Monitorowanie CX

Monitorowanie CX ma na celu wykrywanie ukrytych zakłóceń. Klarna – kluczowa metoda płatności – zniknęła z popularnej strony internetowej dla klientów. Pięć dni później odkryto, że ramka iframe została ukryta przez zabezpieczenia. Nasze rozwiązanie zapewnia natychmiastowe powiadomienia w przypadku zniknięcia dowolnego instrumentu płatniczego z jednej strony internetowej, chroniąc przepływ przychodów z zamówień już znajdujących się w procesie realizacji.

CX Monitoring zarejestrował losowy kod odpowiedzi 4xx dostawcy usług płatniczych zamiast potwierdzenia powodzenia operacji. Zostało to potwierdzone, ale analiza przyczyn źródłowych nie pozwoliła ustalić przyczyny i czasu wystąpienia błędu. Nie była to usterka w kodzie, ale awaria dostawcy usług płatniczych. Wdrożono logikę ponawiania prób, aby przed odrzuceniem zamówienia ponowić wywołanie dostawcy usług płatniczych maksymalnie 3 razy.

21 kwietnia 2025 r. ataki DDoS spowodowały wyłączenie klastra przetwarzania danych Adyen w UE, co groziło utratą obrotów w wysokości 175 tys. euro. CX Monitoring wykrył problem w ciągu kilku sekund, uruchamiając alerty w czasie rzeczywistym, które pozwoliły zespołom przekierować ruch do alternatywnych kanałów płatności w ciągu kilku minut, przywracając przepływ transakcji i chroniąc przychody. Symulacje przeprowadzone po zdarzeniu pozwoliły jeszcze bardziej skrócić czas powiadamiania.

Wiodący sprzedawca detaliczny produktów dla dzieci odnotował 50-procentowy spadek liczby nieudanych zamówień. Dzięki integracji informacji o błędach z CyberSource, w tym błędów Payment Integration 1XX i Address Validation 4XX, CX Monitoring zwiększył zwrot z inwestycji i poprawił jakość obsługi klienta.

Średni wskaźnik zwrotów zakupów internetowych wynosi 18,1%. Większość zwrotów w handlu elektronicznym ma miejsce na początku każdego roku, w styczniu. 30% kupujących online wydaje zbyt dużo pieniędzy i aktywnie poszukuje sposobów na zwrot produktów, których nie chcą. Podwyższona liczba zwrotów może wskazywać na problemy z produktem lub dostawą. Rozwiązywanie problemów polega na szczegółowej analizie przyczyn zwrotów, klientów i szczegółów wysyłki w celu zidentyfikowania podstawowych problemów i ochrony źródeł przychodów.

Większość klientów Salesforce Commerce Cloud zintegrowała od 40 do 60 usług. CX Monitoring zapewnia pełną przejrzystość i widoczność w czasie rzeczywistym wszystkich wyników SLA stron trzecich. Niektóre usługi nie spełniają warunków SLA, ponieważ są dostępne tylko przez 20–80% czasu. Nawet usługi działające przez 99,9% czasu mogą charakteryzować się ponad 50-procentowym wskaźnikiem błędów, co powoduje roczną utratę przychodów na poziomie 8–12%.

CX Monitoring wykryło nagły spadek liczby zamówień do zera w jednym regionalnym sklepie internetowym. Pulpity nawigacyjne na żywo ujawniły lukę w żądaniach eCDN oraz wzrost liczby błędów 500 i 4xx — wyraźne oznaki awarii warstwy CDN. W ciągu dwóch godzin utracono około 850–900 zamówień o średniej wartości 75 USD, co spowodowało spadek sprzedaży o około 60–65 tys. USD. Testy syntetyczne nie były włączone dla tego klienta — gdyby były, alert dotarłby jeszcze szybciej, skracając czas przestoju i chroniąc przychody.

Problemy pojawiają się, gdy procesy OMS nie inicjują realizacji nowych zamówień. Rozwiązywanie problemów koncentruje się na kluczowych segmentach, takich jak fakturowanie, wysyłka, płatności i dane klientów. Rozwiązanie tych problemów nie tylko zapewnia satysfakcję klientów, ale także pozwala obniżyć koszty, ponieważ efektywne zarządzanie zamówieniami zmniejsza wydatki operacyjne i minimalizuje straty przychodów spowodowane opóźnieniami lub błędami.

Zdarzają się przypadki, w których zamówienia są realizowane w systemie OMS bez uprzedniej autoryzacji i pobrania płatności, co powoduje konieczność wprowadzenia poprawek w celu zapewnienia bezpieczeństwa przychodów.

Klient miał kilka tysięcy zamówień, które utknęły w stanie pośrednim i nie zostały przetworzone do OMS. Gdyby sytuacja ta trwała dalej, zamówienia te zostałyby anulowane. CX Monitoring zgłosił problem w ciągu kilku minut, zapobiegając utracie zamówień i przychodów w systemie.

W ciągu ostatnich ponad 5 lat i wielu wdrożeń SFCC firma AIOPSGROUP zaobserwowała nieprawidłowe lub delta przesyłanie plików, w wyniku czego główne produkty i dostępność zostały nadpisane przez klienta. AIOPSGROUP monitoruje zmiany w dostępności produktów, produktach online, produktach bez zdjęć, produktach online bez dostępności, produktach bez prawidłowych ustawień podatkowych i generuje alerty dotyczące niespójności.

Z powodu problemu z eksportem kilka produktów klienta zostało wycenionych na 0 w sklepie internetowym. W rezultacie problem ten spowodował powstanie około 800 zamówień o wartości 0 lub zawierających produkty o wartości 0. Straty w przychodach były znaczne, ponieważ wszystkie te zamówienia musiały zostać anulowane. Firma AIOPSGROUP skonfigurowała alert monitorujący takie scenariusze, eliminując jednocześnie ten potencjalny problem dla wszystkich obecnych klientów.

W odpowiedzi na prośbę klienta, monitorowanie CX zostało ulepszone, żeby co minutę pobierać dane i logi SFCC OCAPI. Dzięki temu zespół klienta może prawie od razu sprawdzać, jak działają ich operacje, co ułatwia przydzielanie zasobów, gdy coś jest nie tak, i pozwala maksymalnie wydłużyć czas działania strony.

Monitorowanie CX wykazało wysoki odsetek nieudanych sesji klientów (15–20%). Po przeprowadzeniu analizy przyczyn źródłowych firma AIOPSGROUP, należąca do valantic, zdołała powiązać sesje z konkretnymi błędami renderowania szablonów pochodzącymi z logów SFCC. Rozwiązanie tego problemu przyniosło dodatkowy przychód w wysokości 1 miliona euro rocznie.

Wielu klientów posiada ponad 20 różnych stron internetowych i wiele zadań na każdej stronie. Gdy zadanie utknie, nie można go monitorować ręcznie dla wszystkich stron. Firma AIOPSGROUP, należąca do valantic, wdrożyła wskaźniki KPI do monitorowania wzorców błędów zadań widocznych na pulpicie nawigacyjnym. W przypadku nieudanych zadań uruchamiane są alerty i eskalowane są one do odpowiednich osób.

Ta funkcja została zaprojektowana w celu zaspokojenia krytycznej potrzeby przejrzystości i odpowiedzialności w zarządzaniu zmianami w środowiskach produkcyjnych, co jest szczególnie ważne dla przedsiębiorstw działających w branżach podlegających ścisłej regulacji lub zajmujących się ochroną prywatności i bezpieczeństwa danych, w tym zgodnością z ustawą SOX. Uzyskaj dostęp do informacji o zmianach produkcyjnych w czasie rzeczywistym, otrzymuj codzienne powiadomienia o zmianach ręcznych, wykrywaj i eliminuj złośliwe działania, eksportuj nieograniczoną ilość danych historycznych, kategoryzuj zmiany według typu, automatyzuj zatwierdzanie i egzekwuj najlepsze praktyki programistyczne, aby zminimalizować nadmierne zmiany produkcyjne.

Business Manager pełni rolę centralnego punktu operacyjnego Salesforce B2C Commerce, co wymaga zastosowania solidnych środków bezpieczeństwa. Dzienniki bezpieczeństwa w czasie rzeczywistym śledzą przypisania ról i zmiany uprawnień, wykorzystując nowe źródła danych w celu usprawnienia monitorowania. Natychmiastowe alerty dotyczące przypisania roli ADMIN i zmian uprawnień zapewniają proaktywne zarządzanie bezpieczeństwem.

Kompleksowy raport śledzi cały przebieg realizacji zamówienia, od utworzenia witryny sklepu internetowego do ostatecznej dostawy do klienta, podkreślając pośrednie etapy, takie jak opóźnienia w transferze między systemami. Głównym aspektem tego raportu jest podkreślenie naruszeń SLA, takich jak opóźnienia w transferze mające wpływ na stan magazynowy i dostawę.