Descrizione dell'immagine: un consulente finanziario mostra dei documenti a una coppia sorridente durante un incontro. La coppia appare coinvolta e positiva mentre esamina insieme i documenti a un tavolo in un ufficio ben illuminato o in un ambiente domestico.
Accessibilità nel settore assicurativo
Tempo di lettura: 6 minuti
A partire dal 28 giugno 2025, gli assicuratori di tutta l'Unione Europea dovranno garantire che tutte le esperienze digitali dei clienti siano accessibili alle persone con disabilità. Ciò è previsto dalla legge europea sull'accessibilità (EAA), che mira a eliminare le barriere digitali in tutti i settori essenziali, e quello assicurativo non fa eccezione.
Dal preventivo alla richiesta di risarcimento, ogni interazione deve ora essere inclusiva per legge. I fornitori che non sono ancora all'altezza non solo sono in ritardo, ma sono anche esposti a rischi legali, reputazionali e operativi.
Cosa richiede l'EAA alle compagnie assicurative?
L'EAA si applica ai servizi assicurativi offerti in formato digitale ai consumatori dell'UE, indipendentemente dall'ubicazione del fornitore. Secondo la direttiva, le interfacce dei servizi devono essere "percepibili, utilizzabili, comprensibili e robuste", criteri in linea con le Linee guida per l'accessibilità dei contenuti web (WCAG) al livello AA.
In pratica, ciò include:
- Siti web assicurativi e portali clienti
- App mobili per la gestione delle politiche
- Strumenti di preventivazione online e calcolatori di premi
- Piattaforme per la presentazione e il monitoraggio delle richieste di risarcimento
- Contratti digitali, moduli, documenti normativi e comunicazioni
Ognuno di questi punti di contatto deve essere utilizzabile da persone con una vasta gamma di disabilità, comprese quelle visive, uditive, cognitive e motorie.
Sfide comuni in materia di accessibilità nel settore assicurativo
Sebbene siano stati compiuti alcuni progressi nel campo digitale, molte compagnie assicurative continuano a faticare per offrire esperienze utente accessibili. Le nostre verifiche sulle piattaforme digitali hanno ripetutamente evidenziato lacune ricorrenti quali:
- Menu a tendina o pulsanti inaccessibili nei moduli di preventivo che impediscono agli utenti di navigare utilizzando la tastiera o gli screen reader.
- Documenti PDF relativi alle politiche che non possono essere interpretati dalle tecnologie assistive.
- Basso contrasto nelle tabelle comparative della copertura, che rende illeggibili le informazioni chiave per gli utenti con disabilità visive.
- Messaggi di errore mancanti o poco chiari che lasciano i clienti incerti su come compilare i moduli.
- Flussi di schede e campi modulo non funzionanti che confondono gli utenti che navigano tramite tastiera.
Questi problemi non solo minano la fiducia degli utenti, ma mettono anche i fornitori in diretta violazione dei requisiti EAA.
Perché l'accessibilità è importante nel percorso assicurativo
A differenza dell'e-commerce o delle telecomunicazioni, il settore assicurativo si basa sulla fiducia. Quando i clienti non riescono a ottenere un preventivo, presentare una richiesta di risarcimento o accedere ai documenti della propria polizza in modo autonomo, non si tratta solo di un guasto tecnico, ma di una perdita di credibilità.
Le lacune in materia di accessibilità incidono in modo sproporzionato sulle persone con disabilità, molte delle quali devono già affrontare ostacoli sistemici alla protezione finanziaria. La conformità con l'EAA è essenziale per fornire servizi inclusivi. Un percorso digitale inclusivo migliora la soddisfazione dei clienti, aumenta i tassi di conversione e rafforza l'integrità del marchio.
Prossimi passi pratici
Rendere accessibili le piattaforme assicurative richiede un cambiamento di mentalità e di pratiche di sviluppo. Per soddisfare gli obblighi EAA e creare percorsi digitali equi, i fornitori dovrebbero:
- Garantire la compatibilità con gli screen reader e le tecnologie assistive, in particolare nei moduli, nei portali e nelle app mobili.
- Fornire alternative accessibili ai PDF, come versioni HTML dei termini delle polizze e dei dettagli della copertura.
- Progettazione per l'interazione con la tastiera: menu a tendina, pulsanti e calcolatrici devono funzionare senza mouse.
- Utilizza etichette e istruzioni descrittive per tutti i campi dei moduli e i componenti dell'interfaccia utente.
- Applicare gli standard WCAG AA come base per l'accessibilità digitale su tutti i canali.
Noi di AIOPSGROUP, una società del gruppo valantic, aiutiamo le compagnie assicurative ad affrontare con sicurezza l'applicazione dell'EAA. Grazie a una combinazione di test automatizzati e audit eseguiti da specialisti dell'accessibilità in cieco, individuiamo le barriere nascoste e riportiamo i risultati utilizzabili, garantendo che le piattaforme funzionino per tutti.
Maggiori informazioni sui servizi di accessibilità che offriamo.
L'EAA è in vigore dal28 giugno 2025.
