PUMA förbättrar sin e-handelsupplevelse och ökar intäkterna med 10 000 dollar per timme

Med hjälp av AIOPSGROUP, ett företag inom valantic-koncernen, kan PUMA.com övervaka händelser i realtid via Spunk Cloud, snabbt utreda och åtgärda problem innan de hindrar kunderna från att handla online.

Om PUMA SE

PUMA är ett av världens ledande sportvarumärken. Under mer än 70 år har PUMA skapat historia som skapare av snabba produktdesigner för de snabbaste idrottarna på planeten: PUMA förbättrar sporter som fotboll, löpning och träning, golf, basket och motorsport med prestations- och sportinspirerade livsstilsprodukter. PUMA har sitt huvudkontor i Herzogenaurach, Tyskland, och dess mer än 13 000 anställda driver sport och kultur framåt i mer än 120 länder.

PUMAs mission, Forever Faster, handlar om mer än att vara snabb. Det är PUMAs mantra. Det är mer än 70 år av snabba produkter för snabba idrottare. PUMA siktar högt, och när de når sina mål siktar PUMA ännu högre. Allt för att uppnå ett mål: att vara världens snabbaste sportvarumärke. För närvarande driver PUMA över 40 webbplatser som stöds av Salesforce Commerce Cloud och Magento Adobe-plattformen.

en sammansättning som visar olika aspekter av ett tema om fitness och prestationsövervakning från Puma. Överst till vänster visas det ikoniska Puma-logotypen som en skugga på en vägg, vilket symboliserar varumärkets identitet. Övre högra hörnet visar en avancerad e-handelschefspanel med olika affärsstatistik såsom försäljningsintäkter, orderfrekvens och problemspårning, vilket betonar integrationen av teknik och handel. Mitten- och nedre raderna visar kvinnliga modeller som bär Pumas sportkläder och ägnar sig åt fitnessaktiviteter som stretching och yoga, vilket lyfter fram den praktiska tillämpningen av Pumas produkter i en aktiv livsstil. Hela presentationen är polerad och professionell, utformad för att illustrera den effektiva kombinationen av sport, affärsanalys och varumärkesstyrka.

Sammanfattningen

Innan CX Monitoring via Splunk började användas hade PUMA endast grundläggande övervakningsfunktioner som informerade DevOps- och affärsteamen om e-handelssajterna var uppe eller nere. Detta innebar att teamen inte kunde upptäcka kritiska problem som icke-responsiva lagersystem eller avvisade kreditkort som orsakade misslyckade beställningar – vilket resulterade i förlorade försäljningsmöjligheter.

Michael Gaskin, senior DevOps-chef för global e-handel på PUMA, hade använt Splunk på ett tidigare jobb och visste att det kunde vara till hjälp. ”Om vi kunde få vår orderinformation från Salesforce Commerce Cloud, som kördes på vår webbserver, till Splunk, kunde vi ställa in automatiska varningar om förhållanden som påverkade kundorder och intäkter”, säger han.

Gaskin hittade en lösning i CX Monitoring, en app från AIOPSGROUP som samlar in data från Salesforce Commerce Cloud och överför den till Splunk Cloud, där den kan analyseras och presenteras i instrumentpaneler och varningar.

Nu har PUMA-teamen tillgång till statistik över både misslyckade sessioner och misslyckade beställningar. De vet om det rör sig om ett isolerat problem som endast påverkar en kund eller om det är ett utbrett problem som kommer att ha en betydande inverkan på intäkterna.

Lösningen

CX Monitoring sparar tid och pengar åt PUMA. De mest trafikerade regionerna tjänar tiotusentals dollar per timme på sina e-handelssajter. Varje fördröjning i att upptäcka och åtgärda fel i beställningar blir snabbt kostsamt.

Ett system som inte svarade, till exempel, kostade PUMA 108 000 dollar i förlorade försäljningar när det hindrade kunder från att göra köp. Systemet kontrolleras som en del av varje beställning för att säkerställa att varan finns i lager. När det inte fungerade kostade det PUMA intäkter och kundernas förtroende.

”Nu, med CX Monitoring och Splunk, skulle vi ha sett direkt vad som orsakade lagerproblemet och kunnat åtgärda det så att kunderna kunde fortsätta att köpa varor”, säger Gaskin. ”Innan vi började använda den här lösningen hade vi ingen insyn i vår e-handelsverksamhet på den här detaljerade nivån. Vi var tvungna att vänta tills en kund eller någon i vårt innehållsteam upptäckte problemet och klagade på det. Vid det laget hade vi redan förlorat pengar och frustrerade kunder.”

När kunder har dåliga upplevelser när de handlar på PUMA.com minskar sannolikheten att de återvänder och handlar från varumärket igen. Genom att säkerställa att kunderna får en smidig onlineupplevelse med CX Monitoring kan PUMA bygga upp långsiktig kundnöjdhet och öka varumärkeslojaliteten.

Denna sammansatta bild kombinerar på ett smidigt sätt professionell affärsanalys med lugna fitnessbilder med Puma-kläder. I den övre delen ser vi detaljerad statistik och prestationsmått från en affärs- eller tjänstehanteringspanel som innehåller diagram och data om svarstider, problemlösning och statusuppdateringar, vilket tyder på effektiva organisatoriska processer. I den nedre delen skiftar fokus till fitness och välbefinnande, med bilder av en kvinna som utövar yoga i en fridfull naturmiljö, bland annat vid en sjö och med berg i bakgrunden. Denna kontrast framhäver balansen mellan professionell stringens och personlig hälsa, och betonar en holistisk syn på livsstil som värdesätter både produktivitet och lugn.

Resultaten

Det globala sport- och klädmärket PUMAs tidigare system kunde inte upptäcka problem med kundorder på dess 45 e-handelswebbplatser, vilket resulterade i tiotusentals dollar i förlorade försäljningar varje timme. Varje gång en kunds köp misslyckades skadade det också varumärkets rykte och kundlojaliteten som PUMA har byggt upp sedan starten 1948.

PUMA vände sig till AIOPSGROUP, ett företag inom valantic-koncernen, för att få hjälp med en lösning via Splunk. Med hjälp av Splunk Cloud och CX Monitoring App kunde företaget minska den genomsnittliga tiden för att upptäcka problem och få den information som behövdes för att åtgärda dem och se till att kunderna fortsatte att handla online:

45 PUMA.com-webbplatser världen över
Över 10 000 dollar per timme i förlorade försäljningsintäkter
108 000 dollar i förlorad försäljning för en incident

Team inom PUMA drar nytta av att använda Splunk och CX Monitoring. Tack vare det användarvänliga gränssnittet och instrumentpanelerna kan affärsanvändare i PUMAs 20 regionala e-handelsteam omedelbart se när deras webbplatser har problem utan att behöva kontakta IT-avdelningen. Ju fler ögon som övervakar webbplatsens prestanda, desto snabbare kan eventuella problem åtgärdas.

AIOPSGROUP fortsätter att aktivt samarbeta med PUMAs övervakningsarbete för att ge en mer aktuell bild av kundernas problem, implementera nya KPI:er och säkerställa kundupplevelsen och högsta kvalitet.

”Med CX Monitoring och Splunk har vi minskat den genomsnittliga tiden för att upptäcka problem till 15 minuter, jämfört med flera timmar tidigare. Och eftersom vi också vet exakt var problemet ligger kan vi eskalera och åtgärda det snabbt och effektivt.”

― Michael Gaskin,

Senior Dev Ops Manager PUMA Global

Slavy Slavov

VP Leverans- och tillgänglighetskonsult

Slavy Slavov har över 25 års erfarenhet inom mjukvaruutveckling och konsultverksamhet, med ett decennium av fokus på innovation och satsningar inom tillgänglighet. Han har lett globala team i USA, Europa och Asien, med inriktning på att optimera tekniska processer för att integrera tillgänglighet i kärnutvecklings- och kvalitetssäkringscyklerna. Med en stark teknisk bakgrund ger Slavy råd om WCAG-efterlevnad och hjälpmedelsteknik samtidigt som han samarbetar nära med design- och utvecklingsteam. Han anser att varumärken måste vara proaktiva och påpekar att ”en dag åker du skidor, nästa dag sitter du i rullstol… livet förändras i det tysta”.

Anpassning av Puma-produkter Föregående

Stärk din digitala transformation Nästa