Descrição da imagem: Um consultor financeiro ou consultor mostrando documentos a um casal sorridente durante uma reunião. O casal parece envolvido e positivo enquanto revisa a documentação juntos em uma mesa em um escritório bem iluminado ou em um ambiente doméstico.
Acessibilidade no setor dos seguros
Tempo de leitura: 6 minutos
A partir de 28 de junho de 2025, as seguradoras em toda a UE devem garantir que todas as experiências digitais dos clientes sejam acessíveis a pessoas com deficiência. Isso é exigido pela Lei Europeia de Acessibilidade (EAA), que visa eliminar as barreiras digitais em setores essenciais – e o setor de seguros não é exceção.
Da cotação à reclamação, todas as interações agora são legalmente obrigadas a ser inclusivas. Os fornecedores que ainda não cumprem essa exigência não estão apenas atrasados, mas também expostos a riscos legais, operacionais e de reputação.
O que a EAA exige das seguradoras?
A EAA aplica-se aos serviços de seguros oferecidos digitalmente aos consumidores da UE, independentemente da localização do prestador. De acordo com a diretiva, as interfaces dos serviços devem ser «perceptíveis, operáveis, compreensíveis e robustas» – critérios alinhados com as Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdos Web (WCAG) ao nível AA.
Na prática, isso inclui:
- Sites de seguros e portais de clientes
- Aplicativos móveis para gestão de políticas
- Ferramentas de cotação online e calculadoras de prémios
- Plataformas de envio e acompanhamento de reclamações
- Contratos digitais, formulários, documentos de políticas e comunicações
Cada um desses pontos de contacto deve ser utilizável por pessoas com uma ampla gama de deficiências – incluindo deficiências visuais, auditivas, cognitivas e motoras.
Desafios comuns de acessibilidade em seguros
Embora tenha havido algum progresso digital, muitas seguradoras ainda enfrentam dificuldades para oferecer experiências acessíveis aos utilizadores. As nossas auditorias em plataformas digitais revelaram repetidamente lacunas recorrentes, tais como:
- Menus suspensos ou botões inacessíveis em formulários de orçamento que impedem os utilizadores que dependem da navegação por teclado ou leitores de ecrã.
- Documentos de política em PDF que não podem ser interpretados por tecnologias assistivas.
- Baixos índices de contraste nas tabelas comparativas de cobertura, tornando as informações importantes ilegíveis para utilizadores com deficiências visuais.
- Mensagens de erro ausentes ou pouco claras que deixam os clientes sem saber como preencher os formulários.
- Fluxos de guias e campos de formulário quebrados que confundem os utilizadores que navegam através do teclado.
Essas questões não só prejudicam a confiança dos utilizadores, como também colocam os fornecedores em violação direta dos requisitos da EAA.
Por que a acessibilidade é importante na jornada do seguro
Ao contrário do comércio eletrónico ou das telecomunicações, os seguros baseiam-se na confiança. Quando os clientes não conseguem obter uma cotação, apresentar um pedido de indemnização ou aceder aos documentos da sua apólice de forma independente, não se trata apenas de uma falha técnica, mas sim de uma perda de credibilidade.
As lacunas de acessibilidade afetam desproporcionalmente as pessoas com deficiência, muitas das quais já enfrentam barreiras sistémicas à proteção financeira. A conformidade com a EAA é essencial para a prestação de serviços inclusivos. Uma jornada digital inclusiva melhora a satisfação do cliente, aumenta as taxas de conversão e reforça a integridade da marca.
Próximos passos práticos
Tornar as plataformas de seguros acessíveis requer uma mudança de mentalidade e práticas de desenvolvimento. Para cumprir as obrigações da EAA e criar jornadas digitais equitativas, os fornecedores devem:
- Garanta a compatibilidade com leitores de ecrã e tecnologias assistivas, especialmente em formulários, portais e aplicações móveis.
- Forneça alternativas acessíveis aos PDFs, como versões HTML dos termos da apólice e detalhes da cobertura.
- Design para interação com o teclado – menus suspensos, botões e calculadoras devem funcionar sem o uso do mouse.
- Use rótulos e instruções descritivas para todos os campos do formulário e componentes da interface do utilizador.
- Aplicar as normas WCAG AA como base para a acessibilidade digital em todos os canais.
Na AIOPSGROUP, uma empresa da valantic, ajudamos as seguradoras a lidar com a aplicação da EAA com confiança. Através de uma combinação de testes automatizados e auditorias realizadas por especialistas em acessibilidade cegos, descobrimos barreiras ocultas e relatamos conclusões acionáveis, garantindo que as plataformas funcionem para todos.
Leia mais sobre os serviços de acessibilidade que oferecemos.
A EAA está em vigor desde28 de junho de 2025.
