PUMA își îmbunătățește experiența de comerț electronic pentru a crește veniturile cu 10.000 de dolari pe oră

Folosind AIOPSGROUP, o companie valantic, pentru monitorizare prin Spunk Cloud, PUMA.com poate monitoriza evenimentele pe măsură ce acestea se produc, poate efectua investigații rapide și poate remedia problemele înainte ca acestea să împiedice clienții să efectueze achiziții online.

Despre PUMA SE

PUMA este una dintre cele mai importante mărci sportive din lume. De peste 70 de ani, PUMA a scris istorie ca creator de produse performante pentru cei mai rapizi atleți de pe planetă: PUMA îmbunătățește sporturi precum fotbalul, alergarea și antrenamentul, golful, baschetul și sporturile cu motor cu produse performante și inspirate de stilul de viață sportiv. Cu sediul central în Herzogenaurach, Germania, cei peste 13.000 de angajați ai PUMA promovează sportul și cultura în peste 120 de țări.

Misiunea PUMA, Forever Faster, înseamnă mai mult decât a fi rapid. Este mantra PUMA. Înseamnă peste 70 de ani de produse rapide pentru sportivi rapizi. PUMA țintește sus, iar când își atinge obiectivele, PUMA țintește și mai sus. Totul pentru a realiza un singur lucru: să fie cea mai rapidă marcă sportivă din lume. În prezent, PUMA operează peste 40 de site-uri online, susținute de Salesforce Commerce Cloud și platforma Magento Adobe.

Scurtă prezentare

Înainte de a utiliza CX Monitoring prin Splunk, PUMA dispunea doar de funcții de monitorizare de bază, care informau echipele DevOps și comerciale dacă site-urile sale de comerț electronic funcționau sau nu. Acest lucru însemna că echipele nu puteau detecta probleme critice, cum ar fi sistemele de inventar care nu răspundeau sau cardurile de credit refuzate, care cauzau eșecul comenzilor și duceau la pierderea oportunităților de vânzare.

Michael Gaskin, manager senior DevOps pentru comerțul electronic global, PUMA, folosise Splunk la un loc de muncă anterior și știa că acesta poate fi de ajutor. „Dacă am putea transfera informațiile despre comenzi din Salesforce Commerce Cloud, care rula pe serverul nostru web, în Splunk, am putea configura alerte automate despre condițiile care afectează comenzile clienților și veniturile”, spune el.

Gaskin a găsit o soluție în CX Monitoring, o aplicație AIOPSGROUP care colectează date din Salesforce Commerce Cloud și le introduce în Splunk Cloud, unde pot fi analizate și prezentate în tablouri de bord și alerte.

Acum, echipele PUMA au acces la indicatori atât pentru sesiunile eșuate, cât și pentru comenzile eșuate. Ei știu dacă este vorba de o problemă izolată care afectează un singur client sau dacă este o problemă generalizată care va avea un impact semnificativ asupra veniturilor.

Soluția

Utilizarea CX Monitoring economisește timp și generează venituri pentru PUMA. Regiunile cele mai aglomerate câștigă zeci de mii de dolari pe oră din vânzările realizate pe site-urile lor de comerț electronic. Orice întârziere în detectarea și remedierea problemelor legate de comenzi se acumulează rapid.

Un sistem de inventariere care nu răspundea, de exemplu, a costat PUMA 108.000 de dolari în vânzări pierdute, deoarece a împiedicat clienții să efectueze achiziții. Sistemul este interogat ca parte a fiecărei comenzi pentru a asigura disponibilitatea stocului. Când a eșuat, a costat PUMA venituri și bunăvoința clienților.

„Acum, cu CX Monitoring și Splunk, am fi văzut imediat ce cauza problema cu stocul și am fi putut remedia problema, astfel încât clienții să poată continua să cumpere produse”, spune Gaskin. „Înainte de a utiliza această soluție, nu aveam vizibilitate asupra activității noastre de comerț electronic la acest nivel de detaliu. Trebuia să așteptăm până când un client sau cineva din echipa noastră de conținut observa problema și se plângea. Până atunci, deja pierdusem bani și clienți frustrați.”

Când clienții au experiențe negative la cumpărarea de pe PUMA.com, este mai puțin probabil să revină și să cumpere din nou de la acest brand. Capacitatea de a asigura clienților o experiență de cumpărare online fără probleme cu ajutorul CX Monitoring înseamnă că PUMA poate construi satisfacția pe termen lung a clienților și poate crește loialitatea față de brand.

Această imagine compozită îmbină perfect analiza profesională de afaceri cu imagini liniștite de fitness, prezentând îmbrăcămintea Puma. În partea superioară, vedem statistici detaliate și indicatori de performanță dintr-un tablou de bord de gestionare a afacerilor sau serviciilor, care include grafice și date privind timpii de răspuns, rezolvarea problemelor și actualizările de stare, sugerând procese organizaționale eficiente. Trecând la partea inferioară, accentul se mută pe fitness și bunăstare, cu imagini ale unei femei care practică yoga într-un cadru natural liniștit, inclusiv lângă un lac și pe fundalul unui peisaj montan. Această juxtapunere evidențiază echilibrul dintre rigoarea profesională și sănătatea personală, subliniind o abordare holistică a stilului de viață care valorizează atât productivitatea, cât și liniștea.

Rezultatele

Sistemele anterioare ale brandului global de articole sportive și îmbrăcăminte PUMA nu puteau detecta problemele legate de comenzile clienților pe cele 45 de site-uri de comerț electronic ale sale, ceea ce ducea la pierderi de zeci de mii de dolari pe oră. De fiecare dată când achiziția unui client eșua, aceasta afecta și reputația brandului și loialitatea clienților pe care PUMA le-a câștigat de la înființarea sa în 1948.

PUMA a apelat la AIOPSGROUP, o companie valantic, prin intermediul Splunk, pentru a găsi o soluție. Folosind Splunk Cloud și aplicația CX Monitoring, compania a redus timpul mediu necesar pentru detectarea problemelor și a obținut informațiile necesare pentru a le remedia și a menține clienții care cumpără online:

45 de site-uri PUMA.com în întreaga lume
Peste 10.000 de dolari pe oră în vânzări pierdute
Pierderi de vânzări în valoare de 108.000 de dolari pentru un singur incident

Echipele din cadrul PUMA beneficiază de utilizarea Splunk și CX Monitoring. Datorită interfeței și tablourilor de bord ușor de utilizat, utilizatorii din cadrul celor 20 de echipe regionale de comerț electronic ale PUMA pot vedea imediat când site-urile lor au probleme, fără a fi nevoie să contacteze departamentul IT. Cu cât sunt mai mulți ochi care urmăresc performanța site-ului, cu atât mai repede pot fi remediate eventualele probleme.

AIOPSGROUP continuă să colaboreze activ cu departamentul de monitorizare al PUMA pentru a oferi o imagine mai actualizată a problemelor clienților, pentru a implementa noi indicatori de performanță și pentru a asigura excelența în ceea ce privește experiența clienților și calitatea.

„Cu ajutorul CX Monitoring și Splunk, am redus timpul mediu necesar pentru detectarea problemelor la 15 minute, comparativ cu orele necesare anterior. Și pentru că știm exact unde se află problema, putem escalada și remedia problema rapid și eficient.”

― Michael Gaskin,

Manager senior Dev Ops PUMA Global

Slavy Slavov

Consultant pentru livrare și accesibilitate

Slavy Slavov are o experiență de peste 25 de ani în domeniul software-ului și al consultanței, concentrându-se de un deceniu pe inovarea și investițiile în accesibilitate. A coordonat echipe internaționale din SUA, Europa și Asia, punând accentul pe optimizarea proceselor de inginerie pentru a integra accesibilitatea în ciclurile de dezvoltare și de asigurare a calității. Având o solidă pregătire tehnică, Slavy oferă consultanță privind conformitatea cu WCAG și tehnologiile asistive, colaborând îndeaproape cu echipele de proiectare și inginerie. El consideră că brandurile trebuie să fie proactive, subliniind că „într-o zi schiezi, iar a doua zi te afli într-un scaun cu rotile... viața se schimbă în tăcere”.

Personalizarea produselor Puma Anterior

Consolidați-vă transformarea digitală Următorul