Descrição da imagem: Um homem cego usando óculos escuros está ao ar livre perto de um abrigo de vidro, segurando uma bengala branca em uma mão e falando ao smartphone com a outra. Ele parece estar usando um assistente de voz ou aplicativo de navegação em um ambiente urbano.
Telecomunicações acessíveis
Tempo de leitura: 6 minutos
A partir de 28 de junho de 2025, a Lei Europeia de Acessibilidade (EAA) entrará em vigor em toda a UE, marcando um ponto de viragem para a inclusão digital. As operadoras de telecomunicações devem agora garantir que todos os serviços digitais voltados para o cliente sejam acessíveis a pessoas com deficiência.
Essa exigência legal é um momento decisivo para as empresas de telecomunicações alinharem a conformidade com a experiência do utilizador – e garantirem o seu lugar numa economia digital mais inclusiva.
Quem é afetado?
A EAA aplica-se a qualquer fornecedor de telecomunicações que ofereça serviços digitais utilizados para gerir, adquirir ou interagir com produtos ou assistência. Os serviços abrangidos incluem:
- Aplicações móveis e portais do cliente
- Sistemas online de assinatura de contratos e faturação
- Catálogos digitais de produtos e ferramentas de comparação de planos
- Terminais e quiosques de autoatendimento
- Canais de apoio ao cliente (chat ao vivo, bots, e-mail)
Desde a seleção de um plano de dados até a assinatura de um contrato, toda a jornada do cliente deve ser acessível a todos.
Barreiras comuns à acessibilidade nas telecomunicações
As plataformas de telecomunicações são construídas com base em percursos complexos dos utilizadores: comparações de planos, fluxos de contratos, ferramentas de gestão de serviços e opções de suporte em camadas. Sem acessibilidade incorporada desde o início, estes sistemas introduzem barreiras significativas:
- Incompatibilidade com leitores de ecrã
Muitas aplicações móveis e portais online carecem de marcação semântica, títulos estruturados e rótulos ARIA, tornando-os ilegíveis para utilizadores que dependem de leitores de ecrã. - Campos e botões sem rótulos
Durante a integração ou assinatura de contratos, os campos de formulários e elementos interativos muitas vezes não possuem rótulos descritivos. Isso faz com que os utilizadores de tecnologias assistivas tenham que adivinhar como proceder — ou fiquem impossibilitados de prosseguir. - Documentos de faturação em PDF inacessíveis
Os clientes recebem regularmente faturas e documentos de apólices em formatos PDF que não possuem marcações, ordem de leitura lógica ou alternativas de texto, tornando-os ilegíveis para leitores de ecrã. - Legendas ou transcrições em falta nos vídeos
Os tutoriais, os vídeos promocionais ou os vídeos de suporte muitas vezes não têm legendas ocultas ou resumos em texto, o que exclui os utilizadores surdos ou com deficiência auditiva de informações essenciais. - Contraste fraco e texto não escalável
Muitas páginas e portais de comparação de planos utilizam layouts densos e texto cinzento claro. Sem proporções de contraste adequadas ou suporte para refluxo de texto, os utilizadores com baixa visão têm dificuldade em ler o conteúdo ou ampliar a imagem. - Interfaces de suporte inacessíveis
Os chats ao vivo e os bots de IA muitas vezes não são navegáveis por teclado e não são compatíveis com leitores de ecrã, bloqueando os utilizadores que não podem usar um rato ou dependem de dispositivos de entrada alternativos.
Cada uma destas questões frustra os utilizadores e constitui uma violação legal ao abrigo da EAA.
O que a lei exige
Para cumprir a conformidade com a EAA, as plataformas de telecomunicações devem estar em conformidade com as normasWCAG AA. Isso inclui:
- Navegação lógica
Os serviços digitais devem seguir uma estrutura clara, permitindo que os utilizadores se orientem, ignorem elementos repetidos e concluam tarefas sem confusão. - Compatibilidade com tecnologias assistivas
Todos os componentes – menus, botões, formulários interativos – devem funcionar perfeitamente com leitores de ecrã, ampliadores e comandos de voz. - Acessibilidade do teclado
Todas as ações que um utilizador pode realizar com um rato devem ser possíveis utilizando apenas um teclado. Isso inclui abrir menus, selecionar planos, preencher contratos e iniciar pedidos de suporte. - Conteúdo legível
As interfaces devem suportar zoom sem quebrar o layout, garantir contraste de cores adequado e evitar opções de design com baixo contraste que prejudiquem a legibilidade. - Formatos de comunicação acessíveis
Contratos, faturas, detalhes do plano e correspondência devem estar disponíveis em formatos compatíveis com leitores de tela e/ou formatos de texto alternativos.
As empresas de telecomunicações também devem garantira acessibilidade contínuaà medida que os serviços são atualizados, especialmente em ambientes digitais em rápida evolução.
Como se manifesta a não conformidade
A não conformidade não é apenas resultado de ignorar a acessibilidade. Ela também decorre de negligência não intencional:
- Uma atualização do sistema de faturação introduz menus suspensos inacessíveis.
- Uma atualização da aplicação móvel adiciona gestos táteis sem alternativas de teclado.
- A reformulação do portal do cliente esquece de testar o comportamento do leitor de ecrã.
Mesmo um único componente avariado num fluxo contratual ou numa ferramenta de suporte pode tornar um serviço inutilizável para um cliente com deficiência – e legalmente não conforme com a EAA.
Por que a inação é arriscada
As empresas de telecomunicações operam num ambiente altamente competitivo e regulamentado. O não cumprimento dos requisitos de acessibilidade pode acarretar:
- Agitação dos clientes por parte dosutilizadores que enfrentam barreiras digitais
- Queixas formaisapresentadas às autoridades nacionais
- Multas e danos à reputaçãoà medida que a aplicação da lei começa
Por outro lado, as operadoras de telecomunicações que agirem agora podem transformar a acessibilidade num diferencial – alcançando novos segmentos de clientes, melhorando a experiência do utilizador e reforçando o compromisso da sua marca com um serviço inclusivo.
Leia mais sobre os serviços de acessibilidade que oferecemos.
A EAA está em vigor desde28 de junho de 2025.
