PUMA migliora la propria esperienza di e-commerce aumentando il fatturato di 10.000 dollari all'ora

PUMA è uno dei marchi sportivi leader a livello mondiale. In oltre 70 anni, PUMA ha fatto la storia come creatore di prodotti dal design veloce per gli atleti più veloci del pianeta: PUMA valorizza sport come il calcio, la corsa e l'allenamento, il golf, il basket e gli sport motoristici con prodotti performanti e lifestyle ispirati allo sport. Con sede a Herzogenaurach, in Germania, PUMA conta oltre 13.000 dipendenti che promuovono lo sport e la cultura in più di 120 paesi.

La missione di PUMA, Forever Faster, è molto più che essere veloci. È il mantra di PUMA. Sono oltre 70 anni di prodotti veloci per atleti veloci. PUMA punta in alto e, quando raggiunge i propri obiettivi, punta ancora più in alto. Tutto per raggiungere un unico obiettivo: essere il marchio sportivo più veloce al mondo. Attualmente, PUMA gestisce oltre 40 siti online supportati dalla piattaforma Salesforce Commerce Cloud e Magento Adobe.

Prima di utilizzare CX Monitoring tramite Splunk, PUMA disponeva solo di funzionalità di monitoraggio di base che indicavano ai team DevOps e aziendali se i siti di e-commerce fossero attivi o inattivi. Ciò significava che i team non erano in grado di rilevare problemi critici quali sistemi di inventario non reattivi o carte di credito rifiutate che causavano il fallimento degli ordini, con conseguente perdita di opportunità di vendita.

Michael Gaskin, senior DevOps manager per l'e-commerce globale di PUMA, aveva già utilizzato Splunk in un precedente lavoro e sapeva che poteva essere d'aiuto. "Se fossimo riusciti a trasferire le informazioni sugli ordini da Salesforce Commerce Cloud, in esecuzione sul nostro server web, a Splunk, avremmo potuto impostare avvisi automatici sulle condizioni che influivano sugli ordini dei clienti e sui ricavi", afferma.

Gaskin ha trovato una soluzione in CX Monitoring, un'app di AIOPSGROUP che raccoglie dati da Salesforce Commerce Cloud e li inserisce in Splunk Cloud, dove possono essere analizzati e presentati in dashboard e avvisi.

Ora, i team PUMA hanno accesso alle metriche sia sulle sessioni fallite che sugli ordini falliti. Sono in grado di capire se si tratta di un problema isolato che riguarda un solo cliente o se è un problema diffuso che avrà un impatto significativo sui ricavi.

I precedenti sistemi del marchio globale di articoli sportivi e abbigliamento PUMA non erano in grado di rilevare i problemi relativi agli ordini dei clienti sui suoi 45 siti di e-commerce, con una conseguente perdita di vendite pari a decine di migliaia di dollari ogni ora. Ogni volta che l'acquisto di un cliente falliva, danneggiava anche la reputazione del marchio e la fedeltà dei clienti che PUMA si era guadagnata sin dalla sua fondazione nel 1948.

PUMA si è rivolta ad AIOPSGROUP, una società di valantic, tramite Splunk per trovare una soluzione. Utilizzando Splunk Cloud e l'app CX Monitoring, l'azienda ha ridotto il tempo medio necessario per individuare i problemi e ha ottenuto le informazioni necessarie per risolverli e mantenere i clienti acquirenti online:

• 45 siti PUMA.com in tutto il mondo
• Oltre 10.000 dollari all'ora in vendite perse
• 108.000 dollari di vendite perse per un solo incidente

I team di PUMA traggono vantaggio dall'utilizzo di Splunk e CX Monitoring. Grazie all'interfaccia e ai dashboard di facile utilizzo, gli utenti aziendali dei 20 team regionali di e-commerce di PUMA possono immediatamente vedere quando i loro siti hanno dei problemi senza dover contattare l'IT. Più occhi osservano le prestazioni del sito, più rapidamente è possibile correggere eventuali problemi.

AIOPSGROUP continua a collaborare attivamente con PUMA nel monitoraggio per fornire una visione più tempestiva dei problemi dei clienti, implementare nuovi KPI e garantire l'eccellenza dell'esperienza e della qualità del servizio clienti.