Poprawa jakości obsługi klienta w Fenix Outdoor AB

Firma Fenix Outdoor AB nawiązuje współpracę z AIOPSGROUP, spółką należącą do valantic, aby zapewnić satysfakcję użytkowników końcowych i pracowników.

O firmie Fenix Outdoor AB

Fenix Outdoor to międzynarodowa grupa wiodących firm zajmujących się produkcją artykułów outdoorowych, która oferuje szeroką gamę funkcjonalnych, niezawodnych i trwałych produktów wysokiej jakości, przeznaczonych do życia i rekreacji na świeżym powietrzu. Misją firmy jest dostarczanie najwyższej jakości produktów i usług do różnych aktywności outdoorowych, przy minimalnym wpływie na środowisko, wysokiej funkcjonalności, bezpiecznej obsłudze i trwałości. Fenix Outdoor angażuje się w ochronę środowiska, sprawiedliwość społeczną, różnorodność kulturową i ochronę praw dzieci, dlatego też podpisał Pakt Globalny ONZ, którego misja i wizja stały się integralną częścią codziennej działalności firmy. Firma jest notowana na giełdzie Nasdaq OMX w Sztokholmie w segmencie Large Cap. Składa się z dwóch segmentów operacyjnych: Brands i Retail. Obszar działalności Brands zajmuje się opracowywaniem odzieży i sprzętu do aktywnego spędzania czasu na świeżym powietrzu i rekreacji poprzez własne marki Fjällräven, Tierra, Primus, Hanwag, Brunton i Royal Robbins. Obszar działalności Frilufts Retail Europe obejmuje szwedzką firmę Naturkompaniet, fińską Partioaitta, niemiecką Globetrotter i duńską Friluftsland, które są lokalnymi liderami w sprzedaży produktów do spędzania czasu na świeżym powietrzu i podróży. Łączna liczba sklepów wynosi 81, z czego 36 znajduje się w Szwecji, 19 w Finlandii, 17 w Niemczech i 10 w Danii. Firmy prowadzą również sprzedaż internetową.

Ta kolażowa kompozycja w mistrzowski sposób prezentuje markę Fenix Outdoor International AG, łącząc elementy natury i technologii. Górna część przedstawia spokojną scenę kempingową na tle surowego krajobrazu, podkreślając urok przygód na świeżym powietrzu. W środkowej części zestawiono ekscytujące zdjęcia z wędrówek, przedstawiające osoby poruszające się po skalistym terenie, co podkreśla zaangażowanie marki we wspieranie aktywnych form spędzania czasu na świeżym powietrzu. W dolnej części laptopy wyświetlają portal obsługi klienta Fenix, co symbolizuje zaangażowanie marki w zapewnianie wysokiej jakości usług i wsparcia dla miłośników outdooru. Ta kompozycja pokazuje połączenie przygody z obsługą zorientowaną na klienta, co sprawia, że marka jest atrakcyjna dla osób poszukujących niezawodnego sprzętu outdoorowego i wsparcia.

Krótki opis

Szybki rozwój i przejęcia marek spowodowały wzrost liczby pracowników Fenix Outdoor AB z 200 do 2500 osób. Nowa liczba sklepów detalicznych i wzrost liczby pracowników spowodowały powstanie bardziej złożonego środowiska i zapotrzebowanie na wsparcie infrastrukturalne na wyższym poziomie. Fenix Outdoor AB po prostu przerosło istniejący system wsparcia. Sytuacja stawała się coraz trudniejsza do opanowania ze względu na rosnącą liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej oraz wszystkie strony zaangażowane w eskalację i łagodzenie problemów. Pracownicy Fenix spędzali cenny czas na segregowaniu zgłoszeń i zarządzaniu pomocą techniczną. Fenix Outdoor AB zwróciło się do AIOPSGROUP z prośbą o wdrożenie kompleksowego wsparcia Service Desk dla wszystkich członków zespołu oraz poprowadzenie złożonego procesu wizualizacji, pomiaru i poprawy jakości wsparcia.

„Dzięki współpracy z AIOPSGROUP, spółką należącą do valantic, jesteśmy w stanie zapewnić naszym pracownikom i użytkownikom końcowym znacznie lepsze wrażenia oraz oferować niesamowite wsparcie, które wyróżnia nas na tle konkurencji”.

― Christian Bader,

Dyrektor ds. informatyki Fenix Outdoor International

Rozwiązanie

Firma Fenix Outdoor AB określiła potrzeby w zakresie wsparcia cyfrowego i wsparcia w sklepach, które miały być realizowane przez AIOPSGROUP. Uzgodniliśmy wspólnie stopniowe wdrażanie, aby umożliwić szybsze przyjęcie rozwiązania. Najpierw AIOPSGROUP rozpoczęło wsparcie na poziomie 1 tylko w godzinach pracy i tylko dla jednej platformy e-commerce, a następnie rozszerzyło zakres usług. Po zakończeniu prac firma AIOPSGROUP wdrożyła całodobowe wsparcie dla wszystkich 2500 pracowników Fenix Outdoor AB, wykorzystując wiodącą w branży technologię obsługi zgłoszeń i komunikacji. Te i inne funkcje wsparcia handlu, takie jak pulpity nawigacyjne jakości usług i optymalizacja kosztów, mają na celu poprawę jakości działania i zadowolenia pracowników.

Obraz przedstawia atrakcyjny wizualnie przegląd fizycznych i cyfrowych doświadczeń oferowanych przez Fenix Outdoor International AG. Po lewej stronie widoczne jest środowisko sklepu stacjonarnego, charakteryzujące się naturalnym wystrojem z drewnianymi kłodami, kamieniami i zielenią, podkreślającym outdoorowy charakter marki. Manekiny ubrane w odzież outdoorową sugerują różnorodność i użyteczność oferowanych produktów. Po prawej stronie cyfrowe doświadczenie jest podkreślone poprzez wyświetlenie portalu obsługi klienta Fenix Outdoor na laptopie i telefonie komórkowym, co sugeruje łatwy dostęp do wsparcia i zasobów online. Ta podwójna prezentacja podkreśla zaangażowanie marki w obsługę klienta zarówno w sklepie, jak i online, zaspokajając potrzeby współczesnych konsumentów.

Wyniki

AIOPSGROUP, spółka należąca do valantic, umożliwiła firmie Fenix Outdoor AB bardziej efektywne świadczenie usług wsparcia technicznego i monitorowanie ich wydajności. Umożliwiliśmy podejmowanie decyzji w oparciu o dane, a także zwiększyliśmy satysfakcję pracowników, zwalniając ich z wykonywania zadań związanych z obsługą techniczną, które dotychczas pochłaniały cenny czas. Nowa infrastruktura wsparcia technicznego pozwoliła obniżyć dotychczasowe koszty operacyjne związane z obsługą techniczną o 50%.

Sławy Sławow

Wiceprezes ds. dostaw i konsultant ds. dostępności

Slavy Slavov posiada ponad 25-letnie doświadczenie w branży oprogramowania i doradztwa, a od dziesięciu lat koncentruje się na innowacjach i inwestycjach w zakresie dostępności. Kierował międzynarodowymi zespołami w Stanach Zjednoczonych, Europie i Azji, skupiając się na optymalizacji procesów inżynieryjnych w celu włączenia kwestii dostępności do podstawowych cykli rozwoju oprogramowania i kontroli jakości. Dzięki solidnemu zapleczu technicznemu Slavy doradza w zakresie zgodności z wytycznymi WCAG oraz technologii wspomagających, ściśle współpracując z zespołami projektowymi i inżynieryjnymi. Uważa, że marki muszą działać proaktywnie, zauważając, że „jednego dnia jeździsz na nartach, a następnego jesteś na wózku inwalidzkim… życie zmienia się po cichu”.

Fjallraven Episerver Poprzedni

Acne Studios OMS Następny