Monitoraggio CX

Il monitoraggio CX è progettato per individuare interruzioni nascoste. Klarna, un metodo di pagamento fondamentale, è scomparso da un sito web molto frequentato dai clienti. Cinque giorni dopo, hanno scoperto che l'iframe era stato nascosto dalla sicurezza. La nostra soluzione fornisce avvisi immediati se uno strumento di pagamento scompare da un singolo sito web, salvaguardando il flusso di entrate per gli ordini già in corso.

Il monitoraggio CX ha registrato un codice di risposta 4xx casuale del fornitore di servizi di pagamento anziché un esito positivo. Ciò è stato confermato, ma l'analisi delle cause alla radice non è riuscita a determinare la causa e la tempistica. Non si è trattato di un bug nel codice, ma di un errore del fornitore di servizi di pagamento. È stata implementata una logica di riprova per riprovare la chiamata al fornitore di servizi di pagamento fino a 3 volte prima di annullare l'ordine.

Il 21 aprile 2025, alcuni attacchi DDoS hanno messo fuori uso il cluster di elaborazione di Adyen nell'Unione Europea, mettendo a rischio un fatturato di 175.000 euro. CX Monitoring ha rilevato il problema in pochi secondi, attivando avvisi in tempo reale che hanno permesso ai team di reindirizzare il traffico verso canali di pagamento alternativi in pochi minuti, ripristinando i flussi di checkout e proteggendo i ricavi. Da allora, le simulazioni post mortem hanno ulteriormente ridotto i tempi di notifica.

Un importante rivenditore di articoli per bambini ha registrato un calo del 50% degli ordini non andati a buon fine. Integrando le informazioni sugli errori fornite da CyberSource, inclusi gli errori 1XX relativi all'integrazione dei pagamenti e 4XX relativi alla convalida degli indirizzi, CX Monitoring ha migliorato il ROI e l'esperienza dei clienti.

Il tasso medio di reso per gli acquisti online è del 18,1%. La maggior parte dei resi nell'e-commerce avviene all'inizio di ogni anno, nel mese di gennaio. Il 30% degli acquirenti online spende più del previsto e cerca attivamente modi per restituire i prodotti che non desidera. Un numero elevato di resi può indicare problemi relativi al prodotto o alla consegna. La risoluzione dei problemi analizza in dettaglio i motivi del reso, i clienti e i dettagli di spedizione per identificare i problemi sottostanti e proteggere i flussi di entrate.

La maggior parte dei clienti Salesforce Commerce Cloud ha integrato tra i 40 e i 60 servizi. CX Monitoring offre trasparenza completa e visibilità in tempo reale su tutte le prestazioni SLA di terze parti. Gli SLA vengono violati da alcuni servizi, disponibili tra il 20% e l'80% del tempo. Anche i servizi che funzionano il 99,9% del tempo possono registrare un tasso di errore superiore al 50%, con una conseguente perdita di entrate dall'8% al 12% all'anno.

CX Monitoring ha rilevato un improvviso calo a zero degli ordini in un negozio regionale. I dashboard in tempo reale hanno rivelato un calo nelle richieste eCDN insieme a picchi di errori 500 e 4xx, chiari segni che il livello CDN era fuori uso. Durante le due ore di interruzione sono andati persi circa 850-900 ordini con un valore medio di 75 dollari, causando una perdita di circa 60-65.000 dollari in vendite. I test sintetici non erano abilitati per questo cliente: se lo fossero stati, l'avviso sarebbe arrivato ancora più rapidamente, riducendo i tempi di inattività e salvaguardando i ricavi.

I problemi sorgono quando i processi OMS non riescono ad avviare l'evasione dei nuovi ordini. La risoluzione dei problemi si concentra su segmenti chiave come la fatturazione, la spedizione, il pagamento e i dettagli dei clienti. Affrontare questi problemi non solo garantisce la soddisfazione dei clienti, ma contribuisce anche al risparmio sui costi, poiché una gestione efficiente degli ordini riduce le spese operative e minimizza la perdita di entrate dovuta a ritardi o errori.

Si verificano casi in cui gli ordini vengono evasi nell'OMS senza previa autorizzazione e registrazione del pagamento, rendendo necessaria una rettifica per garantire la sicurezza dei ricavi.

Un cliente aveva diverse migliaia di ordini bloccati in uno stato intermedio e non elaborati dall'OMS. Se la situazione fosse continuata, questi ordini sarebbero stati annullati. CX Monitoring ha segnalato il problema in pochi minuti, evitando il fallimento degli ordini e delle entrate nel sistema.

Negli ultimi cinque anni e più, e in seguito a numerose implementazioni SFCC, AIOPSGROUP ha osservato caricamenti di file errati o delta, in cui i prodotti principali e la disponibilità vengono sovrascritti dal lato cliente. AIOPSGROUP monitora le modifiche nella disponibilità dei prodotti, i prodotti online, i prodotti senza immagini, i prodotti online senza disponibilità, i prodotti senza una corretta configurazione fiscale e genera avvisi in caso di incongruenze.

A causa di un problema di esportazione, diversi prodotti del cliente sono stati impostati al prezzo di 0 sul negozio online. Di conseguenza, questo problema ha generato circa 800 ordini di valore pari a 0 o con prodotti contenenti prodotti di valore pari a 0. Le perdite di fatturato sono state significative, poiché tutti questi ordini hanno dovuto essere annullati. AIOPSGROUP ha impostato un avviso per monitorare tali scenari, eliminando inoltre questo possibile problema per tutti i clienti esistenti.

In risposta alla richiesta di un cliente, CX Monitoring è stato potenziato per acquisire i dati SFCC OCAPI e i log ogni minuto. Ciò consente al team del cliente di monitorare le prestazioni delle proprie operazioni quasi istantaneamente, facilitando l'allocazione delle risorse in caso di problemi e massimizzando così il tempo di attività del sito.

Il monitoraggio CX ha identificato un alto tasso di sessioni cliente fallite (15-20%). Dopo un'analisi delle cause alla radice, AIOPSGROUP, una società di valantic, è riuscita a collegare le sessioni a specifici errori di rendering dei modelli provenienti dai log SFCC. La risoluzione di questo problema ha portato a un aumento del fatturato pari a 1 milione di euro all'anno.

Ci sono molti clienti con oltre 20 siti web diversi e più lavori per ogni sito. Quando un lavoro si blocca, non è possibile monitorarlo manualmente per tutti i siti. AIOPSGROUP, una società di valantic, ha implementato dei KPI per monitorare i modelli di errore dei lavori visibili nella dashboard. Vengono attivati e segnalati degli avvisi per i lavori non riusciti.

Questa funzione è stata progettata per rispondere all'esigenza fondamentale di trasparenza e responsabilità nella gestione delle modifiche agli ambienti di produzione, particolarmente importante per le aziende che operano in settori fortemente regolamentati o che si occupano di privacy e sicurezza dei dati, compresa la conformità SOX. Accedete in tempo reale alle modifiche di produzione, ricevete avvisi giornalieri per le modifiche manuali, individuate e affrontate le attività dannose, esportate dati storici illimitati, classificate le modifiche per tipo, automatizzate le approvazioni e applicate le migliori pratiche di sviluppo per ridurre al minimo le modifiche di produzione eccessive.

Il Business Manager funge da punto di riferimento per le operazioni di Salesforce B2C Commerce, che richiedono misure di sicurezza rigorose. I registri di sicurezza in tempo reale tracciano l'assegnazione dei ruoli e le modifiche alle autorizzazioni, sfruttando nuove fonti di dati per un monitoraggio avanzato. Gli avvisi immediati relativi all'assegnazione dei ruoli ADMIN e alle modifiche delle autorizzazioni garantiscono una gestione proattiva della sicurezza.

Un rapporto completo traccia l'intero iter dell'ordine, dalla creazione del negozio alla consegna finale al cliente, evidenziando le fasi intermedie come i ritardi di trasferimento tra i sistemi. Uno degli aspetti principali di questo rapporto è l'enfasi sulle violazioni degli SLA, come i ritardi nei trasferimenti che incidono sull'inventario e sulla consegna.