PUMA verbetert zijn e-commerce-ervaring om de omzet met $ 10.000 per uur te verhogen

Met behulp van AIOPSGROUP, een bedrijf van valantic, kan PUMA.com via Spunk Cloud gebeurtenissen monitoren zodra ze zich voordoen, snel onderzoek doen en problemen verhelpen voordat ze klanten verhinderen om online aankopen te doen.

Over PUMA SE

PUMA is een van 's werelds toonaangevende sportmerken. Al meer dan 70 jaar schrijft PUMA geschiedenis als ontwerper van snelle producten voor de snelste atleten ter wereld: PUMA verbetert sporten zoals voetbal, hardlopen en training, golf, basketbal en motorsport met prestatiegerichte en op sport geïnspireerde lifestyleproducten. PUMA heeft zijn hoofdkantoor in Herzogenaurach, Duitsland, en heeft meer dan 13.000 medewerkers die sport en cultuur in meer dan 120 landen vooruit helpen.

De missie van PUMA, Forever Faster, is meer dan alleen snel zijn. Het is het mantra van PUMA. Het is meer dan 70 jaar snelle producten voor snelle atleten. PUMA mikt hoog, en als ze hun doelen bereiken, mikt PUMA nog hoger. Dit alles om één ding te bereiken: het snelste sportmerk ter wereld zijn. Momenteel beheert PUMA meer dan 40 online sites die worden ondersteund door Salesforce Commerce Cloud en het Magento Adobe-platform.

De opdracht

Voordat CX Monitoring via Splunk werd gebruikt, beschikte PUMA alleen over basisfuncties voor monitoring, waarmee de DevOps- en business-teams konden zien of de e-commercesites al dan niet beschikbaar waren. Dit betekende dat de teams geen kritieke problemen konden detecteren, zoals niet-reagerende voorraadsystemen of geweigerde creditcards die tot mislukte bestellingen leidden, met gemiste verkoopkansen tot gevolg.

Michael Gaskin, senior DevOps-manager voor wereldwijde e-commerce bij PUMA, had Splunk bij een vorige baan gebruikt en wist dat het kon helpen. "Als we onze orderinformatie uit Salesforce Commerce Cloud, dat op onze webserver draaide, in Splunk konden krijgen, konden we automatische waarschuwingen instellen voor omstandigheden die van invloed waren op klantorders en omzet", zegt hij.

Gaskin vond een oplossing in CX Monitoring, een app van AIOPSGROUP die gegevens verzamelt uit Salesforce Commerce Cloud en deze invoert in Splunk Cloud, waar ze kunnen worden geanalyseerd en weergegeven in dashboards en waarschuwingen.

Nu hebben PUMA-teams toegang tot statistieken over zowel mislukte sessies als mislukte bestellingen. Ze weten of het om een geïsoleerd probleem gaat dat slechts één klant treft, of dat het een wijdverbreid probleem is dat een aanzienlijke invloed heeft op de omzet.

De oplossing

Het gebruik van CX Monitoring bespaart PUMA tijd en levert geld op. De drukste regio's verdienen tienduizenden dollars per uur aan verkopen op hun e-commerce websites. Elke vertraging bij het opsporen en verhelpen van fouten in bestellingen loopt snel op.

Een niet-reagerend voorraadsysteem kostte PUMA bijvoorbeeld 108.000 dollar aan gederfde omzet toen het klanten belette aankopen te doen. Het systeem wordt bij elke bestelling geraadpleegd om de beschikbare voorraad te controleren. Toen het systeem uitviel, kostte dat PUMA omzet en klanttevredenheid.

"Nu, met CX Monitoring en Splunk, hadden we meteen gezien wat de oorzaak was van dat voorraadprobleem en hadden we het probleem kunnen oplossen, zodat klanten gewoon door konden gaan met het kopen van artikelen", zegt Gaskin. "Voordat we deze oplossing gebruikten, hadden we geen inzicht in onze e-commerceactiviteiten op dit gedetailleerde niveau. We moesten wachten tot een klant of iemand van ons contentteam het opmerkte en erover klaagde. Tegen die tijd hadden we al geld verloren en klanten gefrustreerd."

Wanneer klanten slechte ervaringen hebben met het kopen op PUMA.com, is de kans kleiner dat ze terugkomen en opnieuw iets van het merk kopen. Door ervoor te zorgen dat klanten een naadloze online koopervaring hebben met CX Monitoring, kan PUMA langdurige klanttevredenheid opbouwen en de merkloyaliteit vergroten.

Deze samengestelde afbeelding combineert op naadloze wijze professionele bedrijfsanalyses met serene fitnessbeelden met Puma-kleding. In het bovenste gedeelte zien we gedetailleerde statistieken en prestatiestatistieken van een dashboard voor bedrijfs- of servicemanagement met grafieken en gegevens over responstijden, probleemoplossing en statusupdates, wat wijst op efficiënte organisatorische processen. In het onderste gedeelte verschuift de focus naar fitness en welzijn, met beelden van een vrouw die yoga beoefent in een rustige natuurlijke omgeving, onder andere aan een meer en tegen een bergachtige achtergrond. Deze juxtapositie benadrukt het evenwicht tussen professionele strengheid en persoonlijke gezondheid, en legt de nadruk op een holistische benadering van levensstijl die zowel productiviteit als rust waardeert.

De resultaten

De vorige systemen van het wereldwijde sport- en kledingmerk PUMA konden problemen met klantbestellingen op zijn 45 e-commerce websites niet detecteren, wat resulteerde in tienduizenden dollars aan gemiste omzet per uur. Elke keer dat een aankoop van een klant mislukte, schaadde dit ook de reputatie van het merk en de klantloyaliteit die PUMA sinds zijn oprichting in 1948 had opgebouwd.

PUMA wendde zich via Splunk tot AIOPSGROUP, een bedrijf van valantic, voor een oplossing. Met behulp van Splunk Cloud en de CX Monitoring App wist het bedrijf de gemiddelde tijd om problemen op te sporen te verkorten en kreeg het de inzichten die het nodig had om deze te verhelpen en klanten online te laten blijven kopen:

45 PUMA.com-sites wereldwijd
Meer dan $ 10.000 per uur aan gemiste omzet
108.000 dollar aan gederfde omzet voor één incident

Teams binnen PUMA profiteren van het gebruik van Splunk en CX Monitoring. Dankzij de gebruiksvriendelijke interface en dashboards kunnen zakelijke gebruikers in de 20 regionale e-commerceteams van PUMA direct zien wanneer hun sites problemen hebben, zonder dat ze contact hoeven op te nemen met IT. Hoe meer ogen er op de prestaties van de site gericht zijn, hoe sneller eventuele problemen kunnen worden verholpen.

AIOPSGROUP blijft actief samenwerken met PUMA op het gebied van monitoring om een tijdiger beeld te krijgen van klantproblemen, nieuwe KPI's te implementeren en een uitstekende klantervaring en kwaliteit te garanderen.

"Met CX Monitoring en Splunk hebben we de gemiddelde tijd die nodig is om problemen op te sporen teruggebracht tot 15 minuten, terwijl dat voorheen uren duurde. En omdat we ook precies weten waar het probleem zich bevindt, kunnen we het snel en effectief escaleren en oplossen."

― Michael Gaskin,

Senior DevOps-manager PUMA Global

Slavy Slavov

VP Levering en Toegankelijkheid Consultant

Slavy Slavov heeft meer dan 25 jaar ervaring in software en consultancy, waarbij hij zich al tien jaar richt op innovatie en investeringen op het gebied van toegankelijkheid. Hij heeft leiding gegeven aan wereldwijde teams in de VS, Europa en Azië, waarbij hij zich richtte op het optimaliseren van technische processen om toegankelijkheid te integreren in de kernprocessen van ontwikkeling en kwaliteitscontrole. Met zijn sterke technologische achtergrond adviseert Slavy over WCAG-conformiteit en ondersteunende technologieën, terwijl hij nauw samenwerkt met ontwerp- en engineeringteams. Hij is van mening dat merken proactief moeten zijn en merkt op dat “de ene dag ski je nog, de volgende zit je in een rolstoel… het leven verandert stilletjes”.

Puma-productaanpassing Vorige

Versterk uw digitale transformatie Volgende