Afbeeldingsbeschrijving: Een blinde man met een zonnebril staat buiten bij een glazen afdak, met een witte stok in de ene hand en de andere hand aan een smartphone. Hij lijkt een spraakassistent of navigatie-app te gebruiken in een stedelijke omgeving.
Toegankelijke telecommunicatie
Leestijd: 6 minuten
Vanaf 28 juni 2025 wordt de Europese toegankelijkheidswet (EAA) van kracht in de hele EU – een keerpunt voor digitale inclusie. Telecombedrijven moeten er nu voor zorgen dat alle digitale diensten voor klanten toegankelijk zijn voor mensen met een handicap.
Deze wettelijke vereiste is een beslissend moment voor telecombedrijven om naleving af te stemmen op gebruikerservaring – en hun plaats in een meer inclusieve digitale economie veilig te stellen.
Wie wordt hierdoor getroffen?
De EAA is van toepassing op alle telecommunicatieproviders die digitale diensten aanbieden die worden gebruikt voor het beheren, kopen of interactief omgaan met producten of ondersteuning. Onder deze diensten vallen:
- Mobiele apps en klantenportalen
- Online contractondertekening en factureringssystemen
- Digitale productcatalogi en tools voor het vergelijken van plannen
- Zelfbedieningsterminals en kiosken
- Klantenservicekanalen (live chat, bots, e-mail)
Van het kiezen van een data-abonnement tot het ondertekenen van een contract: het hele klanttraject moet voor iedereen toegankelijk zijn.
Veelvoorkomende toegankelijkheidsbarrières in de telecommunicatie
Telecomplatforms zijn gebaseerd op complexe gebruikersprocessen: vergelijkingen van abonnementen, contractstromen, tools voor servicebeheer en gelaagde ondersteuningsopties. Zonder toegankelijkheid die vanaf het begin is ingebouwd, vormen deze systemen aanzienlijke belemmeringen:
- Onverenigbaarheid met schermlezers
Veel mobiele apps en online portals missen semantische markeringen, gestructureerde koppen en ARIA-labels, waardoor ze onleesbaar zijn voor gebruikers die afhankelijk zijn van schermlezers. - Ongelabelde velden en knoppen
Tijdens onboarding of het ondertekenen van contracten ontbreken vaak beschrijvende labels bij formuliervelden en interactieve elementen. Hierdoor moeten gebruikers van ondersteunende technologie gissen hoe ze verder moeten gaan – of kunnen ze helemaal niet verdergaan. - Ontoegankelijke PDF-facturen
Klanten ontvangen regelmatig facturen en polisdocumenten in PDF-formaat zonder tags, logische leesvolgorde of tekstalternatieven, waardoor ze onleesbaar zijn voor schermlezers. - Ontbrekende ondertitels of transcripties in video's
Tutorials, promotiefilmpjes of ondersteuningsvideo's bevatten vaak geen ondertitels of tekstuele samenvattingen, waardoor dove of slechthorende gebruikers geen toegang hebben tot essentiële informatie. - Slecht contrast en niet-schaalbare tekst
Veel pagina's en portals voor het vergelijken van abonnementen maken gebruik van drukke lay-outs en lichtgrijze tekst. Zonder de juiste contrastverhoudingen of ondersteuning voor tekstherverdeling hebben gebruikers met slecht zicht moeite om de inhoud te lezen of in te zoomen. - Ontoegankelijke ondersteuningsinterfaces
Live chats en AI-bots zijn vaak niet met het toetsenbord te bedienen en zijn niet compatibel met schermlezers, waardoor gebruikers die geen muis kunnen gebruiken of afhankelijk zijn van alternatieve invoerapparaten, worden buitengesloten.
Al deze kwesties frustreren gebruikers en vormen een schending van de EAA.
Wat de wet voorschrijft
Om te voldoen aan de EAA-normen moeten telecomplatforms voldoen aan deWCAG AA-normen. Dit omvat:
- Logische navigatie
Digitale diensten moeten een duidelijke structuur hebben, zodat gebruikers zich kunnen oriënteren, herhaalde elementen kunnen overslaan en taken zonder verwarring kunnen uitvoeren. - Compatibiliteit met ondersteunende technologie
Alle onderdelen – menu's, knoppen, interactieve formulieren – moeten naadloos samenwerken met schermlezers, vergrootglazen en spraakopdrachten. - Toegankelijkheid via het toetsenbord
Elke handeling die een gebruiker met een muis kan uitvoeren, moet ook met alleen het toetsenbord mogelijk zijn. Dit omvat het openen van menu's, het selecteren van plannen, het invullen van contracten en het indienen van ondersteuningsverzoeken. - Leesbare inhoud
Interfaces moeten zoomen ondersteunen zonder dat de lay-out wordt verstoord, zorgen voor voldoende kleurcontrast en ontwerpkeuzes met een laag contrast vermijden die de leesbaarheid belemmeren. - Toegankelijke communicatieformaten
Contracten, facturen, plangegevens en correspondentie moeten beschikbaar zijn in formaten die geschikt zijn voor schermlezers en/of alternatieve tekstformaten.
Telecombedrijven moeten ook zorgen voorcontinue toegankelijkheidwanneer diensten worden bijgewerkt, met name in snel veranderende digitale omgevingen.
Hoe ziet niet-naleving eruit?
Niet-naleving is niet alleen het gevolg van het negeren van toegankelijkheid. Het komt ook voort uit onbedoelde verwaarlozing:
- Een upgrade van het factureringssysteem zorgt ervoor dat dropdownmenu's niet meer toegankelijk zijn.
- Een update van de mobiele app voegt aanraakgebaren toe zonder toetsenbordalternatieven.
- Bij het herontwerpen van een klantenportaal wordt vergeten om het gedrag van schermlezers te testen.
Zelfs één enkel defect onderdeel in een contractstroom of ondersteuningsinstrument kan een dienst onbruikbaar maken voor een klant met een handicap – en juridisch niet-conform zijn volgens de EAA.
Waarom niets doen riskant is
Telecombedrijven opereren in een zeer competitieve, gereguleerde omgeving. Het niet voldoen aan toegankelijkheidseisen kan leiden tot:
- Onrust onder klantendie te maken hebben met digitale barrières
- Formele klachteningediend bij nationale autoriteiten
- Boetes en reputatieschadenu handhaving begint
Omgekeerd kunnen telecomproviders die nu actie ondernemen, toegankelijkheid omzetten in een onderscheidende factor – nieuwe klantsegmenten bereiken, de gebruikerservaring verbeteren en de toewijding van hun merk aan inclusieve dienstverlening versterken.
Lees meer over de toegankelijkheidsservices die wij bieden.
EAA is van kracht sinds28 juni 2025.
