First Investment Bank verbetert de digitale toegankelijkheid

First Investment Bank (Fibank) is een van de grootste en meest vertrouwde particuliere banken van Bulgarije. Het totale netwerk van Fibank in Bulgarije bestaat uit 114 vestigingen, waarvan 34 in Sofia en 80 in andere steden in het land. De bank heeft ook een filiaal in Cyprus en een dochterbank in Albanië – Fibank Albania. Sinds medio 2025 heeft Fibank haar aanwezigheid verder uitgebreid door via haar mobiele applicatie My Fibank rechtstreeks producten aan te bieden in de Republiek Griekenland. Dit markeert een nieuwe stap in de Europese expansiestrategie van Fibank. De bank bedient meer dan 1 miljoen particuliere en zakelijke klanten. Digitale diensten – online bankieren, mobiele apps en workflows voor downloadbare documenten – maken nu het grootste deel uit van de interacties met klanten van Fibank, waardoor de toegankelijkheid en bruikbaarheid van die kanalen een directe drijfveer zijn voor klanttevredenheid, klantenbinding en omzet.

De Europese toegankelijkheidswet verplicht financiële instellingen die actief zijn in EU-lidstaten ervoor te zorgen dat hun digitale producten en diensten voldoen aan WCAG 2.2 AA. Niet-naleving brengt het risico met zich mee van handhavingsmaatregelen, reputatieschade en uitsluiting van openbare aanbestedingen. Voor Fibank was het proactief aanpakken van toegankelijkheid zowel een juiste toezegging aan de klant als een pragmatische beslissing op het gebied van risicobeheer.

Fibank heeft AIOPSGROUP, een dochteronderneming van valantic, ingeschakeld om een uitgebreide toegankelijkheidsaudit uit te voeren van haar website en mobiele app. De audit omvatte het volledige klanttraject – van de openbare startpagina en productpagina’s tot portalen voor zakelijke klanten en downloadbare pdf-documenten – waarbij zowel de eerste indruk als de belangrijkste transactieprocessen werden beoordeeld.

Het project was opgezet rond vier meetbare doelstellingen:

• Het identificeren en documenteren van alle toegankelijkheidsbarrières op alle belangrijke schermen voor gebruikers en in cruciale transactiewerkprocessen, in relatie tot de relevante WCAG 2.2-succescriteria
• Bevindingen toetsen aan de hand van daadwerkelijke ondersteunende technologieën – waaronder NVDA, TalkBack en navigatie met alleen het toetsenbord – om problemen aan het licht te brengen die met geautomatiseerd scannen alleen niet kunnen worden opgespoord
• Door elk probleem in te delen naar ernst – kritiek, ernstig of minder ernstig – en naar functioneel gebied, kregen de ontwikkelingsteams van Fibank een geprioriteerde lijst met op te lossen problemen waar ze direct mee aan de slag konden
• Het vaststellen van een gekwantificeerde referentienorm voor naleving – waardoor Fibank beschikt over een gedocumenteerd uitgangspunt waaraan de voortgang van de herstelmaatregelen en de uiteindelijke naleving van de EAA-normen objectief kunnen worden afgemeten

AIOPSGROUP heeft een tweeledige auditmethode geïmplementeerd waarbij geautomatiseerde scans worden gecombineerd met door experts uitgevoerde handmatige tests op de web- en mobiele platforms van Fibank.

Toegankelijkheidsspecialisten hebben belangrijke gebruikerstrajecten geëvalueerd met behulp van echte ondersteunende technologieën – waaronder NVDA, TalkBack en VoiceOver (Mac en iPhone) – om belemmeringen aan het licht te brengen die geautomatiseerde tools alleen niet kunnen opsporen.

Alle bevindingen zijn vastgelegd in een gestructureerde, voor ontwikkelaars bruikbare backlog, gekoppeld aan de WCAG 2.2-succescriteria, geprioriteerd op basis van ernst en rechtstreeks gekoppeld aan de betreffende componenten en schermen.

Dankzij deze aanpak kregen de teams van Fibank concrete aanwijzingen voor het verhelpen van de problemen, waardoor deze direct in de ontwikkelingsprocessen konden worden geïntegreerd – zonder dat er verdere uitleg of extra werk nodig was.