Bildbeskrivning: En blind man med solglasögon står utomhus nära ett glasöverbyggt skydd, håller en vit käpp i ena handen och talar i en smartphone med den andra. Han verkar använda en röstassistent eller navigationsapp i en stadsmiljö.
Tillgänglig telekommunikation
Läsningstid: 6 minuter
Från och med den 28 juni 2025 träder den europeiska tillgänglighetsakten (EAA) i kraft i hela EU – vilket markerar en vändpunkt för digital inkludering. Telekommunikationsleverantörer måste nu garantera att alla kundinriktade digitala tjänster är tillgängliga för personer med funktionsnedsättning.
Detta lagkrav är ett avgörande ögonblick för telekomföretag att anpassa efterlevnaden till användarupplevelsen – och säkra sin plats i en mer inkluderande digital ekonomi.
Vem berörs?
EAA gäller alla telekomleverantörer som erbjuder digitala tjänster som används för att hantera, köpa eller interagera med produkter eller support. Tjänster som omfattas inkluderar:
- Mobilappar och kundportaler
- System för online-kontraktssignering och fakturering
- Digitala produktkataloger och verktyg för jämförelse av planer
- Självbetjäningsterminaler och kiosker
- Kundsupportkanaler (livechatt, bots, e-post)
Från val av datapaket till undertecknande av avtal måste hela kundresan vara tillgänglig för alla.
Vanliga tillgänglighetshinder inom telekom
Telekomplattformar bygger på komplexa användarresor: jämförelser av abonnemang, avtalsflöden, verktyg för tjänstehantering och flera nivåer av supportalternativ. Utan inbyggd tillgänglighet från början skapar dessa system betydande hinder:
- Skärmläsarens inkompatibilitet
Många mobilappar och onlineportaler saknar semantisk markering, strukturerade rubriker och ARIA-etiketter, vilket gör dem oläsliga för användare som är beroende av skärmläsare. - Obetecknade fält och knappar
Vid onboarding eller kontraktssignering saknar formulärfält och interaktiva element ofta beskrivande beteckningar. Detta gör att användare av hjälpmedel måste gissa hur de ska gå vidare – eller inte kan gå vidare alls. - Otillgängliga fakturaunderlag i PDF-format
Kunderna får regelbundet fakturor och försäkringshandlingar i PDF-format som saknar taggning, logisk läsordning eller textalternativ, vilket gör dem oläsbara för skärmläsare. - Saknade undertexter eller transkriptioner i videor
Planeringshandledningar, reklamfilmer eller supportvideor saknar ofta undertexter eller textbaserade sammanfattningar, vilket utesluter döva eller hörselskadade användare från viktig information. - Dålig kontrast och icke-skalbar text
Många sidor och portaler för jämförelse av olika planer använder täta layouter och ljusgrå text. Utan rätt kontrastförhållanden eller stöd för textomflöde har användare med nedsatt syn svårt att läsa innehållet eller zooma in. - Otillgängliga supportgränssnitt
Livechattar och AI-bots är ofta inte navigerbara med tangentbordet och saknar kompatibilitet med skärmläsare – vilket hindrar användare som inte kan använda en mus eller är beroende av alternativa inmatningsenheter.
Var och en av dessa frågor frustrerar användarna och utgör samtidigt lagbrott enligt EAA.
Vad lagen kräver
För att uppfylla EAA-kraven måste telekomplattformar följaWCAG AA-standarderna. Detta innefattar:
- Logisk navigations
Digitala tjänster bör ha en tydlig struktur som gör det möjligt för användarna att orientera sig, hoppa över upprepade element och utföra uppgifter utan förvirring. - Kompatibilitet med hjälpmedel
Alla komponenter – menyer, knappar, interaktiva formulär – måste fungera smidigt med skärmläsare, förstoringsglas och röstkommandon.
för tangentbordstillgänglighet Alla åtgärder som en användare kan utföra med en mus ska kunna utföras med endast ett tangentbord. Detta inkluderar att öppna menyer, välja planer, fylla i avtal och initiera supportförfrågningar.- Läsbart innehåll
Gränssnitt måste stödja zoomning utan att layouten förstörs, säkerställa tillräcklig färgkontrast och undvika designval med låg kontrast som försämrar läsbarheten. - Tillgängliga kommunikationsformat
Kontrakt, fakturor, planeringsdetaljer och korrespondens måste finnas tillgängliga i format som är kompatibla med skärmläsare och/eller alternativa textformat.
Telekomföretag måste också ta hänsyn tillkontinuerlig tillgänglighetnär tjänsterna uppdateras – särskilt i snabbt föränderliga digitala miljöer.
Hur bristande efterlevnad ser ut
Bristande efterlevnad är inte bara ett resultat av att man ignorerar tillgängligheten. Det beror också på oavsiktlig försummelse:
- En uppgradering av faktureringssystemet medför otillgängliga rullgardinsmenyer.
- En uppdatering av mobilappen lägger till touch-gester utan tangentbordsalternativ.
- En omdesignad kundportal glömmer att testa skärmläsarens beteende.
Även en enda trasig komponent i ett kontraktsflöde eller supportverktyg kan göra en tjänst oanvändbar för en kund med funktionsnedsättning – och juridiskt sett icke-kompatibel enligt EAA.
Varför passivitet är riskabelt
Telekomföretag verkar i en mycket konkurrensutsatt och reglerad miljö. Om tillgänglighetskraven inte uppfylls kan det leda till:
- Kundernas oro frånanvändare som möter digitala hinder
- Formella klagomålsom lämnats in till nationella myndigheter
- Böter och skada på anseendetnär tillämpningen börjar
Omvänt kan telekomleverantörer som agerar nu göra tillgänglighet till en differentierande faktor – nå nya kundsegment, förbättra användarupplevelsen och stärka sitt varumärkes engagemang för inkluderande tjänster.
Läs mer om de tillgänglighetstjänster vi erbjuder.
EAA har varit i kraft sedanden 28 juni 2025.
