PUMA poprawia jakość obsługi e-commerce, zwiększając przychody o 10 000 dolarów na godzinę

PUMA jest jedną z wiodących marek sportowych na świecie. Od ponad 70 lat PUMA tworzy historię jako producent szybkich produktów dla najszybszych sportowców na świecie: PUMA wspiera takie dyscypliny sportowe jak piłka nożna, bieganie i trening, golf, koszykówka i sporty motorowe, oferując produkty inspirowane sportem i wydajnością. Siedziba firmy PUMA znajduje się w Herzogenaurach w Niemczech, a ponad 13 000 pracowników promuje sport i kulturę w ponad 120 krajach.

Misja PUMA, Forever Faster, to coś więcej niż tylko bycie szybkim. To mantra PUMA. To ponad 70 lat szybkich produktów dla szybkich sportowców. PUMA stawia sobie wysokie cele, a kiedy je osiąga, stawia sobie jeszcze wyższe. Wszystko po to, aby osiągnąć jeden cel: być najszybszą marką sportową na świecie. Obecnie PUMA obsługuje ponad 40 witryn internetowych wspieranych przez Salesforce Commerce Cloud i platformę Magento Adobe.

Przed wdrożeniem monitorowania CX za pomocą Splunk firma PUMA dysponowała jedynie podstawowymi funkcjami monitorowania, które informowały zespoły DevOps i biznesowe o tym, czy jej witryny e-commerce działają, czy nie. Oznaczało to, że zespoły nie były w stanie wykrywać krytycznych problemów, takich jak brak reakcji systemów magazynowych lub odrzucone karty kredytowe, które powodowały niepowodzenia zamówień — a w konsekwencji utratę możliwości sprzedaży.

Michael Gaskin, starszy menedżer ds. DevOps w dziale globalnego handlu elektronicznego firmy PUMA, korzystał z rozwiązania Splunk w poprzedniej pracy i wiedział, że może ono okazać się pomocne. „Gdybyśmy mogli przenieść informacje o zamówieniach z Salesforce Commerce Cloud, działającego na naszym serwerze internetowym, do Splunk, moglibyśmy skonfigurować automatyczne alerty dotyczące warunków mających wpływ na zamówienia klientów i przychody” — mówi.

Gaskin znalazł rozwiązanie w postaci CX Monitoring, aplikacji AIOPSGROUP, która gromadzi dane z Salesforce Commerce Cloud i wprowadza je do Splunk Cloud, gdzie mogą być analizowane i prezentowane w panelach kontrolnych i alertach.

Obecnie zespoły PUMA mają dostęp do danych dotyczących zarówno nieudanych sesji, jak i nieudanych zamówień. Wiedzą, czy jest to odosobniony problem, który dotyczy tylko jednego klienta, czy też jest to problem powszechny, który będzie miał znaczący wpływ na przychody.

Poprzednie systemy globalnej marki sportowej i odzieżowej PUMA nie były w stanie wykrywać problemów z zamówieniami klientów w 45 witrynach e-commerce, co skutkowało utratą dziesiątek tysięcy dolarów sprzedaży na godzinę. Każda nieudana transakcja zakupu przez klienta szkodziła również reputacji marki i lojalności klientów, które PUMA zdobywała od momentu powstania w 1948 roku.

Firma PUMA zwróciła się do AIOPSGROUP, spółki należącej do valantic, z prośbą o rozwiązanie za pośrednictwem Splunk. Korzystając z Splunk Cloud i aplikacji CX Monitoring App, firma skróciła średni czas wykrywania problemów i uzyskała informacje potrzebne do ich usunięcia oraz utrzymania klientów dokonujących zakupów online:

• 45 stron PUMA.com na całym świecie
• Ponad 10 000 dolarów za godzinę utraconych sprzedaży
• 108 000 dolarów utraconych przychodów z tytułu sprzedaży w wyniku jednego zdarzenia

Zespoły w całej firmie PUMA czerpią korzyści z korzystania z narzędzi Splunk i CX Monitoring. Dzięki łatwemu w obsłudze interfejsowi i pulpitom nawigacyjnym użytkownicy biznesowi w 20 regionalnych zespołach e-commerce firmy PUMA mogą natychmiast dostrzec problemy występujące w ich witrynach bez konieczności kontaktowania się z działem IT. Im więcej osób obserwuje wydajność witryny, tym szybciej można rozwiązać wszelkie problemy.

AIOPSGROUP nadal aktywnie współpracuje z działem monitoringu firmy PUMA, aby zapewnić bardziej aktualny obraz problemów klientów, wdrożyć nowe wskaźniki KPI oraz zagwarantować doskonałą jakość obsługi klienta i produktów.