Fenix Outdoor is een internationaal toonaangevende groep van outdoorbedrijven die een uitgebreid assortiment functionele, betrouwbare en duurzame producten van hoge kwaliteit levert voor buitenleven en recreatie. Hun missie is om hoogwaardige producten en diensten te leveren voor diverse outdooractiviteiten, met een zo min mogelijk negatieve impact op het milieu, hoge functionaliteit, veilige hantering en duurzaamheid. Fenix Outdoor zet zich in voor milieubescherming, sociale rechtvaardigheid, culturele diversiteit en de bescherming van de rechten van kinderen en heeft daarom het Global Compact, de missie en de visie van de Verenigde Naties ondertekend, die een integraal onderdeel zijn geworden van hun dagelijkse bedrijfsvoering. Het bedrijf is genoteerd aan de Nasdaq OMX in Stockholm, Large Cap. Het is gestructureerd in twee bedrijfssegmenten: Brands en Retail. De divisie Brands ontwikkelt kleding en uitrusting voor een actief buitenleven en vrije tijd via haar eigen merken Fjällräven, Tierra, Primus, Hanwag, Brunton en Royal Robbins. De divisie Frilufts Retail Europe bestaat uit het Zweedse Naturkompaniet, het Finse Partioaitta, het Duitse Globetrotter en het Deense Friluftsland, die lokaal toonaangevend zijn in de verkoop van producten voor het buitenleven en reizen. Het totale aantal winkels bedraagt 81, waarvan 36 in Zweden, 19 in Finland, 17 in Duitsland en 10 in Denemarken. De bedrijven verkopen ook via internet.
Fenix Outdoor-ondersteuning
24/7 ondersteuning
De kwaliteit van de retailondersteuning bij Fenix Outdoor AB verbeteren
Fenix Outdoor AB omarmt AIOPSGROUP, een bedrijf van valantic dat ondersteuning biedt om eindgebruikers en werknemers tevreden te stellen.
Over Fenix Outdoor AB
De opdracht
Door de versnelde groei en de overname van merken is het aantal werknemers van Fenix Outdoor AB gegroeid van 200 naar 2500. Het nieuwe aantal winkels en de toename van het aantal werknemers hebben geleid tot een complexere omgeving en de behoefte aan een hoger niveau van infrastructuurondersteuning. Fenix Outdoor AB is simpelweg het bestaande ondersteuningssysteem ontgroeid. De situatie werd steeds moeilijker te beheren vanwege het groeiende aantal ondersteuningsgevallen en alle partijen die betrokken waren bij escalatie en mitigatie. Fenix-medewerkers besteedden kostbare tijd aan het triëren en beheren van ondersteuning. Fenix Outdoor AB nam contact op met AIOPSGROUP om een one-stop-shop Service Desk-ondersteuning voor alle teamleden te implementeren en leiding te geven aan het complexe proces van visualiseren, meten en verbeteren van de ondersteuningskwaliteit.
"Door samen te werken met AIOPSGROUP, een bedrijf van valantic, kunnen we onze medewerkers en eindgebruikers een aanzienlijk verbeterde ervaring bieden en geweldige ondersteuning leveren waarmee we ons onderscheiden van de concurrentie."
― Christian Bader,
CIO Fenix Outdoor International
De oplossing
Fenix Outdoor AB bracht de behoeften in kaart op het gebied van digitale en in-store ondersteuning die door de implementatie van AIOPSGROUP zouden worden ondersteund. We kwamen overeen om de implementatie stapsgewijs uit te voeren om een snellere acceptatie mogelijk te maken. AIOPSGROUP begon eerst met alleen Level 1-ondersteuning tijdens kantooruren en voor slechts één e-commerceplatform, voordat de diensten werden uitgebreid. Toen ons werk voltooid was, implementeerde AIOPSGROUP 24/7 ondersteuning voor alle 2.500 medewerkers van Fenix Outdoor AB met toonaangevende ticketing- en communicatietechnologie. Deze en andere commerciële ondersteuningsfuncties, zoals dashboards voor servicekwaliteit en kostenoptimalisatie, zijn ontworpen om de kwaliteit van de bedrijfsvoering en de tevredenheid van de medewerkers te verbeteren.
De resultaten
AIOPSGROUP, een bedrijf van valantic, heeft Fenix Outdoor AB in staat gesteld om ondersteuningsprestaties effectiever te leveren en te bekijken. We hebben datagestuurde besluitvorming mogelijk gemaakt en de tevredenheid van medewerkers verhoogd door waardevolle tijd vrij te maken die voorheen aan ondersteuningsproblemen werd besteed. De nieuwe ondersteuningsinfrastructuur heeft de eerdere operationele kosten voor ondersteuning met 50% verlaagd.
