A PUMA javítja e-kereskedelmi élményét, hogy óránként 10 000 dollárral növelje bevételeit

Az AIOPSGROUP, a valantic vállalat Spunk Cloudon keresztüli monitorozási szolgáltatásának segítségével a PUMA.com figyelemmel kísérheti az eseményeket azok bekövetkeztekor, gyors vizsgálatokat végezhet és kijavíthatja a problémákat, mielőtt azok megakadályoznák az ügyfeleket az online vásárlásban.

A PUMA SE-ről

A PUMA a világ egyik vezető sportmárkája. Több mint 70 éve a PUMA történelmet írt a világ leggyorsabb sportolóinak szánt gyors termékek tervezőjeként: a PUMA teljesítményorientált és sport ihlette életmódtermékekkel támogatja az olyan sportágakat, mint a futball, a futás és az edzés, a golf, a kosárlabda és a motorsport. A németországi Herzogenaurachban található központjában a PUMA több mint 13 000 alkalmazottja több mint 120 országban mozdítja előre a sportot és a kultúrát.

A PUMA küldetése, a Forever Faster, több mint gyorsaság. Ez a PUMA mantrája. Több mint 70 évnyi gyors termékek gyors sportolók számára. A PUMA magasra tör, és amikor céljait eléri, még magasabbra tör. Mindezt egyetlen cél érdekében: hogy a világ leggyorsabb sportmárkája legyen. Jelenleg a PUMA több mint 40 online webhelyet üzemeltet, amelyeket a Salesforce Commerce Cloud és a Magento Adobe platform támogat.

egy kompozíció, amely a Puma fitness és teljesítményfigyelés témájának különböző aspektusait mutatja be. A bal felső sarokban a Puma ikonikus logója látható árnyékként a falon, szimbolizálva a márka identitását. A jobb felső sarokban egy fejlett e-kereskedelmi menedzser irányítópult látható, amelyen különböző üzleti mutatók, például az árbevétel, a megrendelések aránya és a problémák nyomon követése szerepelnek, hangsúlyozva a technológia és a kereskedelem integrációját. A középső és alsó sorokban Puma sportruházatot viselő női modellek láthatók, akik fitnesz tevékenységeket végeznek, például nyújtást és jógát, kiemelve a Puma termékeinek aktív életmódban való gyakorlati alkalmazását. Az egész prezentáció kifinomult és professzionális, és célja a sport, az üzleti elemzés és a márka erejének hatékony kombinációjának bemutatása.

A rövid összefoglaló

A Splunkon keresztüli CX Monitoring használata előtt a PUMA csak alapvető felügyeleti funkciókkal rendelkezett, amelyekkel a DevOps és az üzleti csapatok csak azt tudták meg, hogy az e-kereskedelmi webhelyek működnek-e vagy sem. Ez azt jelentette, hogy a csapatok nem tudták észlelni az olyan kritikus problémákat, mint a nem reagáló raktárkészlet-nyilvántartási rendszerek vagy az elutasított hitelkártyák, amelyek meghiúsították a megrendeléseket, és így elszalasztott értékesítési lehetőségeket eredményeztek.

Michael Gaskin, a PUMA globális e-kereskedelemért felelős vezető DevOps menedzsere, korábbi munkahelyén már használta a Splunkot, és tudta, hogy ez segíthet. „Ha a webkiszolgálónkon futó Salesforce Commerce Cloudból át tudnánk vinni a rendelési információkat a Splunkba, akkor automatikus riasztásokat állíthatnánk be az ügyfelek rendeléseit és a bevételeket befolyásoló körülményekről” – mondja.

Gaskin megoldást talált a CX Monitoring alkalmazásban, egy AIOPSGROUP alkalmazásban, amely adatokat gyűjt a Salesforce Commerce Cloudból, és azokat a Splunk Cloudba továbbítja, ahol azok elemzésre kerülnek, és műszerfalakon és riasztásokban jelennek meg.

Mostantól a PUMA csapatai hozzáférhetnek mind a sikertelen munkamenetek, mind a sikertelen megrendelések mutatóihoz. Tudják, hogy egy adott probléma csak egy ügyfelet érintő elszigetelt eset-e, vagy széles körben elterjedt probléma, amely jelentősen befolyásolja a bevételt.

A megoldás

A CX Monitoring használata időt takarít meg a PUMA számára és pénzt hoz a konyhára. A legforgalmasabb régiókban az e-kereskedelmi webhelyek óránként több tízezer dollár bevételt generálnak. A megrendelésekkel kapcsolatos hibák észlelésének és kijavításának bármilyen késedelme gyorsan megterheli a költségeket.

Egy nem megfelelően működő raktárkészlet-nyilvántartási rendszer például 108 000 dollár értékű eladási veszteséget okozott a PUMA-nak, mivel megakadályozta a vásárlók vásárlását. A rendszer minden megrendelésnél lekérdezésre kerül, hogy biztosítsa a készlet rendelkezésre állását. Amikor ez nem működött, a PUMA bevételkiesést és a vásárlók jóindulatának elvesztését szenvedte el.

„Most, a CX Monitoring és a Splunk segítségével azonnal láttuk volna, mi okozta a készletproblémát, és megoldhattuk volna a problémát, hogy az ügyfelek továbbra is vásárolhassanak árukat” – mondja Gaskin. „Mielőtt ezt a megoldást használtuk, nem volt ilyen részletes rálátásunk az e-kereskedelmi tevékenységünkre. Meg kellett várnunk, amíg egy ügyfél vagy valaki a tartalomcsapatunkból észrevette és panaszt tett. Addigra már pénzt vesztettünk és az ügyfelek elégedetlenek voltak.”

Ha az ügyfelek rossz tapasztalatokat szereznek a PUMA.com weboldalon történő vásárlás során, akkor kevésbé valószínű, hogy visszatérnek és újra vásárolnak a márkától. A CX Monitoring segítségével a PUMA biztosíthatja az ügyfelek zökkenőmentes online vásárlási élményét, így hosszú távú ügyfél-elégedettséget építhet ki és növelheti a márka iránti lojalitást.

Ez az összetett kép zökkenőmentesen ötvözi a professzionális üzleti elemzéseket a Puma ruházatot bemutató nyugodt fitneszképekkel. A felső részen egy üzleti vagy szolgáltatási menedzsment irányítópult részletes statisztikáit és teljesítménymutatóit láthatjuk, amelyek grafikonokat és adatokat tartalmaznak a válaszidőkkel, a problémamegoldással és az állapotfrissítésekkel kapcsolatban, ami hatékony szervezeti folyamatokra utal. Az alsó részben a hangsúly a fitneszre és a jólétre helyeződik át, egy nő képével, aki békés természeti környezetben, egy tó partján és hegyek előtt jógázik. Ez az egymás mellé helyezés kiemeli a szakmai szigor és a személyes egészség közötti egyensúlyt, hangsúlyozva az életmód holisztikus megközelítését, amely egyaránt értékeli a termelékenységet és a nyugalmat.

Az eredmények

A globális sport- és ruházati márka, a PUMA korábbi rendszerei nem tudták felismerni a vásárlói megrendelésekkel kapcsolatos problémákat a 45 e-kereskedelmi webhelyén, ami óránként több tízezer dollárnyi elmaradt árbevételt eredményezett. Minden egyes vásárlási hiba rontotta a márka hírnevét és a vásárlói lojalitást, amelyet a PUMA 1948-as alapítása óta épített fel.

A PUMA a Splunk segítségével az AIOPSGROUP-hoz, a valantic vállalathoz fordult megoldásért. A Splunk Cloud és a CX Monitoring App alkalmazás használatával a vállalat csökkentette a problémák észlelésének átlagos idejét, és megszerezte a problémák kijavításához és az ügyfelek online vásárlásainak fenntartásához szükséges információkat:

45 PUMA.com webhely világszerte
10 000 dollár feletti óránkénti elmaradt értékesítés
108 000 dollár értékű elmaradt árbevétel egy incidens miatt

A PUMA egész vállalatán belül a csapatok előnyösnek tartják a Splunk és a CX Monitoring használatát. A könnyen használható felületnek és irányítópultoknak köszönhetően a PUMA 20 regionális e-kereskedelmi csapatának üzleti felhasználói azonnal láthatják, ha webhelyeiken probléma merül fel, anélkül, hogy az IT-osztályhoz kellene fordulniuk. Minél több szem figyel a webhely teljesítményét, annál gyorsabban lehet kijavítani az esetleges problémákat.

Az AIOPSGROUP továbbra is aktívan együttműködik a PUMA monitoring tevékenységével, hogy időszerűbb képet nyújtson az ügyfelek problémáiról, új KPI-ket vezessen be, és biztosítsa a kiváló ügyfélélményt és minőséget.

„A CX Monitoring és a Splunk segítségével a problémák észlelésének átlagos idejét 15 percre csökkentettük, szemben a korábbi órákkal. És mivel pontosan tudjuk, hol van a probléma, gyorsan és hatékonyan tudjuk kezelni és megoldani azt.”

― Michael Gaskin,

Senior Dev Ops Manager PUMA Global

Szláv Szlavov

Szállítási és akadálymentességi tanácsadó alelnök

Slavy Slavov több mint 25 éves tapasztalattal rendelkezik a szoftverfejlesztés és a tanácsadás területén, és az elmúlt tíz évben elsősorban az akadálymentesítés terén végzett innovációra és beruházásokra összpontosított. Az Egyesült Államokban, Európában és Ázsiában globális csapatokat irányított, elsősorban a mérnöki folyamatok optimalizálására összpontosítva, hogy az akadálymentesítést beépítsék a fejlesztés és a minőségbiztosítás alapvető ciklusába. Erős technológiai háttérrel rendelkezve Slavy a WCAG-megfelelés és a segítő technológiák terén nyújt tanácsadást, miközben szorosan együttműködik a tervező és mérnöki csapatokkal. Úgy véli, hogy a márkáknak proaktívnak kell lenniük, megjegyezve, hogy „az egyik nap még síelsz, a következőn már kerekesszékben ülsz… az élet csendesen változik”.

Puma termékek testreszabása Előző

Erősítse meg digitális átalakulását Következő