztására és a jogosultságok megváltoztatására vonatkozó azonnali riasztások biztosítják a proaktív biztonsági menedzsmentet.

Egy átfogó jelentés nyomon követi a megrendelés teljes folyamatát, a bolt létrehozásától a végső kiszállításig, kiemelve a közbenső állapotokat, mint például a rendszerek közötti átviteli késedelmeket. A jelentés egyik fő szempontja az SLA-megsértések, például a készletet és a kiszállítást érintő átviteli késedelmek kiemelése.