A PUMA melhora a sua experiência de comércio eletrónico para aumentar a receita em US$ 10.000 por hora

A PUMA é uma das marcas desportivas líderes mundiais. Ao longo de mais de 70 anos, a PUMA fez história como criadora de designs de produtos rápidos para os atletas mais velozes do planeta: a PUMA melhora desportos como futebol, corrida e treino, golfe, basquetebol e desportos motorizados com produtos de desempenho e estilo de vida inspirados no desporto. Com sede em Herzogenaurach, na Alemanha, os mais de 13 000 funcionários da PUMA impulsionam o desporto e a cultura em mais de 120 países.

A missão da PUMA, Forever Faster, é mais do que ser rápido. É o mantra da PUMA. São mais de 70 anos de produtos rápidos para atletas rápidos. A PUMA tem objetivos ambiciosos e, quando atinge os seus objetivos, a PUMA tem objetivos ainda mais ambiciosos. Tudo para alcançar um objetivo: ser a marca desportiva mais rápida do mundo. Atualmente, a PUMA opera mais de 40 sites online suportados pela Salesforce Commerce Cloud e pela plataforma Magento Adobe.

Antes de usar o CX Monitoring via Splunk, a PUMA tinha apenas recursos básicos de monitoramento que informavam às suas equipas de DevOps e de negócios se os seus sites de comércio eletrónico estavam funcionando ou não. Isso significava que as equipas não conseguiam detectar problemas críticos, como sistemas de inventário sem resposta ou cartões de crédito recusados, que causavam falhas nos pedidos — e resultavam em oportunidades de vendas perdidas.

Michael Gaskin, gestor sénior de DevOps para comércio eletrónico global da PUMA, já tinha usado o Splunk num emprego anterior e sabia que ele poderia ajudar. «Se conseguíssemos transferir as informações dos pedidos do Salesforce Commerce Cloud, que estava a ser executado no nosso servidor web, para o Splunk, poderíamos configurar alertas automáticos sobre condições que afetavam os pedidos dos clientes e a receita», afirma.

Gaskin encontrou uma solução no CX Monitoring, um aplicativo da AIOPSGROUP que coleta dados do Salesforce Commerce Cloud e os ingere no Splunk Cloud, onde podem ser analisados e apresentados em painéis e alertas.

Agora, as equipas da PUMA têm acesso a métricas sobre sessões e encomendas falhadas. Sabem se se trata de um problema isolado que afeta apenas um cliente ou se é um problema generalizado que terá um impacto significativo nas receitas.

Os sistemas anteriores da marca global de desporto e vestuário PUMA não conseguiam detetar problemas nas encomendas dos clientes nos seus 45 sites de comércio eletrónico, resultando em dezenas de milhares de dólares em vendas perdidas a cada hora. Cada vez que a compra de um cliente falhava, isso também prejudicava a reputação da marca e a fidelidade dos clientes que a PUMA conquistou desde a sua fundação em 1948.

A PUMA recorreu à AIOPSGROUP, uma empresa da valantic, através da Splunk, para obter uma solução. Utilizando a Splunk Cloud e a aplicação CX Monitoring, a empresa reduziu o tempo médio de deteção de problemas e obteve as informações necessárias para os corrigir e manter os clientes a comprar online:

• 45 sites PUMA.com em todo o mundo
• Mais de US$ 10.000 por hora em vendas perdidas
• 108 000 dólares em vendas perdidas por um incidente

As equipas da PUMA beneficiam da utilização do Splunk e do CX Monitoring. Graças à sua interface e painéis fáceis de utilizar, os utilizadores empresariais das 20 equipas regionais de comércio eletrónico da PUMA podem ver imediatamente quando os seus sites têm problemas, sem terem de contactar o departamento de TI. Quanto mais olhos estiverem a observar o desempenho do site, mais rapidamente os problemas podem ser corrigidos.

A AIOPSGROUP continua a trabalhar ativamente com os esforços de monitorização da PUMA para fornecer uma visão mais oportuna das questões dos clientes, implementar novos KPIs e garantir a experiência do cliente e a excelência da qualidade.