Monitorização CX

O CX Monitoring foi concebido para detetar perturbações ocultas. O Klarna, um método de pagamento essencial, desapareceu de um site de clientes com elevado tráfego. Cinco dias depois, descobriram que o iframe tinha sido ocultado pela segurança. A nossa solução emite alertas instantâneos se algum instrumento de pagamento desaparecer de um único site, salvaguardando o fluxo de receitas para as encomendas já em curso.

O CX Monitoring registou um código de resposta 4xx aleatório do provedor de pagamentos, em vez de sucesso. Isso foi confirmado, mas a análise da causa raiz não conseguiu determinar a causa e o momento. Não se tratava de um bug no código, mas de uma falha do provedor de pagamentos. Foi implementada uma lógica de repetição para tentar novamente a chamada ao provedor de pagamentos até 3 vezes antes de cancelar o pedido.

Em 21 de abril de 2025, ataques DDoS tiraram o cluster de processamento da Adyen na UE do ar, colocando em risco € 175 mil em faturamento. O CX Monitoring detectou o problema em segundos, acionando alertas em tempo real que permitiram às equipas redirecionar o tráfego para canais de pagamento alternativos em poucos minutos, restaurando os fluxos de checkout e protegendo a receita. Simulações pós-mortem reduziram ainda mais os tempos de notificação desde então.

Uma importante rede varejista de produtos infantis observou uma redução de 50% nas encomendas com falha. Ao integrar informações sobre erros da CyberSource, incluindo erros de integração de pagamento 1XX e validação de endereço 4XX, o CX Monitoring aumentou o ROI e melhorou a experiência do cliente.

A taxa média de devolução para compras online é de 18,1%. A maioria das devoluções no comércio eletrónico ocorre no início de cada ano, durante o mês de janeiro. 30% dos compradores online gastam mais do que o previsto e procuram ativamente formas de devolver os produtos que não desejam. Devoluções elevadas podem indicar problemas com o produto ou com a entrega. A resolução de problemas analisa detalhadamente os motivos da devolução, o cliente e os detalhes de envio para identificar os problemas subjacentes e proteger as fontes de receita.

A maioria dos clientes do Salesforce Commerce Cloud integrou entre 40 e 60 serviços. O CX Monitoring oferece transparência total e visibilidade em tempo real sobre todo o desempenho de SLAs de terceiros. Os SLAs são quebrados por alguns serviços, que estão disponíveis entre 20% e 80% do tempo. Mesmo serviços que funcionam 99,9% do tempo podem apresentar uma taxa de erro superior a 50%, o que resulta em uma perda de receita de 8% a 12% ao ano.

O CX Monitoring detectou uma queda repentina para zero encomendas numa loja regional. Os painéis de controlo em tempo real revelaram uma lacuna nas solicitações de eCDN, juntamente com picos nos erros 500 e 4xx – sinais claros de que a camada CDN tinha falhado. Durante o intervalo de duas horas, perderam-se cerca de 850 a 900 encomendas com um valor médio de 75 dólares, o que representou uma perda de vendas de aproximadamente 60 a 65 mil dólares. Os testes sintéticos não estavam ativados para este cliente – se estivessem, o alerta teria chegado ainda mais rápido, reduzindo o tempo de inatividade e protegendo a receita.

Os problemas surgem quando os processos OMS não conseguem iniciar o atendimento de novos pedidos. A resolução de problemas concentra-se em segmentos-chave, como faturamento, envio, pagamento e detalhes do cliente, para a resolução. Resolver esses problemas não só garante a satisfação do cliente, mas também contribui para a redução de custos, uma vez que a gestão eficiente dos pedidos reduz as despesas operacionais e minimiza a perda de receita devido a atrasos ou erros.

Ocorrem casos em que as encomendas são processadas no OMS sem autorização prévia e captura de pagamento, exigindo uma retificação para garantir a segurança das receitas.

Um cliente tinha vários milhares de encomendas retidas num estado intermédio e não processadas no OMS. Se isso tivesse continuado, essas encomendas teriam sido canceladas. O CX Monitoring reportou o problema em questão de minutos, evitando que as encomendas e as receitas no sistema fossem perdidas.

Nos últimos 5 anos e em várias implementações do SFCC, a AIOPSGROUP observou uploads incorretos ou delta de ficheiros, nos quais os principais produtos e disponibilidade são sobrescritos pelo cliente. A AIOPSGROUP está a monitorizar alterações na disponibilidade dos produtos, produtos online, produtos sem imagens, produtos online sem disponibilidade, produtos sem configuração tributária adequada e a emitir alertas para inconsistências.

Devido a um problema de exportação, vários produtos do cliente foram definidos com o preço 0 na loja virtual. Consequentemente, esse problema gerou cerca de 800 pedidos com valor 0 ou com produtos contendo produtos com valor 0. As perdas de receita foram significativas, pois todos esses pedidos precisaram ser cancelados. A AIOPSGROUP configurou um alerta para monitorar tais cenários, além de eliminar esse possível problema para todos os clientes existentes.

Em resposta a uma solicitação do cliente, o CX Monitoring foi aprimorado para receber dados e registos SFCC OCAPI a cada minuto. Isso permite que a equipa do cliente monitore o desempenho de suas operações quase instantaneamente, facilitando a alocação de recursos em caso de problemas e, assim, maximizando o tempo de atividade do site.

A monitorização CX identificou uma elevada taxa de sessões de clientes falhadas (15-20%). Após a análise da causa raiz, a AIOPSGROUP, uma empresa da valantic, conseguiu associar as sessões a erros específicos de renderização de modelos provenientes dos registos SFCC. A resolução deste problema resultou numa receita adicional de 1 milhão de euros por ano.

Há muitos clientes com mais de 20 sites diferentes e várias tarefas por site. Sempre que uma tarefa fica bloqueada, não é possível monitorá-la manualmente em todos os sites. A AIOPSGROUP, uma empresa da valantic, implementou KPIs para monitorar padrões em erros de tarefas visíveis no painel. Há alertas acionados e escalados para tarefas com falha.

Este recurso foi projetado para atender à necessidade crítica de transparência e responsabilidade na gestão de alterações em ambientes de produção, o que é particularmente importante para empresas em setores altamente regulamentados ou preocupadas com a privacidade e segurança de dados, incluindo a conformidade com a SOX. Tenha visibilidade em tempo real das alterações na produção, receba alertas diários sobre alterações manuais, detecte e resolva atividades maliciosas, exporte dados históricos ilimitados, categorize as alterações por tipo, automatize aprovações e aplique as melhores práticas de desenvolvimento para minimizar alterações excessivas na produção.

O Business Manager atua como ponto focal para as operações do Salesforce B2C Commerce, exigindo medidas de segurança robustas. Os registos de segurança em tempo real rastreiam atribuições de funções e alterações de permissões, aproveitando novas fontes de dados para um monitoramento aprimorado. Alertas imediatos para atribuições de funções ADMIN e alterações de permissões garantem um gerenciamento proativo da segurança.

Um relatório abrangente acompanha todo o progresso do pedido, desde a criação da loja virtual até a entrega final ao cliente, destacando estados intermediários, como atrasos na transferência entre sistemas. Enfatizar violações do SLA, como transferências atrasadas que afetam o inventário e a entrega, é um aspecto fundamental deste relatório.