CX-monitoring

CX Monitoring is ontworpen om onopgemerkte verstoringen op te sporen. Klarna – een belangrijke betaalmethode – verdween van een drukbezochte klantwebsite. Vijf dagen later ontdekten ze dat de iframe door de beveiliging was verborgen. Onze oplossing geeft direct een waarschuwing als een betaalmethode op een website verdwijnt, waardoor de inkomstenstroom voor reeds geplaatste bestellingen wordt veiliggesteld.

CX Monitoring registreerde een willekeurige 4xx-responscode van de betalingsprovider in plaats van een succesvolle transactie. Dit werd bevestigd, maar de analyse van de hoofdoorzaak kon de oorzaak en het tijdstip niet vaststellen. Dit was geen fout in de code, maar een storing bij de betalingsprovider. Er werd een herhalingslogica geïmplementeerd om de oproep naar de betalingsprovider maximaal drie keer te herhalen voordat de bestelling werd afgewezen.

Op 21 april 2025 zorgden DDoS-aanvallen ervoor dat de EU-verwerkingscluster van Adyen offline ging, met een omzetrisico van € 175.000. CX Monitoring detecteerde het probleem binnen enkele seconden en activeerde realtime waarschuwingen, waardoor teams het verkeer binnen enkele minuten konden omleiden naar alternatieve betalingskanalen, waardoor de afrekenprocessen werden hersteld en de omzet werd beschermd. Post-mortem simulaties hebben sindsdien de meldingstijden verder verkort.

Een toonaangevende kinderwinkel zag het aantal mislukte bestellingen met 50% dalen. Door foutinzichten van CyberSource te integreren, waaronder Payment Integration 1XX- en Address Validation 4XX-fouten, heeft CX Monitoring hun ROI en klantervaring een boost gegeven.

Het gemiddelde retourpercentage voor online aankopen is 18,1%. Het merendeel van de retourzendingen in de e-commerce vindt plaats aan het begin van elk jaar, in januari. 30% van de online shoppers geeft te veel uit en zoekt actief naar manieren om de producten die ze niet willen terug te sturen. Een hoog aantal retourzendingen kan wijzen op problemen met het product of de levering. Troubleshooting gaat dieper in op de redenen voor retourzendingen, de klant en de verzendgegevens om onderliggende problemen te identificeren en inkomstenstromen te beschermen.

De meeste klanten van Salesforce Commerce Cloud hebben tussen de 40 en 60 diensten geïntegreerd. CX Monitoring biedt volledige transparantie en realtime inzicht in alle SLA-prestaties van derden. De SLA's worden door sommige diensten geschonden, die tussen 20% en 80% van de tijd beschikbaar zijn. Zelfs diensten die 99,9% van de tijd actief zijn, kunnen een foutpercentage van meer dan 50% hebben, wat resulteert in een jaarlijks omzetverlies van 8% tot 12%.

CX Monitoring ontdekte een plotselinge daling tot nul bestellingen bij een regionale winkel. Live dashboards onthulden een gat in eCDN-verzoeken naast pieken in 500- en 4xx-fouten – duidelijke tekenen dat de CDN-laag was uitgevallen. Gedurende een periode van twee uur gingen ongeveer 850-900 bestellingen met een gemiddelde waarde van $ 75 verloren, wat neerkwam op een omzetverlies van ongeveer $ 60-65.000. Synthetische tests waren niet ingeschakeld voor deze klant. Als dat wel het geval was geweest, zou de waarschuwing nog sneller zijn binnengekomen, waardoor de downtime zou zijn verkort en de omzet zou zijn veiliggesteld.

Er ontstaan problemen wanneer OMS-processen er niet in slagen om nieuwe bestellingen te verwerken. Bij het oplossen van problemen ligt de focus op belangrijke aspecten zoals facturering, verzending, betaling en klantgegevens. Door deze problemen aan te pakken, wordt niet alleen de klanttevredenheid gewaarborgd, maar worden ook kosten bespaard, aangezien efficiënt orderbeheer de operationele kosten verlaagt en het omzetverlies als gevolg van vertragingen of fouten tot een minimum beperkt.

Er doen zich gevallen voor waarin bestellingen zonder voorafgaande autorisatie en betalingsregistratie worden uitgevoerd in OMS, waardoor corrigerende maatregelen nodig zijn om de inkomsten veilig te stellen.

Een klant had enkele duizenden bestellingen die in een tussenstatus vastzaten en niet naar OMS waren verwerkt. Als dit zo was doorgegaan, zouden deze bestellingen zijn geannuleerd. CX Monitoring meldde het probleem binnen enkele minuten, waardoor werd voorkomen dat de bestellingen en inkomsten in het systeem verloren gingen.

In de afgelopen vijf jaar en tijdens meerdere SFCC-implementaties heeft AIOPSGROUP verkeerde of delta-bestandsuploads waargenomen, waarbij belangrijke producten en beschikbaarheid vanaf de klantzijde worden overschreven. AIOPSGROUP controleert op wijzigingen in productbeschikbaarheid, online producten, producten zonder afbeeldingen, producten die online zijn maar niet beschikbaar zijn, producten zonder de juiste belastinginstellingen, en geeft waarschuwingen bij inconsistenties.

Door een exportprobleem werden verschillende producten van de klant in de winkel met een prijs van 0 weergegeven. Dit leidde tot ongeveer 800 bestellingen met een waarde van 0 of met producten met een waarde van 0. De omzetverliezen waren aanzienlijk, omdat al deze bestellingen moesten worden geannuleerd. AIOPSGROUP heeft een waarschuwing ingesteld om dergelijke scenario's te monitoren en dit mogelijke probleem voor alle bestaande klanten te elimineren.

In reactie op een verzoek van een klant is CX Monitoring verbeterd om elke minuut SFCC OCAPI-gegevens en -logs op te nemen. Hierdoor kan het team van de klant de prestaties van hun activiteiten vrijwel onmiddellijk monitoren, wat de toewijzing van middelen bij problemen vergemakkelijkt en zo de uptime van de site maximaliseert.

CX Monitoring constateerde een hoog percentage mislukte klantsessies (15-20%). Na een analyse van de onderliggende oorzaak slaagde AIOPSGROUP, een bedrijf van valantic, erin om sessies te koppelen aan specifieke fouten bij het weergeven van sjablonen uit de SFCC-logs. Het oplossen van dit probleem leverde een extra omzet van 1 miljoen euro per jaar op.

Er zijn veel klanten met meer dan 20 verschillende websites en meerdere taken per site. Wanneer een taak vastloopt, kan deze niet handmatig voor alle sites worden gecontroleerd. AIOPSGROUP, een bedrijf van valantic, heeft KPI's geïmplementeerd om patronen in taakfouten te monitoren die zichtbaar zijn in het dashboard. Er worden waarschuwingen geactiveerd en geëscaleerd voor mislukte taken.

Deze functie is ontworpen om tegemoet te komen aan de cruciale behoefte aan transparantie en verantwoordingsplicht bij het beheer van wijzigingen in productieomgevingen. Dit is met name belangrijk voor bedrijven in sterk gereguleerde sectoren of bedrijven die zich bezighouden met gegevensprivacy en -beveiliging, waaronder SOX-compliance. Krijg realtime inzicht in productieveranderingen, ontvang dagelijkse waarschuwingen voor handmatige wijzigingen, detecteer en pak kwaadwillige activiteiten aan, exporteer onbeperkt historische gegevens, categoriseer wijzigingen op type, automatiseer goedkeuringen en handhaaf best practices voor ontwikkeling om buitensporige productieveranderingen tot een minimum te beperken.

Business Manager fungeert als het centrale punt voor Salesforce B2C Commerce-activiteiten, wat robuuste beveiligingsmaatregelen vereist. Real-time beveiligingslogboeken houden roltoewijzingen en wijzigingen in machtigingen bij en maken gebruik van nieuwe gegevensbronnen voor verbeterde monitoring. Onmiddellijke waarschuwingen voor ADMIN-roltoewijzingen en wijzigingen in machtigingen zorgen voor proactief beveiligingsbeheer.

Een uitgebreid rapport volgt het hele orderproces, van het aanmaken van de winkel tot de uiteindelijke levering aan de klant, waarbij tussenliggende stadia zoals vertragingen bij de overdracht tussen systemen worden benadrukt. Een belangrijk aspect van dit rapport is het benadrukken van SLA-overtredingen, zoals vertraagde overdrachten die van invloed zijn op de voorraad en levering.