Descrierea imaginii: Un consilier financiar sau consultant care arată documente unui cuplu zâmbitor în timpul unei întâlniri. Cuplul pare implicat și optimist în timp ce examinează împreună documentele la o masă într-un birou sau într-un cadru domestic bine luminat.
Accesibilitatea în sectorul asigurărilor
Timp de citire: 6 minute
Începând cu 28 iunie 2025, furnizorii de asigurări din întreaga UE trebuie să se asigure că toate experiențele digitale ale clienților sunt accesibile persoanelor cu dizabilități. Acest lucru este impus de Legea europeană privind accesibilitatea (EAA), care vizează eliminarea barierelor digitale în sectoarele esențiale – iar asigurările nu fac excepție.
De la ofertă la cerere de despăgubire, fiecare interacțiune trebuie să fie acum incluzivă din punct de vedere legal. Furnizorii care încă nu respectă această cerință nu sunt doar în urmă, ci sunt expuși la riscuri legale, operaționale și de reputație.
Ce solicită EAA de la companiile de asigurări?
EAA se aplică serviciilor de asigurare oferite în format digital consumatorilor din UE, indiferent de locația furnizorului. Conform directivei, interfețele serviciilor trebuie să fie „perceptibile, operabile, ușor de înțeles și robuste” – criterii aliniate la Ghidul de accesibilitate a conținutului web (WCAG) la nivelul AA.
În practică, aceasta include:
- Site-uri web de asigurări și portaluri pentru clienți
- Aplicații mobile pentru gestionarea politicilor
- Instrumente de ofertare online și calculatoare de prime
- Platforme de depunere și urmărire a cererilor de despăgubire
- Contracte digitale, formulare, documente de politică și comunicări
Fiecare dintre aceste puncte de contact trebuie să poată fi utilizate de persoane cu o gamă largă de dizabilități, inclusiv deficiențe vizuale, auditive, cognitive și motorii.
Provocări comune în materie de accesibilitate în domeniul asigurărilor
Deși s-au înregistrat unele progrese în domeniul digital, multe companii de asigurări încă se confruntă cu dificultăți în oferirea unei experiențe accesibile utilizatorilor. Auditurile noastre efectuate pe platformele digitale au relevat în mod repetat lacune recurente, cum ar fi:
- Meniuri derulante sau butoane inaccesibile în formularele de ofertă, care blochează utilizatorii care se bazează pe navigarea cu tastatura sau pe cititoarele de ecran.
- Documente PDF cu politici care nu pot fi interpretate de tehnologiile asistive.
- Raporturi de contrast reduse în tabelele comparative privind acoperirea, ceea ce face ca informațiile esențiale să fie ilizibile pentru utilizatorii cu deficiențe de vedere.
- Mesaje de eroare lipsă sau neclare, care îi lasă pe clienți nesiguri cu privire la modul de completare a formularelor.
- Fluxuri de tab-uri și câmpuri de formular defecte care creează confuzie utilizatorilor care navighează folosind tastatura.
Aceste probleme nu numai că subminează încrederea utilizatorilor, dar și plasează furnizorii în situația de încălcare directă a cerințelor EAA.
De ce accesibilitatea este importantă în procesul de asigurare
Spre deosebire de comerțul electronic sau telecomunicații, asigurările se bazează pe încredere. Atunci când clienții nu pot obține o ofertă, depune o cerere de despăgubire sau accesa documentele poliței în mod independent, nu este vorba doar de o defecțiune tehnică, ci de o pierdere a credibilității.
Deficiențele în materie de accesibilitate afectează în mod disproporționat persoanele cu dizabilități, multe dintre acestea confruntându-se deja cu bariere sistemice în ceea ce privește protecția financiară. Respectarea EAA este esențială pentru furnizarea de servicii incluzive. O experiență digitală incluzivă îmbunătățește satisfacția clienților, stimulează ratele de conversie și consolidează integritatea mărcii.
Pași practici următori
Pentru a face platformele de asigurări accesibile, este necesară o schimbare de mentalitate și de practici de dezvoltare. Pentru a îndeplini obligațiile EAA și a crea experiențe digitale echitabile, furnizorii ar trebui:
- Asigurați compatibilitatea cu cititoarele de ecran și tehnologiile asistive – în special în formulare, portaluri și aplicații mobile.
- Oferiți alternative accesibile la fișierele PDF, cum ar fi versiuni HTML ale termenilor poliței și detaliilor de acoperire.
- Proiectarea interacțiunii cu tastatura – meniurile derulante, butoanele și calculatoarele trebuie să funcționeze fără mouse.
- Utilizați etichete și instrucțiuni descriptive pentru toate câmpurile formularelor și componentele interfeței utilizatorului.
- Aplicați standardele WCAG AA ca bază pentru accesibilitatea digitală pe toate canalele.
La AIOPSGROUP, o companie valantic, ajutăm asiguratorii să navigheze cu încredere în aplicarea EAA. Printr-o combinație de teste automatizate și audituri efectuate de specialiști în accesibilitate orb, descoperim bariere ascunse și raportăm concluzii acționabile – asigurându-ne că platformele funcționează pentru toată lumea.
Citiți mai multe despre serviciile de accesibilitate pe care le oferim.
EAA este în vigoare din28 iunie 2025.
