Opis obrazu: Doradca finansowy lub konsultant pokazujący dokumenty uśmiechniętej parze podczas spotkania. Para wygląda na zaangażowaną i pozytywnie nastawioną, przeglądając dokumenty przy stole w dobrze oświetlonym biurze lub domu.
Dostępność w sektorze ubezpieczeń
Czas czytania: 6 minut
Od 28 czerwca 2025 r. ubezpieczyciele w całej UE muszą zapewnić osobom niepełnosprawnym dostęp do wszystkich cyfrowych usług dla klientów. Wynika to z europejskiej ustawy o dostępności (EAA), której celem jest wyeliminowanie barier cyfrowych w kluczowych sektorach – a ubezpieczenia nie są tu wyjątkiem.
Od wyceny do roszczenia – każda interakcja musi teraz być zgodna z wymogami prawnymi dotyczącymi inkluzywności. Dostawcy, którzy nadal nie spełniają tych wymogów, nie tylko pozostają w tyle, ale także narażają się na ryzyko prawne, reputacyjne i operacyjne.
Czego EAA wymaga od firm ubezpieczeniowych?
EAA ma zastosowanie do usług ubezpieczeniowych oferowanych cyfrowo konsumentom w UE, niezależnie od lokalizacji dostawcy. Zgodnie z dyrektywą interfejsy usług muszą być „postrzegalne, obsługiwane, zrozumiałe i solidne” – kryteria zgodne z wytycznymi dotyczącymi dostępności treści internetowych (WCAG) na poziomie AA.
W praktyce obejmuje to:
- Strony internetowe ubezpieczycieli i portale dla klientów
- Aplikacje mobilne do zarządzania polityką
- Narzędzia do wyceny online i kalkulatory składek
- Platformy do składania i śledzenia roszczeń
- Umowy cyfrowe, formularze, dokumenty dotyczące zasad i komunikaty
Każdy z tych punktów styku musi być użyteczny dla osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności – w tym z zaburzeniami wzroku, słuchu, funkcji poznawczych i motorycznych.
Typowe wyzwania związane z dostępnością w ubezpieczeniach
Pomimo pewnego postępu w zakresie cyfryzacji, wielu ubezpieczycieli nadal boryka się z problemami w zakresie zapewnienia dostępności usług dla użytkowników. Nasze audyty platform cyfrowych wielokrotnie ujawniały powtarzające się braki, takie jak:
- Niedostępne menu rozwijane lub przyciski w formularzach ofertowych, które blokują użytkowników korzystających z nawigacji za pomocą klawiatury lub czytników ekranu.
- Dokumenty dotyczące polityki w formacie PDF, które nie mogą być interpretowane przez technologie wspomagające.
- Niski współczynnik kontrastu w tabelach porównawczych zasięgu, co sprawia, że kluczowe informacje są nieczytelne dla użytkowników z wadami wzroku.
- Brakujące lub niejasne komunikaty o błędach, które sprawiają, że klienci nie są pewni, jak wypełnić formularze.
- Uszkodzone przepływy zakładek i pola formularzy, które dezorientują użytkowników poruszających się za pomocą klawiatury.
Kwestie te nie tylko podważają zaufanie użytkowników, ale także powodują, że dostawcy bezpośrednio naruszają wymagania EAA.
Dlaczego dostępność ma znaczenie w procesie ubezpieczenia
W przeciwieństwie do handlu elektronicznego czy telekomunikacji, ubezpieczenia opierają się na zaufaniu. Gdy klienci nie mogą samodzielnie uzyskać wyceny, zgłosić roszczenia lub uzyskać dostępu do dokumentów polisy, nie jest to tylko awaria techniczna – to utrata wiarygodności.
Brak dostępności w nieproporcjonalny sposób dotyka osoby niepełnosprawne, z których wiele już teraz boryka się z systemowymi barierami w zakresie ochrony finansowej. Zgodność z EAA ma zasadnicze znaczenie dla świadczenia usług sprzyjających włączeniu społecznemu. Sprzyjająca włączeniu społecznemu cyfryzacja zwiększa zadowolenie klientów, poprawia wskaźniki konwersji i wzmacnia integralność marki.
Praktyczne kolejne kroki
Udostępnienie platform ubezpieczeniowych wymaga zmiany sposobu myślenia i praktyk rozwojowych. Aby spełnić obowiązki EAA i stworzyć sprawiedliwe ścieżki cyfrowe, dostawcy powinni:
- Zapewnij zgodność z czytnikami ekranu i technologiami wspomagającymi – zwłaszcza w formularzach, portalach i aplikacjach mobilnych.
- Zapewnij dostępne alternatywy dla plików PDF, takie jak wersje HTML warunków polisy i szczegółów ubezpieczenia.
- Projekt interakcji z klawiaturą – menu rozwijane, przyciski i kalkulatory powinny działać bez użycia myszy.
- Używaj opisowych etykiet i instrukcji dla wszystkich pól formularzy i elementów interfejsu użytkownika.
- Zastosuj standardy WCAG AA jako podstawę dostępności cyfrowej we wszystkich kanałach.
W AIOPSGROUP, spółce należącej do valantic, pomagamy ubezpieczycielom w pewnym stosowaniu przepisów EAA. Dzięki połączeniu automatycznych testów i audytów przeprowadzanych przez niezależnych specjalistów ds. dostępności odkrywamy ukryte bariery i zgłaszamy praktyczne wnioski, zapewniając, że platformy działają dla wszystkich.
Dowiedz się więcej o oferowanych przez nas usługach związanych z dostępnością.
EAA obowiązuje od28 czerwca 2025 r.
